Cómo los detalles cuidadosos dan forma a las experiencias de los huéspedes

Steve Fortunato [00:00:00]:

No subí a una montaña para conseguir una descarga. Lo estaba viviendo. Estaba intentando hacer dos cosas al mismo tiempo. Estaba en el negocio de tratar de hacer que la gente se sintiera valorada, pero estaba en Los Ángeles y quería que mi negocio fuera un negocio de vanguardia. Como si quisiera sentirme valorada. Y fue entonces cuando pensé: oh, no puedes dar valor y obtener valor al mismo tiempo.

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Angelo Esposito [00:00:32]:

Bienvenido a otro episodio de WisKing It All. Hoy nos acompaña Steve Fortunato, fundador y director ejecutivo de Roomforty and the fake House. Steve, gracias por acompañarnos.

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Angelo Esposito [00:00:45]:

Gracias por invitarnos hoy aquí, tío. Lo agradezco.

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Steve Fortunato [00:00:48]:

Sí, estoy emocionada. Sé que tienes mucha experiencia, por decirlo a la ligera en el sector de la hostelería. También eres el orador principal, ya sabes, también autor de The Urgent Recovery of Hospitality. Vamos a hablar de todo eso, pero siempre me gusta entender, ya sabes, cómo llegó la gente al sector de la hospitalidad. ¿Verdad?. Es, es, siempre es algo fascinante. Sé por mis notas que creo que empezaste siendo un camarero de 15 años. Así que me encantaría escuchar algo de tu, tu.

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Angelo Esposito [00:01:14]:

Absolutamente. Muchas gracias por crear espacio para la conversación. Sí, diría que mi introducción a la hospitalidad fue en mi casa. Yo crecí en una casa de acogida y daba por sentado que tenía muchos reflejos como anfitriona. Era más o menos la forma en que nos comportábamos en la mesa. Era el entorno que teníamos. Crecí en un hogar en el que si teníamos una comida elegante o si teníamos una comida informal, realmente no importaba si hacíamos una barbacoa. No pusimos salsa de tomate sobre la mesa.

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Angelo Esposito [00:02:14]:

Pusimos la salsa de tomate en un molde sobre un platillo con una cuchara pequeña y luego la salsa de tomate se puso sobre la mesa. Y teníamos invitados en nuestra casa. Pero las normas y expectativas en torno a la etiqueta en la mesa se aplicaban independientemente de si éramos los anfitriones o si solo era mi familia. Así que cuando era adolescente y quería algo de dinero para salir corriendo, llamé a un restaurante al que íbamos casi todos los viernes por la noche y el gerente, Tom, ya sabes, me dijo que nos trataba bien porque éramos clientes habituales. Y estaba como, en realidad, ya sabes, no estoy llamando en nombre de mis padres para pedir una reserva, estoy llamando en nombre mío para pedir un trabajo. Y me dio un trabajo. Y cuando tenía 15 años, estaba realmente desconcertado por la forma en que un adolescente de 15 años conocía la etiqueta en la mesa, sabía cómo mantener una postura abierta, sabía cómo verter agua y no derramarla, sabía cómo limpiar las mesas y era bastante reflexivo y en sintonía con el EQ alrededor de una mesa. Ya sabes, que ese no era un comportamiento normativo para la mayoría de los jóvenes de 15 o 15 años en Santa Cruz.

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Angelo Esposito [00:03:27]:

Así que creo que al ver su respuesta cuando él y yo estábamos tan sorprendidos por mi habilidad, mis reflejos y mis instintos, pensé: oh, bueno, supongo que soy, supongo que se me da bien esto. Pero lo daba por sentado. No creí que fuera algo especial. Solo estaba actuando de la manera en que me comporté en la mesa de nuestra casa. Y sí, Angelo, así fue. Voy a envejecer, tío. Pero eso fue hace 35 años. Acabo de cumplir 50.

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Angelo Esposito [00:03:59]:

Eso fue hace 35 años. Y yo, en serio, hasta que.

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Steve Fortunato [00:04:07]:

Hace 20 años, cuando fundé mi empresa, hasta hace 18 años, utilizaba definitivamente.

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Angelo Esposito [00:04:14]:

Entrar en la industria y mi familiaridad con la industria, ya que significa pagar mis cuentas. Pero no fue lo que experimenté al principio. No creí que esa fuera a ser la trayectoria. Y luego tuve una especie de cambio fundamental de paradigma y me di cuenta de que iba a morir en un hospital, como diría Danny Meyer. Así que sí, no creo que podamos llegar a donde queremos ir concentrándonos en lo que no queremos ir. Cierto. Si estás como, oye, ¿cómo puedo llegar a Oregón? Y empiezo a decir una y otra vez que no quieres ir a, ya sabes, Alaska, es genial, pero dime, ¿cómo puedo llegar a Oregón? Así que no quiero hacerlo. Básicamente, lo que digo es que no creo que construyas un anti.

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Angelo Esposito [00:05:23]:

Así que no lo hay. No quiero centrarme demasiado en lo que me mostraron y que no quería emular, pero sí creo que es importante, al menos, hacer referencia a eso. He aquí algunas cosas que me enseñaron y pensé: espera un momento, no sé si esa es la forma en la que quiero hacerlo porque, en última instancia, se ha convertido en algo formativo. Es una gran parte de lo que defiendo y creo que empezaré por lo que me mostraron. Me mostraron la etiqueta. Me enseñaron cómo importan los detalles. A temprana edad me enseñaron que la experiencia que sienten las personas al sentarse a la mesa es la suma total de todos estos pequeños detalles y que puedes poner atención e intencionalidad en los detalles más pequeños. Hago referencia a la barbacoa porque, ya sabes, no pensamos que una barbacoa en una terraza trasera sea algo lujoso.

