Tácticas probadas por Disney para un servicio al cliente inigualable

Vance Morris [00:00:00]:

Usa tu personalidad en tus campañas de marketing. Usa tu vida si te sientes cómodo con ella. Utilizo descaradamente a mis hijos en todo mi marketing. Sabes, he tenido clientes que han visto crecer a mis hijos. Esto es importante porque si puedes crear una conexión emocional con tu cliente, lo tienes de por vida.

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Angelo Esposito [00:00:32]:

Bienvenido a otro episodio de WisKing It All. Estamos aquí hoy con Vance Morris. Vance ayuda a los propietarios de negocios a conseguir, atender y retener clientes de por vida mediante la creación de experiencias y el marketing de respuesta a las necesidades. Es un antiguo guardia de seguridad de una fábrica de métodos anticonceptivos que se convirtió en líder de Disney, se declaró en quiebra, ejecutivo sin trabajo, se convirtió en limpiador de alfombras, se convirtió en empresario exitoso. Así que vamos a meternos de lleno en eso. Vance, gracias por acompañarnos hoy.

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Vance Morris [00:01:01]:

Angelo, agradezco que me hayas invitado. Y esto, esto debería ser divertido. Lo espero con ansias.

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Angelo Esposito [00:01:06]:

Absolutamente. Quiero decir, tengo muchas preguntas sobre, obviamente, Disney porque eso siempre es emocionante y saber las cosas que has hecho allí. Pero ya sabes, siempre me gusta escuchar las historias de la gente sobre cómo llegaron a donde llegaron y tú has tenido una carrera bastante interesante. Así que me encanta empezar, ya sabes, estoy aquí para explicarnos tu trayectoria profesional y cómo te llevó a lo que haces hoy, que es prestar servicio ahora.

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Vance Morris [00:01:27]:

Claro. Así que todo empezó cuando tenía 10 años. No, en serio. Y tenía una ruta para los periódicos. Y mi teoría sobre la caída de la sociedad estadounidense es la eliminación de las rutas de periódicos de los niños pequeños o, ya sabes, de los adolescentes. Ahora mismo solo lo hacen los adultos. Ya sabes, conducen en sus autos y se emocionan. Y en realidad es como un trabajo para la gente, cosa que no entiendo.

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Vance Morris [00:01:54]:

Así que cuando tuve la ruta de los periódicos, estaba aprendiendo. No me había dado cuenta, pero estaba aprendiendo el servicio de atención al cliente porque me dijeron, ya sabes, que por favor no camines por el césped. Muy bien, estupendo. Utilizo la entrada. Por favor, coloca el papel entre la mosquitera y la puerta contra tormentas. Está bien. Ahí es donde lo puse. Por favor, asegúrese de usar una goma elástica alrededor del papel.

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Vance Morris [00:02:14]:

Vale, está bien. Ya sabes, algunas personas no querían plástico. Así que, en realidad, fue cuando empecé a aprender, ya sabes, las molestias de los clientes, ya sabes, las solicitudes de los clientes. Y si seguía sus instrucciones, me pagaban. Así que esa fue realmente la inauguración. De hecho, hace mucho que no uso esa abertura. Lo pensé el otro día. Yo estaba como, oh, una porquería.

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Vance Morris [00:02:39]:

Esto se remonta a cuando tenía 10 años y tenía una ruta en papel.

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Angelo Esposito [00:02:42]:

Increíble.

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Vance Morris [00:02:44]:

Trabajé para una franquicia de restaurantes en Massachusetts durante un par de años. Nunca volveré a trabajar para una empresa familiar. Ya sabes, quiero decir que estuvo bien, pero. Así que un amigo mío con el que fui a la universidad era reclutador para Walt Disney World. Lo llamé y le dije: oye, parece que estoy pensando en hacer un cambio. Me dice que bajes. Y honestamente, ese fue el objetivo de la entrevista. Ya no hacen eso.

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Vance Morris [00:03:13]:

Pero.

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Angelo Esposito [00:03:16]:

Sin embargo, eso es increíble.

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Vance Morris [00:03:17]:

Sí. Ya sabes, todo depende de quién, ya sabes. Así que pasé un poco más de una década en Disney, principalmente en comida y bebida. Así que formé parte del equipo de inauguración de un complejo hotelero con club de playa y yates cerca del Epcot Center. Yo era el gerente de turno de Pleasure Island para toda la isla, si recuerdas los intentos fallidos de Disney de beber alcohol, libertinaje y mujeres con poca ropa. Formé parte del equipo de diseño y operaciones de un pequeño restaurante llamado Chef Mickey's en el Contemporary Resort, que hasta el día de hoy gana casi 80 millones de dólares al año. Un restaurante. Un restaurante.

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Angelo Esposito [00:04:06]:

Esa debe ser una de las. Uno de los restaurantes individuales más taquilleros, si no el más taquillero. No, en los Estados Unidos. Debe estar entre los cinco primeros o algo así.

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Vance Morris [00:04:13]:

Yo, no, quiero decir que tiene 450 asientos. Desayuno, lo cambiamos cuatro veces. La cena la cambiamos tres veces.

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Angelo Esposito [00:04:22]:

Guau.

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Vance Morris [00:04:23]:

Hace unos años agregaron el almuerzo. Pero lo es, es que es increíble cuánto dinero se gasta en esa cosa. Pero la gente sí deja Disney. Empezaba a sentir que, ya sabes, tenía que ir a hacer algo diferente. Diez años es mucho tiempo. ¿Sí?. Así que tuve un par de trabajos corporativos más. Fui director de servicio de alimentos en una comunidad de jubilados.

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Vance Morris [00:04:47]:

Tenía trescientos cincuenta niños de catorce a diecisiete años trabajando para mí. Está bien. Sí, dispara. Estamos pastoreando gatos, ¿verdad? Bueno, teníamos más de 3000 residentes allí. Teníamos cuatro comedores, tres cafeterías. Quiero decir que lo fue, fue una operación bastante grande.