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Angelo Esposito [00:06:15]:

Pero crecí con poco. Esos pequeños platos de maíz que tenían la forma de una mazorca de maíz en los que dejarías caer la mazorca de maíz en la mazorca de maíz, si eso tiene algún sentido. Desde el principio me di cuenta de que la atención a los detalles se puede aprovechar para que la gente sienta que, oh, vaya, esto es algo especial. No cabe duda de que se puede aprovechar de tal manera que se sienta tenso, particular y ansioso. O la atención a los detalles puede hacer que las personas sientan que se piensa en ellas y que se trata de algo especial. Creo que lo que me enseñaron para volver a lo que dije antes es que cuando se habla sobre lo que se sirve, la gente sigue con ganas de más. Si preparo una comida para ti, Angelo, y de lo único que hablamos es del estofado de costillas, y luego dices: tío, fue esto. ¿Ponéis borgoña en esta bordelesa? Y yo digo: No, en realidad, Angelo, preparé té Earl Grey e infusioné el Bordeaux y de eso es de lo único que hablamos.

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Angelo Esposito [00:07:34]:

Es una conversación muy aburrida. Y la conexión que tenemos tú y yo va a ser muy limitada: cojamos tu teléfono, saquemos una foto de lo que hay en el plato y hablemos de la espuma. La espuma y el estofado o el plato de mazorcas de maíz. Todos esos detalles están pensados para compartir un momento que tú y yo estamos teniendo. Y creo que esa fue una de las cosas que aprendí.

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Steve Fortunato [00:08:02]:

Y es gracioso porque es algo que sé que te apasiona. De hecho, eran mis notas sobre la conexión humana. Sé que enfatizas mucho en eso. Sé realmente cómo hacerlo como fuerza motriz. Así que me pregunto si tomarás el.

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Angelo Esposito [00:08:16]:

El camino de menor resistencia.

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Steve Fortunato [00:08:17]:

Dónde lo hace. ¿Dónde crees eso? Quiero decir, me encanta. Me encanta la conexión humana. Pero desde tu punto de vista, ¿dónde está?

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Angelo Esposito [00:08:22]:

¿De dónde salió eso?

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Steve Fortunato [00:08:23]:

¿Dónde ideé para ti? Acción. Más o menos. Lo hice, lo cual me encanta.

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Angelo Esposito [00:08:28]:

Pero tengo curiosidad, ¿tiene sentido?

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Steve Fortunato [00:08:55]:

Interesante, tío.

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Angelo Esposito [00:09:02]:

Es una pregunta interesante. Tal vez viene de desearlo y no tenerlo. Fui un chico muy acosado y excluido. La verdad es que no tuve amigos mientras crecía. Sí, simplemente. Acabo de pasar una temporada muy larga siendo marginada y sin conexión humana. Y creo que cuando. Cuando añoras algo que te falta, realmente lo aprecias cuando llega. Quiero decir, imagina ese primer trago de agua después de que te hayas resecado.

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Angelo Esposito [00:09:40]:

Ahí es cuando te das cuenta del valor del agua, ¿sabes? Ahí es cuando lo entiendes. Dios mío, se siente tan bien saciar mi sed. Y creo que cuando empecé a experimentar la conexión humana, a medida que crecí y probé lo que me faltaba, me sentí así. Esto. Este es el jugo. Las comidas sofisticadas pueden ir y venir, pero así, la forma en que se siente así es brillante. Se siente crujiente. Siento que te entiendo, y siento que tú me entiendes, y estamos dando vueltas en un riff genial, ¿sabes? Creo que eso es lo que me convirtió en adicto a las conexiones, ya sabes, no me veo ni siquiera como un adicto a los momentos, ya sabes, le digo a mi equipo que, en esencia, somos creadores de momentos.

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Angelo Esposito [00:10:40]:

Somos ingenieros, arquitectos, ¿verdad? Como si estuviéramos en el mundo de la restauración. Siempre estás atendiendo a las personas en el día más importante del año o de sus vidas. Ya sabes, los restaurantes son diferentes porque solo es viernes por la noche y quieres que sea épico, pero solo es viernes. Y si fue un asco, lo siento mucho, fue un asco. El viernes que viene me toca a mí. No puedes decir que lamento mucho el banquete de tu boda. Tu próxima recepción de boda, lo vamos a matar, ya sabes, así que entrenamos y enseñamos que somos arquitectos del momento, que somos ingenieros del momento. Pero los momentos pueden serlo.

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Angelo Esposito [00:11:24]:

Pueden desteñirse. Pero la conexión humana, cuando tienes recuerdos sensoriales, puedes recordar una conversación que tuviste hace cinco años.

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Steve Fortunato [00:11:33]:

Sí, no, tiene mucho sentido. Es gracioso.

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Angelo Esposito [00:11:35]:

Poderosa estación de conversación en el mundo de los restaurantes.

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Steve Fortunato [00:11:37]:

Y quiero escuchar tu paralelismo en el mundo de los restaurantes. Y he escuchado este término antes, me gusta usar dos momentos de verdad. Y la idea es que tienes todos esos momentos, ya sabes, no sé. Digamos que eres un restaurante de servicio completo. Podría empezar por tu situación de estacionamiento o servicio de aparcacoches hasta cualquier cosa que recibas en la puerta. Traen agua de inmediato. ¿Tuviste que esperar tanto para recibir la factura? Pero lo que es una locura es que hay tantos momentos de verdad que tienen que transcurrir, ¿verdad? Y, a veces, si consigues unos 30 de ellos. ¿Verdad?.

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Steve Fortunato [00:12:05]:

Pero demasiado mal. La gente, como seres humanos, siempre recuerda a los que estaban equivocados. Así que, tío, ese aparcamiento lo era, o lo que sea, ¿verdad? Como, ellos, a veces recordarán, como el. Los momentos negativos de la verdad. Y me lo pregunto, por ti. Sí, hazlo, por favor. ¿Sí?.

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Angelo Esposito [00:12:47]:

¿Puedo, puedo entrar? Vale, acabas de hacer referencia a unos 30 momentos de la verdad. Recuerda la última vez.

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Steve Fortunato [00:12:59]:

No.

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Angelo Esposito [00:12:59]:

Fuiste a la casa de un amigo o a la casa de alguien que se preocupaba por ti o te quería, o habría habido casi la misma cantidad de esos momentos. ¿Verdad?. Sin embargo, si había alguien en el lugar donde pensabas que ibas a aparcar, ¿llegabas a la casa de tu amigo que te había preparado una buena comida, descontento y cabreado y pensando: qué diablos? Por ejemplo, ¿mi plaza de aparcamiento está ocupada? ¡No!. Así que qué pienso. Creo que lo que me apasiona es cambiar esa energía en la que, ya sabes, cuando dices que hay todos esos momentos de verdad y te puedes perder uno, y creo que eso está enfrentando al creador contra el consumidor. Es enfrentar al anfitrión contra el huésped. Y creo que eso tiene mucho que ver con lo que se ha metido en el agua de la hospitalidad. Y así vamos, vamos.

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Angelo Esposito [00:14:07]:

Está bien, tengo mis 30 cosas. No. El servicio de aparcacoches se fue. Y creo que eso es lo que pasa y dónde. Cuando esté en nuestro. En este contenedor se supone que hay que ser generoso, y se supone que es que estoy bien. En fin, tengo suficiente. Así que no necesito que saques una foto de lo que te ofrezco.

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Angelo Esposito [00:14:27]:

No necesito firmar nada que tenga mi foto. No necesito nada de ti. No intento obtener nada de ti. Quiero regalarte algo, Angelo. Yo solo. Solo quiero bendecirte. Solo quiero prepararte una comida. Cuando lo necesitemos.

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Angelo Esposito [00:14:42]:

A falta de un término mejor, cuando amasamos. Al meterse en el meollo de esta interacción, entonces todo el mundo queda atrapado. Estás tomando notas sobre el estacionamiento, y si cumplió con tus expectativas, y yo estoy tomando notas sobre él. Me validaste y lo fuiste. ¿Dejaste una reseña y me hiciste sentir que soy así de? Lamento haber intervenido, pero creo que sí. Creo que sí. Eso.

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Steve Fortunato [00:15:05]:

Sí, entiendo lo que dices. Sí. Desde mi perspectiva, estaba pensando más en algo así como. Como, casi, empatía hacia los profesionales de la hostelería. Como que, obviamente, no quieres un cliente, una cosa está mal y todo está mal. Así que es una feria. Estás diciendo. Pero, por lo general, muchas cosas tienen que salir bien, y no todo está bajo tu control total.

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Steve Fortunato [00:15:25]:

Como que 28 se quedaron sin algo. El chef no se presenta. Ya sabes, hay tantas cosas que pueden salir mal que es como... Es casi mágico. Como. Lo digo casi de forma positiva. Es impresionante. Lo que pueden hacer los profesionales de la hostelería porque, en general, muchas cosas tienen que salir bien.

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Steve Fortunato [00:15:39]:

Pero me encantaría saberlo, por ejemplo, en lo que respecta al catering, porque como dijiste, es mucha presión. Es el día de la boda de alguien. Y, ¿qué opinas de ese lado de las cosas? Me gusta el lugar al que vas. Es como la energía, el ambiente está ahí. Pero, ¿cuáles son algunas de las tácticas o cosas en las que piensas? Una vez más, pienso en nuestros oyentes, que probablemente hayan aprendido tanto de ti. Cualquier consejo que les puedas dar al respecto, oye, tienes estos eventos realmente importantes, y para la gente puede ser una vez en la vida o un gran evento. ¿Qué piensas bien? O algún consejo para intentar que sea lo más especial posible, ¿sabes? Sí, lo tengo. Vale.

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Angelo Esposito [00:16:43]:

Sí. Bueno, de hecho, enseñamos un marco claro. Es como un marco de cuatro partes. Lo primero que hacemos cuando damos consejos es decir: bueno, queremos que esta pareja se sienta realmente especial. ¿Cómo podemos hacer eso? Bueno, lo primero que decimos es hablar bien. Ya sabes, como si las palabras importaran. Empieza a denunciar lo bueno.

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Steve Fortunato [00:17:05]:

¿Vale?

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Angelo Esposito [00:17:06]:

No puedes hacer que otras personas se sientan como en casa si tú no estás en casa contigo mismo. Así que tienes que sacar a relucir lo bueno que hay en ti. Porque si te criticas a ti mismo y dices que eres pésimo y luego aparece tu cliente, no vas a poder hacer que se sienta como en casa. Porque no te sientes cómoda contigo misma, ¿verdad? Un gran anfitrión se siente cómodo en su propia piel. Están como en casa consigo mismos y dicen: oye, mira. Ya sabes. Y luego pienso lo mismo con tus clientes. Creo, creo que hablar bien.

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Angelo Esposito [00:17:30]:

A veces creamos esta brecha entre el proveedor y el receptor, entre el creador y el consumidor, que es como una pared oculta. Y somos ellos y nosotros, ¿lo entienden? ¿Están agradecidos? ¿Son buenos clientes? ¿Son un cliente de pesadilla? Por eso, lo primero que decimos es que hables bien de ti, de los clientes. Lo segundo que hacemos es honrar a las personas a las que sirves. ¿Cómo honras a alguien que realmente no conoces? Bueno, sientes curiosidad por ellos, ya sabes, te haces preguntas sobre ellos. ¿Lo están pagando ellos mismos? O tío, ¿qué es lo que realmente mola de su historia? O qué es lo que noto en esta pareja, en este cliente, en esta persona. Ya sabes, si trabajas en un aeropuerto, sabes, cuando viajo con mi esposa y mis hijos y somos tres, somos un tornado de caos caminando por la terminal. Y sin lugar a dudas, siempre hay una madre soltera con la misma cantidad de hijos que se las arreglan. Ya sabes, tiene un hijo en el Baby Bjorn, está empujando a otro niño en el cochecito y el niño pequeño tira de su maleta de Hombre Araña.

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Angelo Esposito [00:18:35]:

Y acaba de poner en forma a todos esos niños. Es decir, eso es digno de ser reconocido por el empleado de la aerolínea. Ella puede darse cuenta de eso. Y puede decir: «Disculpe, señora, venga aquí». Solo quería hacerlo, ¿verdad? Así que, cuando sentimos curiosidad, así es como honramos a alguien. Así que lo primero que decimos es bueno. Lo segundo es que honramos a aquellos a quienes servimos. ¿Cómo los honramos? Sentimos curiosidad y luego simplemente aplicamos lo que encontramos.