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Angelo Esposito [00:05:05]:

Guau.

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Vance Morris [00:05:06]:

Y luego trabajé para un servicio de comida corporativo. Así que mi introducción a las cafeterías corporativas. Vale, cariño. Fue interesante porque estás intentando hacer, estás literalmente en el medio. Intento hacer feliz al cliente dándole lo que quiere y, al mismo tiempo, equilibrar las necesidades de mi jefe y las de la empresa, que quiere algo completamente diferente de lo que quiere el cliente. De todos modos, acabé siendo despedido de ese trabajo. Me di cuenta de que soy un pésimo empleado. Simplemente no me gusta que me digan qué hacer.

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Vance Morris [00:05:45]:

Así que empecé mi propio negocio de limpieza de alfombras. Nunca limpié una alfombra en mi vida. Lo sé. Es el sueño de todo niño pequeño. Para crecer, ser dueño de un negocio de limpieza de alfombras. Pero estaba buscando, obviamente, algo que fuera yo y lo estaba haciendo. Así que aproveché todos mis conocimientos sobre Disney, sobre marketing y experiencia de cliente, los puse en ello, lo convertí en un servicio de primera calidad, lo amplié, añadí un par de nuevas líneas de negocio y, de hecho, añadí una empresa de eliminación de moho y un lavadero de alfombras orientales. Una vez más, ambas entradas son muy altas.

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Vance Morris [00:06:25]:

Sin embargo, la clave es que mencioné que instalé todos los sistemas de Disney. Así que también tenía sistemas de marketing y sistemas operativos, y lo que hacía era liberarme. Ahora tengo un director general y podría trabajar 90 minutos a la semana en ese negocio.

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Angelo Esposito [00:06:45]:

¿Sigue funcionando hoy?

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Vance Morris [00:06:46]:

Oh, sí.

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Angelo Esposito [00:06:47]:

Oh, guau, eso es increíble.

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Vance Morris [00:06:48]:

Ah, sí. No, es empezar con efectivo. No tengo ninguna razón real para deshacerme de él.

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Angelo Esposito [00:06:52]:

Es impresionante.

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Vance Morris [00:06:53]:

Pero sí. Y para mí, sabía que eventualmente se convertiría en un negocio de estilo de vida. Los primeros cinco años ciertamente no lo fueron. Eso fue simplemente miserable. Me dieron algo de tiempo. La gente me empezó a preguntar, ¿cómo diablos hiciste eso? Empecé a asesorar y asesorar a otras empresas.

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Angelo Esposito [00:07:11]:

Guau. Guau.

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Vance Morris [00:07:12]:

Aquí estoy.

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Angelo Esposito [00:07:13]:

Qué viaje tengo. Tengo que preguntar, solo por curiosidad, qué te llevó a, ya sabes, te conozco, bromeabas diciendo que es el sueño de todos, pero bueno, ¿qué te hizo caer en la alfombra? Ya sabes, es muy aleatorio, supongo, pero genial. Pero, ¿qué te atrajo de eso?

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Vance Morris [00:07:27]:

Sí. Así que sabía que probablemente iba a hacer algún tipo de franquicia porque, ya sabes, necesitaba una prueba de concepto comprobada e iba a, ya sabes, que iba a funcionar. Rápidamente aprendí que los restaurantes no iban a existir porque todo el mundo estuviera buscando uno o 2 millones de dólares en efectivo líquido, sin tener ese dinero disponible. Así que por aquel entonces trabajaba con un cazatalentos de franquicias y él me daba todo tipo de ideas. Servicio de tintorería, barritas de batidos de frutas, hielo móvil, granizados.

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Angelo Esposito [00:08:03]:

Lavados de autos.

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Vance Morris [00:08:04]:

Lavados de autos, sí. Y limpieza de alfombras. Y descarté inmediatamente la limpieza de alfombras. Y digo que, ya sabes, ni siquiera uso la aspiradora, ¿y quieres que salga a limpiar la alfombra? Yo. Pero no paraba de mencionarlo porque, mira, esta empresa tiene un producto en el que todo funciona como lo anuncian. Puedes mirar a cualquier cliente a los ojos y decir que todo lo nuestro funciona. Te dan la libertad de hacer marketing como mejor te parezca en tu marketing, en tu espacio y en tu mercado. Lo cual era enorme, porque no quería tener que pagar un 2 o un 3% cada mes a un fondo nacional de marketing.

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Vance Morris [00:08:45]:

Y era como un enorme agujero negro gigante donde...

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Angelo Esposito [00:08:49]:

Correcto.

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Vance Morris [00:08:49]:

Se fue todo el dinero.

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Angelo Esposito [00:08:50]:

Sin embargo, eso es muy guay. Guau. Vale. Así que tengo curiosidad, ¿verdad? Como tú, tú. Has aludido a algunos procesos, ¿verdad? Y las cosas y los sistemas que pones en marcha. Por ejemplo, tenemos muchos oyentes restauradores, es decir, oyentes de comida y bebida, en general, y nuestro objetivo siempre es ayudarlos. Por eso, a veces hay un huésped que habla de lealtad, de operaciones, de inventario, de cualquier cosa. Me encantaría sumergirme un poco, un poco de eso.

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Angelo Esposito [00:09:13]:

¿Hay alguno? Sabes, estoy seguro de que la gente que escucha dice: «Quiero saber cuáles son algunos de estos sistemas». ¿Hay alguno que puedas? La respuesta corta es: oye, ve a. Ve. Ve a tu sitio web y podrás realizar la consultoría. Pero tal vez solo para burlarse un poco de ellos, ¿podrías compartir algunos sistemas que hayas implementado como ejemplo en el. En la empresa de limpieza de alfombras.

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Vance Morris [00:09:29]:

Sí, ahí. Y estos son sistemas sencillos. Quiero asegurarme de que todos lo entiendan. Y Disney en realidad se basa en solo tres palabras. Porque si lo piensas, simplemente hay. En Orlando, hay entre 75 y 80 000 empleados. La mayoría de ellos tienen un salario mínimo, no el salario mínimo, sino trabajadores por hora. Por lo tanto, no siempre piensan de manera estratégica, por así decirlo. Los sistemas tienen que ser simples, de lo contrario simplemente se derrumbarán.

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Vance Morris [00:10:02]:

Y Disney se basa en tres palabras. Qué hacer, cómo hacerlo. Y lo más importante es por qué lo hacemos de esa manera. Así, por ejemplo, ya sabes, contestar el teléfono. Trabajé con algunas compañías de seguros hace un tiempo, y estaba haciendo una presentación en una conferencia, y estábamos hablando de, ya sabes, ¿cómo podemos diferenciarnos de la competencia? ¿Cómo podemos, ya sabes, destacarnos porque todos estamos mercantilizados? Ya sabes, quiero decir, un dentista es un dentista, es un dentista. Son productos básicos. Es decir, hay un número limitado de maneras de limpiar los dientes.

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Angelo Esposito [00:10:41]:

¿Verdad?

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Vance Morris [00:10:42]:

Ya sabes, ¿qué separa a un dentista de otro? ¿Verdad?. En realidad, es la experiencia que brindan en su oficina. Así que una de las cosas. Así que este tío de los seguros, quiero decir, es un seguro de negocios muy aburrido. Sin ofender a nadie que esté en la industria de los seguros, pero era uno de los probablemente 30 agentes de seguros de su ciudad. Al trabajar con él descubrí que le encantaba el rock and roll. Lo que quiero decir es que este tío tenía guitarras autografiadas en las paredes de la oficina, los pósters de Who Led Zeppelin. Quiero decir, simplemente.

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Vance Morris [00:11:14]:

Así que estaba trabajando con su equipo y hacíamos todo lo de: ¿qué, cómo y por qué? Y lo hacemos basándonos en el cronograma o el recorrido del huésped o del cliente, o lo que sea. ¿Quieres llamarlo? Así que cada punto en el que haya una interacción entre el cliente y tu empresa es un punto en el que puedes crear una experiencia. Así que decidimos: está bien, bueno, vamos. ¿Qué podemos hacer? Vamos. Hablemos de contestar el teléfono. Genial.

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Angelo Esposito [00:11:43]:

Sí.

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Vance Morris [00:11:44]:

En la mayoría de los lugares a los que llamas, hay algo parecido a: Gracias por llamar a Dave's Insurance. ¿Cómo puedo ayudarlo? Lo tenemos en todas partes. ¿Verdad?. Quiero decir, en realidad a uno de sus empleados se le ocurrió esto, y ahora contestan el teléfono. Gracias por llamar a Dave's All State, la agencia que triunfa. Suena un poco cursi, pero, ya sabes, si lo dices suficientes veces, te acostumbras. Y el solo hecho de contestar el teléfono de esa manera, los separa de los demás. Quiero decir, probablemente los separe de todos los demás negocios de su ciudad.

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Vance Morris [00:12:20]:

Pero también, contestar el teléfono de esa manera clasifica y excluye a los clientes que simplemente no serían buenos clientes porque la gente diría: ¿qué? ¿Eh? No tiene sentido. No quiero trabajar con este tío. Está bien. Y luego atrae a la gente. Así que recuerda que tu marketing está diseñado para hacer dos cosas. Atrae a las personas que quieres y repele a las personas que no quieres, porque no todo el mundo va a ser un buen cliente para ti.

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Angelo Esposito [00:12:44]:

Correcto.

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Vance Morris [00:12:45]:

Y con solo contestar el teléfono de esa manera, hice esas dos cosas, y fue divertido, ya sabes, quiero decir, si no puedes divertirte en tu negocio, caramba, ya sabes, tener un poco de personalidad. Pero quiero decir, ese es solo uno de los procesos: contestar el teléfono. Creo que es otro gran proceso. Y aquí es donde veo que muchas empresas realmente dejan caer la pelota en lo que respecta a la retención de clientes.

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Angelo Esposito [00:13:15]:

Está bien.

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Vance Morris [00:13:15]:

Y contar con un sistema de retención de clientes sólido, y me refiero a un sólido sistema de fidelización de clientes. Y no me refiero solo a, ya sabes, un club de cumpleaños o, ya sabes, les envías un correo electrónico una vez, ya sabes, o lo que sea. ¿Sí?. Hablo de robusto. Porque tienes que recordar que es ridículamente caro conseguir un nuevo cliente, ya sabes, con el fin de, ya sabes, hacer publicidad para conseguir un nuevo cliente. No es barato.

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Angelo Esposito [00:13:46]:

Sí.

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Vance Morris [00:13:47]:

Sin embargo, es exponencialmente más barato comercializar con los clientes que ya tienes. ¿Verdad?.

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Angelo Esposito [00:13:54]:

En lugar de conseguir un nuevo cliente. ¿Sí?.

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Vance Morris [00:13:56]:

Sí. Así que, ahora mismo, conseguir un nuevo cliente en el negocio de las alfombras me costó unos 105 dólares. Solo me costaba 15 dólares mantenerlos cada año. Por eso creo firmemente en usar el correo como el Servicio Postal de los EE. UU. Está bien. Los buzones están vacíos hoy en día. Quiero decir, excepto hoy. Cuando llegaron todos los catálogos navideños.

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Vance Morris [00:14:20]:

Pero especialmente los restaurantes pueden aprovechar este programa de fidelización o retención de clientes con boletines y ofertas y enviar recetas y tarjetas de cumpleaños del chef y al club de cumpleaños. Y hay muchísimas cosas que pueden hacer para mantener sus, ya sabes, las puertas abiertas. Pero incluso para cubrir las horas punta, ya sabes, todos sabemos que entre las 4 y las 5 de la mañana la mayoría de los restaurantes son, ya sabes, el personal de la cena viene y, ya sabes, se están preparando y quiero decir, pero no sería bueno tener una prisa por cenar temprano entre las tres y las cinco, ya sabes, porque, ya sabes, quiero decir que usar tu marketing de esa manera es una obviedad para mí.