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Angelo Esposito [00:19:02]:

Oh, a Angelo parece gustarle mucho el marisco o lo que sea. Así que honramos a aquellos a quienes servimos. Creo que la tercera cosa de la que hablamos es de ganarnos el respeto de nuestros clientes en lugar de esperar respeto. Creo que, sí, el respeto se otorga, pero también se lo gana. Y la cuarta cosa de la que hablamos es de celebrar y mejorar. No puedes prosperar en una cultura, no puedes entrenar a un equipo en el que simplemente hay que mejorar, mejorar, mejorar. Si ellos nunca sienten que yo lo hice, si nunca consiguen el atta girl, atta boy, ya sabes, y viceversa, no te esfuerzas realmente por conseguirlo.

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Steve Fortunato [00:19:44]:

Eso me encanta. Es excelente. Celebra, mejora. Honestamente, incluso a nivel personal, es algo con lo que si no tienes problemas.

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Angelo Esposito [00:19:50]:

Una cosa es que podemos mejorar.

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Steve Fortunato [00:19:51]:

Quizá tú también lo hiciste, no lo sé. Pero a veces me parece que a los emprendedores les decimos que celebren. Siempre estás escalando una montaña y, a veces, te olvidas de mirar hacia atrás y disfrutar de la vista. Y es algo que acabo de empezar a hacer hace dos años, pero durante mucho tiempo es como: ¿qué podemos hacer? Crea una empresa, aumenta un poco la capitalización. Es como si no tuvieras tiempo para respirar. Recaudas capital. Vale, tengo que conseguir más clientes. Tienes un cliente que quieres conseguir, estás entusiasmado, pero es como si siguieras pasando a lo siguiente.

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Steve Fortunato [00:20:14]:

Y lo es. Solo quiero destacarlo porque para nuestros oyentes, ya sabes, la vida es dura, los negocios son difíciles. Da un paso atrás de vez en cuando y simplemente celebra las victorias. Porque es como si fuera un juego sin fin. Es una maratón. Así que si no celebras las victorias, es como un viaje muy, muy duro. Y es algo con lo que personalmente he tenido problemas, algo con lo que he mejorado. Pero creo que esa es una llamada muy buena.

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Steve Fortunato [00:21:01]:

Exactamente Exactamente.

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Angelo Esposito [00:21:07]:

Gracias. Sí, hace entrar viento. Hace que el viento entre en tus velas. Me imagino estar atado a un extraño y tener un aparato y correr por un precipicio flotando a miles de metros por encima del aire. Ya sabes, el Angelo de hace tres años podría haber parecido que no era un buen uso del tiempo. Debería buscar más clientes, escribir más contenido, hacer más contactos.

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Steve Fortunato [00:21:33]:

Sí. No, como que lo logré. Eso ya lo sabes. Y también quiero saber un poco más sobre tu viaje. Supongo que iremos a Roomforty. Tengo curiosidad por saber un poco sobre cómo ocurrió eso. No sé si queréis empezar de forma más general, por ejemplo, qué os inspiró a lanzar Hospitality Collaborative o si queréis pasaros a Roomforty en concreto, pero me encantaría saber más.

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Angelo Esposito [00:21:52]:

De esa historia, por ejemplo, qué es lo que nos trae.

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Steve Fortunato [00:21:54]:

¿Dónde ocurrió esa transexualidad? Y bueno, hablemos de ello.

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Angelo Esposito [00:21:56]:

Así que no siempre estamos subiendo con gas, sino que sentimos que hay un látigo detrás de nosotros que dice: subimos más alto, ¿sabes?

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Steve Fortunato [00:22:04]:

Sí.

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Angelo Esposito [00:22:24]:

Sí, sí, totalmente. Trabajé para un grupo de restaurantes de alta cocina. Trabajé para un grupo muy conocido en Los Ángeles llamado Patina Group. Y me di cuenta de que quería pasar el resto de mi vida dedicándome a la hostelería. Iba a abrir un restaurante. Tenía muchas ganas de que el restaurante se pareciera mucho a Gramercy Tavern en Nueva York. Me encantó que hubiera una taberna informal, un bar con un estupendo programa de cócteles y un comedor con una exquisita comida sofisticada de varios platos. Así que esto es antes de que las ventanas emergentes fueran como que eso no era una palabra.

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Angelo Esposito [00:23:04]:

Esto es de 2005 o 2006. Así que dije: Voy a abrir un restaurante. Y un amigo vino y dijo: bueno, deberías empezar a hacer algunas fiestas. Empieza a organizar cenas y a hablar sobre el restaurante que vas a abrir para que puedas crear una base de clientes porque eres como un chico de primera línea. Tú eres el maestro, eres un gran cocinero, pero probablemente no vayas a ser el chef. Así que no tienes a un cliente siguiéndote a ti mismo. Empieza a crearlo. Empecé a organizar fiestas y empecé, ya sabes, a que mis amigos que eran chefs, todos mis amigos de la industria de los restaurantes, organizábamos cenas.

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Angelo Esposito [00:23:36]:

Y luego empecé a llamar a los enólogos y a decirles: oye, voy a hacer una cena en este patio trasero, ¿quieres venir y servirte tu vino y quizás traer algunas boletas de registro para que la gente pida vino o se convierta en miembro del club de vinos? Y básicamente, Angelo, las cosas empezaron a suceder muy rápido. La gente decía: ¿por qué diablos quieres abrir un restaurante? ¿Quieres abrir un restaurante físico en Los Ángeles? Los Ángeles es como los restaurantes que abren y cierran una vez a la semana en Los Ángeles y la verdadera oportunidad es abrir una empresa de catering. Ojalá hubiéramos tenido algo así en la boda de mi hija, cuando cumplí 40 años o en mi fiesta de jubilación. Olvídate del restaurante. Hay un millón de restaurantes en Los Ángeles. Toma esto del servicio de alta cocina, comida y vino y abre un restaurante y. Lo siento. Y abre una empresa de catering.

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Angelo Esposito [00:24:26]:

Y eso es lo que hice. Y dije: vale, olvídate de abrir un restaurante. Voy a abrir una empresa de catering e intentaré cerrar esa brecha entre la gran experiencia en un restaurante y el formato de catering. Porque hay muchas cosas relacionadas con la restauración, tío, que son más desafiantes desde el punto de vista institucional. Ya sabes, los camareros de catering, ya sabes, las empresas de catering tienen servidores que trabajan allí a tiempo completo. Economía de los trabajadores basada en el trabajo por encargo. Así que esta brecha en la inversión, el cliente nunca ha estado tan interesado. Están a punto de gastar 40 000 dólares en su boda o 400 000 dólares o lo que sea.