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Angelo Esposito [00:15:10]:

No, me encanta, me encanta. Y tengo curiosidad por saber si el ejemplo del teléfono es genial. Para reiterarlo, dices qué estaría bien, el teléfono, ya sabes, cómo respondimos, tal vez el tono, lo que sea. Y la tercera es por qué lo hacemos. Y supongo que en este caso es para destacar y atraer al tipo correcto de cliente. Así que esa es una buena idea para que la gente escuche. Muy guay. Y por curiosidad, como pusiste brevemente un ejemplo de, ya sabes, para tu empresa, 105 para conseguir un nuevo cliente y luego 15 para conservarlo.

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Angelo Esposito [00:15:41]:

¿Cuáles son algunas de las formas en las que trabajas para retener al cliente? Sé que mencionaste el correo directo, pero me encantaría tener algunas ideas tangibles, ya sabes.

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Vance Morris [00:15:49]:

Por lo tanto, dentro del correo directo, todos mis clientes reciben un boletín mensual. Por lo tanto, se publica un boletín mensual de cuatro páginas a todo color. Es como la luz de Reader's Digest. Ya sabes, hay historias tontas. Ahí no hay, no hay nada sobre limpiar alfombras porque a nadie le parecerá interesante. Ya sabes, no hables de tu nueva, ya sabes, chupada O Matic 3000 porque a nadie le importa. Pero lo que te voy a decir es que utilices tu personalidad en tu marketing. Usa tu vida si te sientes cómodo con ella.

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Vance Morris [00:16:28]:

Utilizo descaradamente a mis hijos en todo mi marketing. Sabes, he tenido clientes que han visto crecer a mis hijos, ya sabes, desde que mi hija tenía 4 años en su pequeña escuela de ballet Tutu. Y ya sabes, todo el tiempo actualizo constantemente las fotos del boletín. Y ya sabes, el mes pasado lo hicimos, la mencionaron en todas las conferencias de hockey sobre hierba. Y ahí tenía una bonita foto suya sobre hockey sobre hierba. Y esto es importante porque si puedes crear una conexión emocional con tu cliente, lo tienes para toda la vida. Quiero decir, literalmente, hija mía, yo iba al supermercado cuando era pequeña. Ya no va conmigo.

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Vance Morris [00:17:16]:

Iba al supermercado conmigo y una señora se nos acercó y se dirigió directamente a Emma y le dijo: Oh, Dios mío, ¿qué tal tu recital? La miro como si estuviéramos listos para escondernos en la sección de comida congelada. Piénsalo. Oh, debe ser una de mis clientas. Esa señora nunca me abandonará.

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Angelo Esposito [00:17:35]:

Eso es impresionante.

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Vance Morris [00:17:35]:

Nunca.

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Angelo Esposito [00:17:36]:

Eso es impresionante. Eso es realmente genial. Así que cuando pensamos en, digamos, el mundo de los restaurantes, digamos, cuáles son algunas formas de hacerlo. Y estoy seguro de que, ya sabes, Disney probablemente tenía un montón de estos. Correcto. Pero, ¿cuáles son algunas de las formas en las que crees que los restaurantes podrían destacar? Ya sabes, así que pienso en, ya sabes, nuestros oyentes. Siempre digo que son como los emprendedores de los emprendedores porque cualquier emprendedor lo es, ya sabes, siento un montón de respeto por construir un negocio desde cero. Tienes que usar muchos sombreros.

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Angelo Esposito [00:18:02]:

Pero me parece que los restaurantes son eso. Pero es aún más difícil porque son como, ya sabes, largas horas de trabajo, productos perecederos. Es como la clase magistral de emprendedores casi, ya sabes, con márgenes estrechos, lo que sea. Solo para dar ideas a la gente que escucha, algo de inspiración, qué cosas has visto en Disney o por tu cuenta o cosas que recomendarías cuando se trata de restaurantes que están pensando en cómo destacar. Correcto. Es un mercado abarrotado. ¿Qué cosas pueden hacer desde tu perspectiva?

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Vance Morris [00:18:32]:

Bueno, ya sabes, esto es muy básico. Y McDonald's solía usar esto para su marketing. Baños limpios. Y hablo muy en serio. La limpieza de los baños solía estar en el presupuesto de marketing de McDonald's. Eso desapareció hace mucho tiempo. Pero real. Y ese viejo adagio es cierto.

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Vance Morris [00:18:58]:

Quiero decir, si el baño de un restaurante está sucio.

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Angelo Esposito [00:19:00]:

Sí.

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Vance Morris [00:19:01]:

¿Vas inmediatamente a qué aspecto tiene la cocina?

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Angelo Esposito [00:19:03]:

Sí.

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Vance Morris [00:19:04]:

Así que dirigí un grupo de genios y estuvimos en el Ritz Carlton de Washington D.C. hace un par de semanas y era una pausa para comer y el director general del resort iba a venir a hacer una presentación ante mi grupo. Así que, ya sabes, hice una pequeña parada en boxes antes de entrar allí. Y había otro tipo ahí, ya sabes, disfrazado y limpiando la encimera del baño. Y cuando empezamos, llegó y era el director general del Ritz Carlton, que acababa de limpiar los mostradores. Y uno de mis chicos le preguntó, y él respondió: «Ya sabes, sabemos que estabas ahí limpiando los mostradores». Ya sabes, ¿no te parece raro que, ya sabes, tengas empleados que usan los baños públicos? Y dice: «No, yo animo a mis empleados a usar los baños públicos porque eso me da más visión, aparte de dos o tres veces al día, ya sabes, un conserje entra allí, sí, lo cual tiene mucho sentido». Pero además, no es que espere que limpien los inodoros, sino que coge el papel y limpia el agua que hay en las encimeras.

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Vance Morris [00:20:10]:

Ya sabes, si el baño está sucio, avisa a alguien. Así que no se trata solo de, ya sabes, entrar, lavarte las manos y marcharte. Ya sabes, es entrar, hacer lo tuyo y ordenar o hacer una llamada telefónica, lavarte las manos y marcharte. Tan inteligente.

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Angelo Esposito [00:20:26]:

Inteligente. Es casi como distribuir un concepto simple. Pero quiero decir que podemos extrapolar eso y decir: bueno, es como distribuir los puntos de falla. Ya sabes, en lugar de tener uno o dos puntos débiles porque tienes que hacer controles puntuales dos veces al día, ahora lo descentralizas y cualquier empleado puede avisar o simplemente, ya sabes, hacer pequeños arreglos. Me encanta eso. Y eso sin duda podría aplicarse a otras áreas del negocio.

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Vance Morris [00:20:49]:

Sí, creo que educar al equipo. Odio usar la palabra bastón. Sé que lo dije antes. Si llama al personal de su equipo, le recomiendo que deje de hacerlo porque el personal es una infección. Le pones una pomada. Ya sabes, no lo es, no es bonito. Como si mis dos hijos trabajaran en restaurantes ahora mismo. Vaya, tengo un 18.

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Vance Morris [00:21:13]:

Bueno, tengo cuatro hijos, pero mi hijo de 18 y 17 años trabajan en un criadero de cangrejos aquí en Maryland. Y cuando mi hija, que es anfitriona, fue a trabajar la primera semana haciendo el entrenamiento, le dije: Oh, ya sabes, ¿te estás aprendiendo el menú? Porque no, no tengo que hacerlo. Dije que sí, lo sabes. ¿De qué vas a hablar con la gente mientras pasas de la tribuna a la mesa? Oh, no hablo con ellos. Ella no va así, nadie más lo hace. Dije, exactamente. Deberías hacerlo para destacar y poder hablar de tu plato favorito del menú. Porque mira, esto es lo que me dan de comer todos los días que trabajo y es genial y bla, bla, bla.

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Vance Morris [00:21:52]:

Y empezó a hacerlo y descubrió que la gente era más amable con ella. La gente lo era. Y recibía propinas de, no está en posición de dar propinas, pero estaba recibiendo propinas de algunos camareros porque ya había vendido lo anticipado de manera sugerente. Vendí la mesa como aperitivo o, ya sabes, como postre o algo así. Así que, quiero decir, son, ya sabes, la anfitriona está aumentando el valor del. Del billete. Así que educar a todo el mundo. Bien, ¿es necesario que conozcan la carta de vinos a fondo y quién huele a esto y a quién le huele a esto?

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Vance Morris [00:22:34]:

No, lo entiendo, pero sus camareros definitivamente deberían estarlo. Quiero decir, no soporto entrar y decir, ya sabes, ¿qué tienes para iPas disponibles?

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Angelo Esposito [00:22:48]:

Sí.

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Vance Morris [00:22:50]:

Y luego tienen que mirar por encima del hombro los grifos. Ya sabes, estoy como que tuve un.

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Angelo Esposito [00:22:55]:

La de ayer fue divertida, de hecho. Salí. Mi hermana está de visita en la ciudad, así que salimos juntas. Y estamos en un restaurante, algo así como un lugar informal, ya sabes. Y entonces pidió una bebida, y era básicamente un tequila Old Fashioned. Pero supongo que con fines de marca, probablemente tengan un trato con la empresa. Era un Casamigos Old Fashioned. Así que cuando hizo el pedido, dijo: «Oh».

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Angelo Esposito [00:23:17]:

Así que en el menú decía Casamigos Old Fashioned. Oh, me quedo con el Casamigos Old Fashioned. Y regresó y dijo: «No creo que nosotros». Tenemos eso. Y yo digo: ¿qué quieres decir? ¿Es como un menú? No lo es. No es que esté pidiendo algo del menú. Está en el menú. Así que me pareció raro.

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Angelo Esposito [00:23:31]:

Así que, déjame preguntarte, ¿es porque estabas buscando un botón de tequila a la antigua usanza? Ella dice: «Sí». Estoy como, oh, es porque probablemente esté bajo la marca Casamigos Old Fashioned. Supongo que era nueva. No sabía que, ya sabes, Casamigos es tequila, es como unir los puntos. Así que estaba buscando un Tequila Old Fashioned Button. En fin, resumiendo, eso demuestra que son pequeñas cosas como esas en las que uno espera esto. Y esa es la diferencia entre, ya sabes, una experiencia increíble y quizás una experiencia mala. Quiero decir, para nosotros, no era el fin del mundo.

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Ángel Esposito [00:24:01]:

Pero para la gente, cuando sales, es una parte importante. Cuando tienes a ese camarero o mesera que conoce su menú, te sugiere algo, te pregunta sobre tus preferencias y luego trabaja con eso para sugerirte algo diferente, se siente mucho más personal y, no sé, la experiencia se vuelve mucho más agradable para ese mesero.

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Vance Morris [00:24:20]:

Sabes, yo diría que debería ser necesario volver a capacitarlos, pero nunca los habría permitido estar en la sala sin un conocimiento básico del menú. Y Disney lo haría. Y lo hice en todos los restaurantes en los que trabajé. Ya sabes, si no conocías bien el menú, ve a estudiar, amigo.

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Angelo Esposito [00:24:39]:

Ahí lo tienes. ¿Sí?.

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Vance Morris [00:24:40]:

Estamos en un negocio orientado a los detalles. Sabes, la diferencia entre medio y medio raro es una línea muy fina.

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Angelo Esposito [00:24:49]:

Correcto.

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Vance Morris [00:24:51]:

Entonces, si piensas en esto, cada detalle de tu negocio mejora o resta valor a la experiencia. No hay punto medio.

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Angelo Esposito [00:25:03]:

Sí.

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Vance Morris [00:25:03]:

Así que si consigues, ya sabes, si pides algo medio raro y te dan medio, eso es una detracción. Ya sabes, si pides una bebida y te miran como si tuvieras tres cabezas. Pero, ya sabes, te lo aseguro, lo tenía. ¿Has estado alguna vez en el restaurante Flying Fish de Disney?