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Angelo Esposito [00:25:02]:

Están tan empeñados. Están del lado del cliente, del lado de la entrega, de primera línea. La gente que quiere cumplir tu promesa trabaja para unas 20 empresas de catering diferentes. Es una economía laboral basada en los trabajos por encargo. Como si tuvieran una dirección y una hora de llamada y dijeran: ¿a dónde voy? Vale, ¿cómo se llama la novia? Vale, entonces hay una enorme brecha en la inversión. Los clientes nunca han estado tan interesados. El empleado nunca ha invertido menos. Y tienes que cerrar esa brecha de alguna manera.

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Angelo Esposito [00:25:33]:

Y es difícil, pero se puede cerrar. Lo mismo pasa con la comida. Muchas veces los chefs de catering piensan primero en la logística y luego en empacar para inspirarse. Entonces, ¿qué opinas de una composición fenomenal en términos de platos? Pero eso puede ampliarlo. Ahora puedes poner 200, no 5, luego 5 más, luego 5 más para un total de 200. ¿Cómo se pueden enviar 200 platos con una composición exquisita sin que la salsa haya formado esa película coagulada en la parte superior porque ha estado guardada en un armario de transporte? ¿Cómo se hace eso? Ya sabes, ¿cómo piensas cuidadosamente sobre cómo el vino y la comida deben ir de la mano? Así que no te vas a quedar sin más, ¿te apetece algo rojo o blanco con tu pollo a la cordon bleu? O tu filet mignon, tu cliché de comida de catering.

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Steve Fortunato [00:26:28]:

¿Sabes que has dado en el clavo? Es verdad.

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Angelo Esposito [00:26:30]:

I. Tengo intencionalidad y consideración.

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Steve Fortunato [00:26:32]:

Una amiga que, curiosamente, es una empresa de tecnología hotelera que ayuda con la economía colaborativa, específicamente para eventos y exactamente lo que mencionaste, donde es como si estuvieras contratando gente y, ya sabes, esto es algo a tiempo parcial. Pueden hacerlo una o dos veces al mes, hacer una boda y hacer códigos. Es una brecha muy grande. Ya sabes, incluso poniéndose así. Recuerdo que estaba conmigo. Uno de los grandes desafíos y lo resolvieron un poco con tecnología, pero fue como asegurarse de que fallaban. Se presentan con la vestimenta adecuada. Como asegurarse de que se presenten con, ya sabes, la camisa blanca y los pantalones negros o lo que sea, lo cual es, sí, supongo que un desafío en sí mismo.

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Steve Fortunato [00:27:15]:

Bien, bien. Eso es genial. Sí, voy a recortar esa. Esa va a estar buena. Lo es. Eso es. Está bien dicho. Un conductor de Uber atendiendo a tu madre en tu casa.

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Steve Fortunato [00:27:29]:

Eso es. Es una gran analogía. Sí, tío. Así que tengo curiosidad. Quiero decir, en primer lugar, no entendí la historia completa, así que me disculpo. Pero estoy seguro de que los oyentes quieren saberlo de todos modos. Cuéntame un poco sobre el nombre.

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Angelo Esposito [00:27:41]:

A tu casa y confiando en que servirán a tu madre en tu casa. ¿Sabes lo que quiero decir? Estás como: No te conozco. Vaya, mi apellido es Fortunato. En la época en que abrí, todos me llamaban Fort o Forge. Y ya sabes, la gente siempre pregunta: ¿cuál es tu restaurante favorito? ¿Cuál es tu lugar favorito para comer? Y siempre digo que es mi lugar favorito para comer.

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Steve Fortunato [00:28:26]:

Eso mola.

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Angelo Esposito [00:28:26]:

Está en una casa, simplemente por, ¿qué, qué puede pasar allí? Y si puedes conseguir el nivel de ejecución que en un restaurante, las casas están de moda porque puedes sentarte ahí toda la noche, puedes levantarte de la mesa e ir a encender una hoguera. Alguien puede tocar una canción en el piano. Puedes abrir otra botella de vino, ya sabes, así que quería ser como la casa de Fort. La mesa de Fort. Fuertes. Y eso. Y era como Roomforty. Así que 40 no es 40.

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Angelo Esposito [00:28:54]:

El 40 es la abreviatura de Fortune Auto. Así que sí, abrí Roomforty en 2007. Las empresas de catering realmente se establecieron gracias a las relaciones con los locales y los organizadores de eventos. Así que empecé a trabajar en muchos lugares de Los Ángeles. Y luego pensé: No quiero ser solo una de las cinco empresas de catering en este lugar, quiero ser la única empresa de catering. Bueno, la única forma de hacerlo es abrir mi propio local. Fue entonces cuando abrí el Fig House y me topé con Grace. Llamé a una chica llamada Emily Henderson que era una estrella en ascenso en el.

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Angelo Esposito [00:29:31]:

La comunidad de diseño es muy activa en las redes sociales. Y no lo estaba. No soy muy activo. Así que ella, ya sabes, mi mercado objetivo, que eran las novias, que eran las novias en ese momento, conocía a Emily Henderson, amaba a Emily Henderson. Así que publica fotos de alguien que acaba de elegir este papel pintado para The Fig House. Y las chicas reservaban el Fig House mientras había tractores ahí. ¿Sabes lo que quiero decir? Eran enormes.

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Steve Fortunato [00:29:58]:

Tengo curiosidad. Sé que sabes que construiste al menos una buena parte de tu carrera abogando por la hospitalidad virtuosa. Sé que es un término que no dejaba de ver. Me encantaría saber qué significa eso para ti y para nuestros oyentes. ¿Cómo pueden aplicar esa filosofía de cinco a diez consultas a la semana?