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Angelo Esposito [00:25:22]:

No, pero suena el timbre. No, no, pero no he ido.

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Vance Morris [00:25:24]:

Oh, Dios mío. Increíble. Así que llevé a un par de clientes allí. Es un restaurante bastante lujoso. Estaba mirando la carta de vinos y le pregunté al tipo, le dije: mira, ya sabes, vamos a tomar una botella de vino blanco con nuestros aperitivos y luego probablemente vamos a pedir algo. Tomaremos tinto con, con la cena. Ya sabes, ¿puedes recomendarme algo? Y él, ya sabes, señaló un par. Y dije: está bien, nos quedaremos con este y aquel.

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Vance Morris [00:25:46]:

Y regresó con la botella de vino blanco, me la presentó y le dije: Oh, está bien. Quiero decir, si es así, confiaré en tu palabra. Si dices que es bueno, lo aceptaremos. Él dice: «Sí, esto está bien, pero si quieres, genial». Y literalmente, a sus espaldas, saca otra botella de vino y dice: «Esta es increíble». Ahora tengo que ir a por el increíble vino. No vas a decir que no, buen vino, ya sabes. Pero estaba preparado.

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Vance Morris [00:26:11]:

Mira, me leyó. Él lo sabía. Quiero decir, no voy a decir que el precio no fuera un problema, pero obviamente era algún tipo de reunión de negocios. Obviamente me encargaba del entretenimiento y de pagar la cuenta. Solo a través de mis palabras. Cuando pregunté por el vino, no pregunté por el precio de las botellas. Solo quería una buena botella, ya sabes, él regresó con la botella buena y la botella increíble. Así que.

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Angelo Esposito [00:26:36]:

Eso es impresionante. Es impresionante. Es gracioso porque siempre hablo de que en el mundo de los restaurantes es como, quiero decir, cualquier negocio que puedas tener es esto. Pero en el mundo de los restaurantes, hay muchos momentos de verdades y. Y en cierto modo, ya sabes, nombraste algunos. Pero, cómo el anfitrión, ya sabes, es decir, puedes ir desde el aparcamiento. ¿Fue fácil encontrar aparcamiento? Por ejemplo, aunque no es culpa del restaurante si fue difícil, ya estás de mal humor. ¿Era amable la anfitriona? ¿Estás esperando tu mesa? Cuando te sientas, tienes que esperar a que te den agua.

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Angelo Esposito [00:26:59]:

Como pequeñas cosas, ya sabes, ¿te traen pan o no? Como sea. Pero el punto es que lo loco es que hay como, diría, 50 momentos de verdad. Y a veces la diferencia entre una experiencia increíble y una mala es que, como dijiste, un par de detractores, solo cuatro de los 50, fueron malos. Pero esas son las cuatro que vas a recordar. Vas a recordar que esperaste mucho para pagar la cuenta. Vas a recordar que aparcar era horrible, y vas a recordar que, no sé, el postre era caro, fuera lo que fuera, pero acabaste recordando a los detractores. Por eso siempre digo que es como los restauradores. Hay tantas cosas que tienen que salir bien.

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Angelo Esposito [00:27:30]:

Entonces, parte de este podcast trata sobre cómo podemos ayudarlos en general. Lo cual es el paso perfecto, porque una cosa que quería preguntarte es que, ya sabes, parece que eso es lo que estás haciendo. Estás ayudando, quiero decir, a los empresarios en general. Pero me encantaría simplemente tocar eso. Por ejemplo, ¿cuál fue la inspiración para empezar a prestar servicios ahora? Por ejemplo, cuéntame un poco sobre la inspiración detrás de eso.

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Vance Morris [00:27:51]:

Sí, es una gran pregunta, Angelo. Gracias. Primero, tengo la misión de erradicar el insidioso declive de los malos servicios en el mundo. Quiero decir, lo es. Solo ha empeorado y ha empeorado. Y dicen que la IA va a mejorar las cosas, y no es así. Quiero decir, sigue siendo el elemento humano el que tiene que estar ahí. Y así, ya sabes, quiero decir, a menos que vayas a McDonald's y quieras hacer un pedido en el quiosco, y tarde o temprano, van a tener robots que te escupen la comida por una rampa, y ni siquiera tienes que hablar con nadie que venga, ya sabes, pero para la gente que quiere una experiencia real, lo he visto, ya sabes, las personas que tienen este genuino servicio cardíaco, y todo lo que necesitan es un poco de entrenamiento, para hacer, ya sabes, 1.

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Vance Morris [00:28:48]:

Ganar dinero se inclina como lo harían ellos. Les encantaría, pero el dueño del negocio, el dueño del restaurante, está perdidamente encantado con las reseñas de Google, las reseñas de Yelp, el negocio que repiten, viendo al Sr. y la Sra. McGillicuddy cada dos miércoles, ya sabes, porque ahí es cuando vienen y te quieren mucho y ellos. Oh, acaban de pedir el de Manhattan y ya sabes, ya sabes, sabes exactamente lo que van a pedir. Pero esas son las personas que realmente pagan las cuentas, ya sabes, es decir, es el regreso constante de los huéspedes a tu restaurante lo que va a mantener un ingreso estable para ti. Sí, no soporto un mal servicio. HOLA.

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Vance Morris [00:29:37]:

Yo solo. Me impulsa mal. La verdad es que no puedo salir. Solo puedo ir a dos o tres restaurantes donde disfrutaré. De hecho, tenemos uno. Así que en mi pueblo, en el que vivo, tenemos 1700 personas en el pueblo. Un pueblo muy pequeño. Tenemos tres semáforos.

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Vance Morris [00:29:53]:

A veces funcionan, a veces no. Pero tenemos una cervecería aquí, y la cervecería tiene una pequeña sala de degustación, y todos son muebles que no coinciden con los suyos, que compraban en las tiendas, ya sabes, en Goodwill o lo que sea. Pero el camarero siempre es amable. Sabe mi nombre, sabe el nombre de mi perro. Es inteligente y primero le sirve la cerveza al perro antes de servir la mía. En realidad, saluda al perro antes de saludarme a mí. Sé lo que obtengo cuando voy allí, ya sabes, y luego está, ya sabes, hay una gran obra de teatro, de hecho. Cené en Washington.

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Vance Morris [00:30:30]:

hace un par de semanas. Yo solo sé que va a ser una gran experiencia. Y algunas personas simplemente dicen que, ya sabes, vayamos a este restaurante. Algo así como: Oh, Dios, ¿tenemos que hacerlo? Ya sabes, hay.

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Angelo Esposito [00:30:44]:

Hay algo en la previsibilidad. A mí me pasa lo mismo. Es como: ¿me gusta probar sitios nuevos? Por supuesto. Pero creo que, en general, cuando piensas en el mercado y, ya sabes, la gente tiene más restricciones de efectivo y, ya sabes, como consumidores, tú. Su dinero solo llega hasta cierto punto. Es como si no quisieras correr el riesgo, ya sabes, cuando encuentras ese lugar, lo cual es una oportunidad para los restaurantes, porque cuando lo encuentras, es constante. Para mí, es un lugar muy cerca de mi casa. Es un restaurante italiano.

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Vance Morris [00:31:05]:

Pero.

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Angelo Esposito [00:31:06]:

Pero obviamente no siempre me apetece el italiano, pero cuando lo hago, está cerca. El servicio es siempre de primera categoría. Ya sabes, de vez en cuando, ofrecen postres gratis en la casa, lo que sea. Pero es uno de esos sitios en los que siempre me sirven bien. Siempre me lo paso bien. Es consistente. Sé lo que voy a recibir. Por supuesto que probaré sitios nuevos.

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Angelo Esposito [00:31:22]:

Pero en términos de lo que tengo, ese es un ejemplo de, oye, voy a volver porque sé lo que recibo y estoy contento con lo que recibo. Y es consistente, lo cual. Lo cual es una parte clave porque soy como tú. Me vuelve loca. Si vas a un restaurante y una vez es increíble, la otra vez no. Es como si perdieras la confianza. Es como que no puedo traer gente aquí. Qué pasaría si.

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Angelo Esposito [00:31:39]:

¿Y si esto les pasa a ellos? Ya sabes, quiero decir, solo tenemos.

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Vance Morris [00:31:43]:

Bueno, tenemos cinco restaurantes en la ciudad, lo que para 1700 personas es un montón de restaurantes. Pero hay dos a los que simplemente no vamos a ir.

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Angelo Esposito [00:31:51]:

Eso es divertido

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Vance Morris [00:31:51]:

Quiero decir, es solo un servicio de basura.

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Angelo Esposito [00:31:54]:

Horrible. Que tiene mucho. Creo que es una lección para que la gente escuche, ¿verdad? Cinco restaurantes y va a eliminar dos. Así que eso es el 40%. Estás eliminando el 40% de tus opciones solo por el servicio. Hay algo que decir al respecto. Y creo que para nuestros oyentes se trata realmente de la importancia del servicio, especialmente en el ámbito de la hospitalidad. ¿Verdad?

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Vance Morris [00:32:15]:

Sí. Y pienso en muchos restaurantes más pequeños, y cuando digo pequeños, digo, ya sabes, tal vez tienes, ya sabes, de tres a cuatro camareros en el piso, ya sabes, para cenar a toda prisa, tal vez tengas una anfitriona y un camarero. Y esos son los que tienden a pasar por alto la formación. Es decir, dirán: aquí está el mapa del comedor, aquí está el menú, tu tren, y simplemente los soltarán. Y ahí es cuando surgen los problemas. Simplemente no se toman el tiempo para entrenarlos adecuadamente. Y lo entiendo, confía en mí. Quiero decir, en un restaurante pequeño como ese, el propietario puede ser el director general, el chef y, ya sabes, el lavador de botellas.

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Vance Morris [00:33:01]:

Cada dos, ya sabes, los jueves, sea lo que sea, lo entiendo. Pero no te estás haciendo ningún favor poniendo en el suelo a gente inexperta.

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Angelo Esposito [00:33:14]:

Y tengo curiosidad por saber, ya sabes, que la gente que escucha, dice: vale, me gusta este fan, Sky. Tiene un buen sentido del humor. Parece que sabe de lo que habla. Cuéntales un poco sobre tu número uno, tus servicios. Entonces, ¿qué tipo de servicios ofrece ahora? Y también me encantaría, ya sabes, a medida que nos acerquemos a ellos, también quiero conectarme, desconectarme. Así que, ya sabes, dónde pueden encontrarte, tu sitio web, tu. Sé que tienes boletines informativos, tienes todo tipo de cosas, así que podríamos hablar de todo eso.

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Ángel Esposito [00:33:38]:

Pero antes que nada, hablemos de algunos de los servicios clave que ofreces y de cómo puedes ayudarlos.

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Vance Morris [00:33:43]:

Parte principal del negocio. Tengo un programa de entrenamiento grupal que está diseñado como un hecho contigo para mejorar tus experiencias y mejorar tu marketing. Y tiene entrenamiento semanal. Quiero decir, solo tienes que hacer tus preguntas y te las responden. Tengo una biblioteca de unas 70 clases magistrales sobre todo lo relacionado con el marketing y la experiencia del cliente, a las que tienes acceso. De hecho, tengo una hoja de ruta y comienza con lo que yo llamo el buscador de lo que más me conviene. Así que muchos entrenadores se limitarán a decir: «Sí, aquí está toda la basura, buena suerte». Lo haré.