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Angelo Esposito [00:30:13]:

¿Su cena diaria, realmente agradable, una boda o un 40 cumpleaños? Cuando abrimos el Fig House, recibíamos unas 50 consultas a la semana. Y sí, en cierto modo, todo eso surgió de ahí. Sí, sí, sí. La hospitalidad virtuosa es, en realidad, entender cómo funciona la generosidad. La hospitalidad virtuosa es entender que uno da lo que necesita. Así que si quieres sentirte valorado en tu oferta de la manera en que te sientes, lo que hace todo ser humano, la forma en que obtienes ese valor es dándolo primero a los demás. Porque no puedes dar valor y, al mismo tiempo, intentar obtener valor al mismo tiempo. Si te lo dijera, Angelo, aguanta la respiración y contuviste la respiración.

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Angelo Esposito [00:31:34]:

Y cuando te quedas sin aliento, lo que más necesitas es más aire, ¿verdad? Pero, ¿qué es lo primero que vas a hacer después de haber contenido la respiración? Vas a dar el aliento que tienes. Lo vas a regalar para que puedas obtener el aliento que necesitas. La hospitalidad virtuosa entiende que hay tantas cosas que se han infiltrado en nuestra industria que no son muy hospitalarias. Y es porque en realidad no entendemos cómo funciona la generosidad. Así que todos estamos intentando recibir y dar al mismo tiempo. Y no funciona de esa manera. Esa no es la ecología. Por ejemplo, esto no es una cuestión de metodología.

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Angelo Esposito [00:32:13]:

No es una cuestión de psicología. De hecho, es una cuestión de ecología. La forma en que funciona es que das lo que necesitas y no intentas hacer ambas cosas al mismo tiempo. Y cuando nos vayamos como anfitriones, todo lo que voy a hacer ahora es hacer que esta persona se sienta valorada con todo lo que tengo para ofrecer. No voy a intentar que reconozcan que esta es la mejor vieira caramelizada que han probado. No voy a hacer eso. Voy a fijar mi intención en hacer que se sientan valorados. Es todo lo que quiero hacer en este momento.

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Angelo Esposito [00:32:49]:

Lo que pasa es que cuando pongo hacerte sentir valorado, no puedo hacer que sientas nada. Pero cuando eso. Cuando cumplo mi intención de que lo único que quiero en este momento es que Angelo se sienta cuidado. La ecología de la generosidad funciona de la siguiente manera: no puedes evitar devolver esa generosidad que te gusta. Así es como funciona la generosidad. Es un reflejo. Es causa y efecto. Así que la hospitalidad virtuosa dice: vamos primero.

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Angelo Esposito [00:33:20]:

No podemos hacer las dos cosas al mismo tiempo. No puedes inhalar y exhalar al mismo tiempo. No puedes dar aire y recibir aire.

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Steve Fortunato [00:33:26]:

Me encanta eso porque. Sí, sé que hablas de ese cambio de mentalidad, así que, ¿cómo se pasa de una cultura de derechos a una especie de generosidad, sabiendo eso?

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Ángel Esposito [00:33:33]:

¿Si hago eso y es todo lo que hago?

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Steve Fortunato [00:33:36]:

No es fácil, no es fácil. Cómo lo haces.

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Ángel Esposito [00:33:39]:

Lo voy a sentir.

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Steve Fortunato [00:33:40]:

Vete por ahí, tal vez porque parece que tienes lo que quiero prepararte. Cómo lo haces. No es que me esté robando eso en el negocio en términos de «quizás».

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Ángel Esposito [00:33:48]:

Me voy, Steve, fue un momento muy especial.

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Steve Fortunato [00:33:49]:

¿Qué te parece cualquier estrategia que, supongo, sea de mentalidad, un cambio de, ya sabes, generosidad en todo tu equipo?

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Angelo Esposito [00:34:07]:

No lo es. Sí, quiero decir, te hablé de esos cuatro pilares. Esos son principios. Pero todos esos principios tienen prácticas. Y la razón por la que destaco eso, Angelo, es porque no creo que nos consideremos una nueva forma de actuar. Creo que, de hecho, actuamos según una nueva forma de pensar. Creo que el comportamiento y las acciones y prácticas van primero. Obviamente, tenemos que hacer algunos cambios de mentalidad, pero entonces, ¿cómo incorporamos eso en nuestro equipo? Momento a momento, conversación tras conversación, como la adopción de prácticas.

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Angelo Esposito [00:35:13]:

Así que les daré un ejemplo. Hago mi sesión individual semanal con mi equipo ejecutivo. Así que tenía una reunión individual semanal con mi chef ejecutivo, que es absolutamente un líder fenomenal. Él entiende el coaching. Él entiende que entrenas a diferentes personas de manera diferente. Entiende los plazos y no se limita a empacar lo que todos necesitan para trabajar en eso. Están inundados. Es decir, lo entiende perfectamente.

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Angelo Esposito [00:35:41]:

Un gran líder. Y estaba diciendo, dijo, y creo que ni siquiera se dio cuenta diciéndolo. Dijo: «No creo que esté haciendo un buen trabajo todavía porque tengo muchas cosas que estoy intentando, ya sabes, consolidar aquí para 2025». Pero creo que el equipo está haciendo un gran trabajo. Y me lancé y dije: espera. Acabas de decir que no creo que esté haciendo un buen trabajo porque queda mucho por hacer de aquí a 2025. ¿Te has fijado en eso? ¿Dijiste eso? Y él dice: sí. Y yo dije: está bien.

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Angelo Esposito [00:36:16]:

Así que me pregunto dos cosas. En primer lugar, ¿puede haber muchas cosas que tengas que hacer para 2025 mientras hacías un gran trabajo? En segundo lugar, me pregunto si estás gastando mucha energía siendo despiadado contigo mismo y luego estableciendo un filtro para que la crueldad no llegue a tu equipo. Veo cómo lideras a tu equipo. Eres muy amable. Los celebras y los presionas para que mejoren. Me pregunto si solo te estás esforzando mentalmente. Y él dice: «Yo sí». Totalmente, totalmente lo estoy.

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Angelo Esposito [00:36:54]:

Es como que creo que eso ha estado tan arraigado en mí que la forma en que se busca la excelencia es que nunca es lo suficientemente buena. Eres como ese Bill Belichick, haz tu trabajo. ¿Sabes lo que quiero decir? Y él dice: «Me reprendo totalmente porque quiero crecer». Así que le dije: está bien, no eres padre, pero eres tío. Imagínese a su sobrina de seis años aprendiendo a andar en bicicleta mientras andaba, pedaleando y con todas estas distracciones diferentes y poniendo el pie en el suelo. ¿La estás reprendiendo y diciendo que eres idiota? Como que no. Estás saltando arriba y abajo, dando vueltas como si lo estuvieras haciendo. Oh, Dios mío.

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Angelo Esposito [00:37:37]:

Dije que así es como ocurre el crecimiento a largo plazo. Podemos hablar de logros, pero los logros y el crecimiento son dos cosas diferentes. Con todo esto, le dije: cada vez que afirmes a uno de los miembros de tu equipo, quiero que digas estas palabras en voz baja, que estás haciendo un buen trabajo. Ey, estás haciendo un buen trabajo. Hola, nos vemos. Eres un buen líder, un gran chef, un buen entrenador. Y yo estaba como: dilo en voz alta. Porque nuestros cerebros están llenos de todo.

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Steve Fortunato [00:38:04]:

Estos pensamientos y también creo firmemente en eso, sobre el cerebro con.

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Angelo Esposito [00:38:09]:

El concepto de sentimiento de los 10.000.

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Steve Fortunato [00:38:12]:

Y es específicamente lo más importante para mí por algo que he estado leyendo.

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Angelo Esposito [00:38:16]:

Pero si. Te lo digo si estoy.

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Steve Fortunato [00:38:18]:

Pero de todos modos. Pero se trata literalmente de eso. Se trata de las tres. Tenías que imaginarte el estado final y toda esta idea, pero lo lograste. Es como si no lo hablas, yo empiezo. Si no sientes que es diferente.

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Angelo Esposito [00:38:32]:

Mi propio liderazgo, no va a suceder.

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Steve Fortunato [00:38:33]:

E incluso la idea de «me gusta» tiene sentido. Y hablamos de ello al principio, pero es como si estuvieras escalando una montaña, pero de vez en cuando miro hacia atrás y pienso que ahí mismo vi algo parecido, que tu chef estaba siendo duro consigo mismo y ni de vez en cuando echando la vista atrás y diciendo, tío, 2024 fue un año increíble. Por supuesto, aún nos queda mucho por escalar. 2025 está ahí arriba. Pero bueno, mira la vista desde aquí arriba. Así que creo que se cierra el círculo de, sí, de vez en cuando, sí, ahí está. Nunca vas a dejar de crecer. Y esto fue algo que, que, que me impactó y que compartí.

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Steve Fortunato [00:39:03]:

Lo compartiré muy rápido. Pero un día me di cuenta, desde el punto de vista del software, que el trabajo no acabaría nunca. Y lo que me hizo pensar es que un solo día me di cuenta. Y ahora es tan obvio, pero me pregunto: ¿Google deja de desarrollarse? ¿Apple se detiene? Como si no acabara nunca. Así que cuando te des cuenta, oh, espera, esto no acabará nunca. El juego no tiene fin. Es entonces cuando te das cuenta, vale, que debo celebrar mis triunfos. Porque es que, sí, yo.

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Steve Fortunato [00:39:26]:

Pero esto durará para siempre. Pero es como si acabaras dándote cuenta, vale, ahora lo entiendo. Es solo una maratón. Y es como si no disfrutas de la maratón o del viaje, te vas a agotar. Es como si en algún momento tuvieras que empezar a darte cuenta de que, oh, espera, el viaje es lo más divertido. Y si. Y no hay un objetivo final, hay, por supuesto, ambiciones. Ambiciones que quieres alcanzar.

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Steve Fortunato [00:39:46]:

Pero una vez que lo golpeas, el poste de la portería se mueve y el poste de la portería se mueve y el poste de la portería se mueve. Y una vez que te das cuenta de eso, piensas: vale, déjame disfrutar del crecimiento o déjame disfrutar del viaje, ¿sabes? ¿Sí?.

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Angelo Esposito [00:40:26]:

Absolutamente. Creo que, ya sabes, justo cuando hablas, creo que en las comunidades donde el logro y la excelencia son uno de los valores más altos, creo que hemos dicho erróneamente que disfrutar, celebrar, reconocer el progreso, todo eso equivale a mediocridad. Todo eso significa que estamos llegando a un acuerdo. No somos tan excelentes, somos complacientes, somos perezosos, hemos hecho cálculos erróneos. Ya sabes, porque he trabajado en esos entornos en los que hay una búsqueda insaciable de ascender, ya sea con una estrella Michelin o directamente de un crítico gastronómico o lo que sea, pero es así. La subida nunca termina. Y creo que hemos dicho erróneamente que si esa es la cultura en la que existes, entonces no hay que mirar hacia atrás y pensar: oye, mira lo lejos que hemos llegado. O no te detienes a tomarlos.

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Ángel Esposito [00:41:34]:

Todo eso equivale a mediocridad y autocomplacencia, y estoy totalmente en desacuerdo. De hecho, creo que todo eso equivale a viento en las velas para emprender un largo viaje. Todo eso.

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Steve Fortunato [00:41:46]:

No, has dado en el clavo. Lo has dado en el clavo. Eso me encanta. Es una gran analogía. Así que me encantaría saberlo, ya sabes, a medida que terminemos. Esto es genial, por cierto. Genial, gran perspectiva. Un huésped que se dedica mucho al catering.

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Angelo Esposito [00:41:58]:

Lado.

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Steve Fortunato [00:42:00]:

Pero definitivamente son desafíos diferentes como los que mencionaste. Me encanta esa súper analogía. Pero me encantaría saber para ti, más o menos, ¿qué sigue? Número uno, qué es lo próximo para ti. ¿Para Roomforty para la granja de cerdos? ¿Qué viene? Cualquier cosa que puedas compartir o quieras compartir, solo quiero darte la palabra. Eso.

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Angelo Esposito [00:42:48]:

Sí. Gracias. Ya sabes, creo. Vale, ¿cuál es la palabra que define tu papel después de decir podcast? Eres presentador de podcasts, ¿verdad? Eso creo. Creo que ¿qué es lo siguiente? Como lo he hecho yo. Escribí este libro que básicamente habla del papel que la mentalidad del anfitrión y la hospitalidad desempeñan en nuestras interacciones, y todo ello trasciende la industria. Independientemente del sector en el que te encuentres, el hospedaje no se limita a un sector ni al contenido de lo que ofreces. Por ejemplo, ahora mismo estás ofreciendo un espacio para conversar.