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Vance Morris [00:34:24]:

Bueno, ya sabes, lo hacen. Y luego tienes que ir a cazar y picotear e intentar encontrar cosas. Y lo que haré es lo que se llama el buscador Right Next Thing. Y consta de 10 preguntas para determinar cuál es la próxima opción en la que debes concentrarte. ¿Es marketing? ¿Es retención de clientes? ¿Está, ya sabes, en la experiencia de restaurante? Y de esa manera puedo dirigirte a esas clases magistrales en particular. Y cuando estamos en nuestras sesiones de entrenamiento, sé más o menos en qué dirección debemos ir. Normalmente hago consultoría para un restaurante grande que cuesta, ya sabes, más de tres millones y medio, 4 millones de dólares. Aunque hoy en día eso podría describir muchos lugares.

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Vance Morris [00:35:09]:

Chick Film A gana 6 millones. Así que, ya sabes, sin duda iremos a hacer una tienda misteriosa, auditaremos el servicio y elaboraremos un plan. Principalmente, solo trabajo con el propietario porque si no lo compran, ya sabes, si es un propietario ausente, entonces el gerente general tiene que tener la autoridad para poder implementar lo que estamos hablando. La única cosa interesante que hago, y que le gusta a mucha gente, es hacer campamentos de entrenamiento intensivos de tres y cuatro días en Walt Disney World. Así que pasaremos la mitad del día en el aula, la otra mitad en los centros turísticos o en los parques. Y realmente puedes ver cómo Disney hace las salchichas, por así decirlo. Y al final, tienes un plan sobre cómo vas a hacer lo que digo, Disney, tu negocio. Y para todos los amantes de la comida, comenzamos todo el evento con una cena de maridaje de nueve platos al aire libre con vistas al castillo de Cenicienta al atardecer.

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Vance Morris [00:36:18]:

Eso es impresionante. Eso marca el ritmo para ti.

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Angelo Esposito [00:36:21]:

Eso es impresionante. Eso es realmente genial. Y me encanta lo que mencionaste sobre, ya sabes, encontrar la próxima cosa en la que trabajar porque creo que es válido para todas las empresas, incluso las que están en riesgo. Correcto. Como si fuéramos una empresa de software, trabajamos con hostelería, pero es, ya sabes, hacemos inventario y todo eso bueno. Pero incluso para nosotros, es algo muy importante. Siempre lo digo, como en una empresa de productos, no hay, no hay fin. ¿Verdad?.

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Angelo Esposito [00:36:41]:

No es que Apple simplemente deje de desarrollar o Google. Como si no acabara nunca. Así que tienes que priorizar las cosas. Y lo mismo ocurre con los restaurantes. No es que un día te despiertes y digas: «Oh, he terminado mi lista de cosas que quería hacer». Es como si siempre estuvieras contratando a nuevos técnicos, haciendo renovaciones, lo que sea, haciendo listas de verificación, limpiando, como sea. Marketing. Las cosas cambian.

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Angelo Esposito [00:37:00]:

Facebook no es tan popular, pero ahora esto es como lo que sea. Y cuando te das cuenta de que es algo que nunca termina, te das cuenta de que, vale, tengo que aprender a elegir la próxima cosa correcta en la que trabajar porque nunca termina. Incluso si las cosas van bien y el negocio crece, sigue siendo interminable. Siempre habrá algo para lo que.

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Vance Morris [00:37:14]:

Hazlo y ya sabes, y a medida que creces, ya sabes, los problemas no desaparecen. Aún tienes problemas, son solo problemas diferentes.

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Angelo Esposito [00:37:23]:

Exactamente.

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Vance Morris [00:37:24]:

Ya sabes, ¿abro una segunda sucursal? Ya sabes, ¿me expando hasta aquí? ¿Compro un horno nuevo? Quiero decir, sí, ya sabes, son problemas diferentes.

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Angelo Esposito [00:37:33]:

Exactamente. Es algo que nunca termina. Y luego para, y para terminar. ¿Verdad?. Creo, creo que esto es impresionante. Creo que podría hablar contigo todo el día. Tengo tanta curiosidad por saber tanto sobre las cosas de Disney y lo que estáis haciendo estos días. Pero para las personas interesadas, definitivamente nos desconectaremos.

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Angelo Esposito [00:37:47]:

Así que incluso después de que digas esto, lo pondremos en el podcast en sí, lo subiremos también a YouTube, así que lo pondré en la descripción y también publicaremos un boletín mensual. Así que estoy seguro de que en uno de esos te destacaremos. Así que pondremos algunos enlaces allí. Pero para las personas que están escuchando o viendo esto, ¿cómo pueden encontrar tu sitio web y mantenerse conectadas?

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Vance Morris [00:38:05]:

Claro. El mejor lugar para ir es el sitio web, que es deliverservicenow.com, que contiene un montón de recursos gratuitos que puedes descargar y empezar a usar. Quiero decir de inmediato. De hecho, he subido, he escrito algunos libros y mi libro estrella, Systematic Magic, es un... puedes descargarlo en PDF y de forma gratuita. Y si realmente quieres tener el libro en tus manos, sigue siendo gratis. Solo te pido que pagues un poco de gastos de envío para hacerte con el libro. Pero sí, DeliverServiceNow.com es el mejor lugar.

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Angelo Esposito [00:38:41]:

Perfecto. Y me di cuenta de que, sí, en el sitio web, como dijiste, tienes todo tipo de recursos e incluso hay cursos que estaba consultando. Por ejemplo, cómo subir los precios sin perder un cliente, el plan para evitar la deserción de clientes. Así que sí, definitivamente para bienes raíces. Una vez más, entrega servicenow.com y estarás escuchando Advanced. Morris Vance, gracias por acompañarnos. Fue divertido. Nos aseguraremos de desconectarnos para que la gente pueda conectarse contigo.

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Angelo Esposito [00:39:08]:

Creo que tienes mucho que compartir y me doy cuenta de que te apasiona, lo cual me encanta. Así que gracias por acompañarnos hoy en el podcast WisKing It All.

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Vance Morris [00:39:15]:

No, tío, te lo agradezco, Angelo. Muchas gracias.

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Angelo Esposito [00:39:18]:

Si quieres obtener más información sobre WISK, dirígete a WISK AI y reserva una demostración.

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