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Angelo Esposito [00:43:40]:

Por ejemplo, eres un anfitrión. Tú eres como, y yo soy tu huésped. Ese espacio se aplica universalmente a todos nosotros. El anfitrión es solo alguien que ha preparado algo y se lo ofrece a otra persona. Así que creo que lo que sigue es hablar de lo que sucede cuando entramos en ese espacio, ese espacio de acogida, con ese círculo virtuoso en mente. Qué pasa cuando nosotros. Cuando entendemos cómo funciona la generosidad. Por supuesto que quiero sacar provecho de esta interacción.

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Angelo Esposito [00:44:16]:

Por supuesto que quiero sentirme valorada. Oh. La forma en que lo consigo es dando lo que necesito. Está bien. Así que voy a pensar como un anfitrión. Soy arquitecto. Es mi cliente. Me han pagado 30 000 dólares para diseñar su casa.

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Angelo Esposito [00:44:31]:

Pero en lugar de presentarles los diseños y esperar que reconozcan mi talento, quiero presentarlos en este momento de una manera que haga que estos propietarios se sientan muy cuidados, muy valorados. Por ejemplo, tú importas. Construimos tu hogar definitivo. Estamos como, ¿lo tenemos? Como, eso es. Esa es la oportunidad que un anfitrión tiene la mentalidad y la comprensión de lo que realmente es la hospitalidad, es decir, hacer que las personas se sientan valoradas por lo que ofreces, por lo que compartes. Y podrías compartir la otra mitad de tu burrito, compartir gastronomía molecular, compartir diseños que hayas creado, un café que hayas preparado o un programa anual de formación. No importa cuando presentemos lo que sea que ofrezcamos y nuestra intención es, quiero, quiero que te sientas valorada porque nosotros no podemos. No puedo.

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Angelo Esposito [00:45:32]:

No puedo extraer y crear valor al mismo tiempo. Y quiero extraerlo. Y tengo que ser honesto al respecto. De verdad quiero que te guste este diseño y que firmes en la línea punteada. Quiero sacar algo de esto, pero lo entiendo. Oh, la forma en que lo consigo es dándolo todo. De acuerdo, voy a ceñirme a dar lo que necesito porque entiendo la ecología de la generosidad. Lo entiendo.

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Angelo Esposito [00:46:01]:

No puedo respirar y respirar al mismo tiempo. Eso es lo que viene, tío. Es solo hablar de esos temas y compartirlos. Ya sabes, este es mi 35º año en la industria hotelera, y me llevó cinco años escribir todas esas palabras que puse en ese libro. Y creo que lo que más me entusiasma es encontrar oportunidades para compartir algunas de las cosas que he aprendido y que he descubierto. Gracias a este marco que he creado, no subí a una montaña para descargarlo. Lo estaba viviendo. Estaba intentando hacer dos cosas al mismo tiempo.

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Angelo Esposito [00:46:38]:

Me dedicaba a tratar de hacer que la gente se sintiera valorada. Pero estaba en Los Ángeles y quería que mi negocio fuera un negocio de vanguardia. Quería sentirme valorada. Y fue entonces cuando pensé: oh, no puedes dar valor y obtener valor al mismo tiempo. Y cuando me di cuenta, Angelo, fue como que conseguí una descarga. Y pensé: Oh, Dios mío, esto está en todas partes en la industria hotelera. Todos intentamos tomar valor mientras lo damos y lo llamamos hospitalidad.

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Angelo Esposito [00:47:10]:

Pero en realidad queremos una afirmación similar. Es una cultura de manifestación, no de invitación. Y cuando me di cuenta, cuando lo vi en mí, lo vi en mi industria y lo vi en todas partes, pensé: oh, muchas interacciones están determinadas por la forma en que nos presentamos.

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Steve Fortunato [00:47:32]:

Eso es impresionante.

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Angelo Esposito [00:47:33]:

Y si aparezco en esta conversación, y de verdad me encanta, me encanta.

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Steve Fortunato [00:47:35]:

Y por último, pero no menos importante, siempre me gusta terminar con cualquier tipo de enchufe. Así que para la gente, obviamente vamos a poner enlaces en el podcast, en el episodio y todo eso, pero la gente que solo escucha, dónde podría encontrarte a ti, a tu sitio web, a cualquier cosa que quieras conectar, simplemente.

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Angelo Esposito [00:47:50]:

Anímate y haz todo tipo de cosas divertidas y espacios divertidos. Ese es el lado de la empresa operadora. Lo que quiero hacer es compartir más, tener más conversaciones de este tipo con los equipos, con los líderes. Sí. Bueno, si la conversación fue algo convincente, me encantaría que tuvieras una versión larga de una conversación. Así que iría a Amazon y me encantaría compartir el libro con ustedes. Se llama la recuperación urgente de la hospitalidad. Creo que esa sería mi, mi mayor esperanza es que, si hay resonancia, empieces por ahí y si lees el libro y qué te gusta.

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Steve Fortunato [00:48:47]:

Estás leyendo y querías poner el enlace, me encanta lo que, ya sabes, estamos haciendo. Gracias, gracias. Gracias por un gran episodio. Eso fue muy, muy guay. Gracias por tomarse el tiempo para compartir muchos de sus conocimientos. Estás aprendiendo experiencias, es decir, experiencias manifiestas. Por eso hago lo que hago. Por ejemplo, me apasiona ayudar al espacio.

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Angelo Esposito [00:49:04]:

Y hospeda a tu gente.

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Steve Fortunato [00:49:05]:

Una gran lista de operadores de restaurantes escucha y creo que es genial hacerlo.

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Angelo Esposito [00:49:11]:

Ésos son nuestros Steve operativos.

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Steve Fortunato [00:49:12]:

Dicho esto, gracias por unirse al podcast WisKing It All. Incluiremos todos estos enlaces, pero fue un episodio muy, muy divertido. Así que gracias por tu tiempo. Es un placer. Si quieres obtener más información sobre WISK, dirígete a WISK AI y reserva una demostración.

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Angelo Esposito [00:49:50]:

Gracias. Gracias, Angelo. Agradezco mucho el tiempo que pasamos juntos. Gracias por invitarme.

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