Ganancias, personas y asociaciones: manual de crecimiento de SERVE

Salem Najjar [00:00:00]:

Una de mis mayores frustraciones cuando trabajaba de contabilidad e impuestos para mis clientes era que había mucha basura que entraba y salía basura. Sorprendes a tanta gente simplemente infravalorando los servicios que, ya sabes, un buen contador debería ofrecer. Ya sabes, la gente dice: «Oh, quiero pagar la cuota mínima mensual de contabilidad y, ya sabes, lo que sea». Pero no te das cuenta de que no vas a poder mejorar tu negocio de manera rentable si no sabes en qué estás gastando dinero de más.

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Angelo Esposito [00:00:27]:

Extranjero. Bienvenido a otro episodio de WisKing It All. Nos acompaña hoy Salem Najjar, fundador y director ejecutivo de SERVE Hospitality Group. Salem, gracias por acompañarnos.

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Salem Najjar [00:00:51]:

Sí, me alegro de estar aquí.

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Angelo Esposito [00:00:53]:

Así que, como siempre, me encanta tener a profesionales de la hostelería en el programa. Tenemos una cantidad bastante buena de oyentes y suscriptores de restaurantes. A nuestro podcast. Así que la idea es sencilla. Nos gusta simplemente compartir conocimientos, experiencias e historias. Siempre me gusta empezar por la forma en que las personas ingresaron al sector de la hospitalidad. Así que definitivamente hablaremos sobre la hospitalidad de SERVE y hablaremos de eso. Pero tengo curiosidad sobre tu viaje, por ejemplo, ¿cómo llegaste al mundo de la hospitalidad en primer lugar?

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Salem Najjar [00:01:23]:

Muy bien. Sí, es una gran pregunta. Lo resumiré lo mejor que pueda.

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Angelo Esposito [00:01:27]:

Sí, no te preocupes. Tenemos. Tenemos tiempo y nos encantan las historias, así que no te preocupes.

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Salem Najjar [00:01:30]:

Sí, así que crecí en el comercio minorista. Mi padre trabajaba en tiendas de conveniencia y gasolineras, y aunque no lo creas, a mí me gustó mucho. Lo que no me gustó fue que no era realmente escalable.

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Angelo Esposito [00:01:42]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:01:43]:

Así que fue divertido trabajar en el negocio, mucho trabajo duro, y esa parte la disfruté, pero no era escalable. Así que me gustaron mucho los números y las matemáticas. Y uno de mis tíos es contador, y me aconsejó que fuera al. Lo de la contabilidad, porque me dijo: oye, sé que hagas lo que hagas, vas a ser un emprendedor, así que es mejor que seas bueno en contabilidad para poder gestionar tus propios impuestos, tus finanzas, todo ese tipo de cosas.

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Angelo Esposito [00:02:09]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:02:09]:

Así que fue un buen consejo, de hecho. Así que. Y como me gustaban las matemáticas y esas cosas, seguí todo ese camino, me convertí en CPA, trabajé para uno de los cuatro grandes. Un par de años después, decidí abrir mi propia oficina de contabilidad. Así que empecé a desarrollarme y, poco a poco, empecé a captar clientes de franquicias de varias marcas diferentes, algunas más grandes que otras. Pero eso fue lo que realmente me introdujo en las franquicias y en el concepto de franquicias y me gustó mucho. Así que decidí que quería invertir pasivamente en franquicias. En ese momento, pensé que iba a ser pasivo, ¿verdad? Y dije: Voy a traer a un socio operativo.

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Salem Najjar [00:02:48]:

Tal vez él pueda administrar estos, ya sabes, cuatro o cinco restaurantes para mí, y luego yo pueda seguir ampliando mi práctica contable. Pero fue un duro despertar. Rápidamente aprendí que, ya sabes, especialmente con los estándares con los que me gusta operar mis negocios, tenía que coger las cosas por los cuernos y hacerlo yo mismo.

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Angelo Esposito [00:03:04]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:03:05]:

Así que básicamente decidí dejar de dedicarme a la práctica contable e integrarme verticalmente en las franquicias hoteleras. Así que quería aprovechar todos mis conocimientos de contabilidad y experiencia relevante en ese país, básicamente con perspicacia financiera, e invertirlos en mi negocio de gestión de restaurantes para poder dirigir primero restaurantes realmente rentables. Un par de pasos atrás, cuando buscaba franquicias, encontré Tropical Smoothie Cafe, que tenía unas 300 unidades en todo el país y solo unas 30 en Michigan. Pero el director ejecutivo vino a la ciudad y al área metropolitana de Detroit, de donde soy, y fui a reunirme con él, y quedé muy impresionada. Y, ya sabes, después de hacer algunas diligencias debidas, realmente decidí que esa iba a ser la marca con la que quería inscribirme. Así que me inscribí en unas cinco o seis localizaciones. Y luego podemos meternos en el estrés y los subidones y...

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Angelo Esposito [00:04:02]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:04:02]:

Pero fue un... fue un viaje muy duro, ya sabes, duro de, ya sabes, cinco o seis años construyendo una especie de base de todo esto. Y a partir de ahí, una vez que la infraestructura estuvo lista, fue como si ahora fuera un poco más como echar gasolina a un incendio.

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Angelo Esposito [00:04:17]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:04:18]:

Así que.

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Angelo Esposito [00:04:19]:

Vaya, eso es impresionante. Y así. Así que, ¿qué fue lo que te inspiró para pasar de la práctica contable a lanzarte a, ya sabes, como dijiste, todo vertical, pero específicamente en el lado de la hospitalidad?

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Salem Najjar [00:04:31]:

Sí. Quiero decir, ya sabes, creo que mi experiencia en el comercio minorista en el negocio de mi padre ha influido un poco en eso.

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Angelo Esposito [00:04:37]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:04:37]:

Así que, él estaba en el comercio minorista y yo disfrutándolo y luego viendo a los franquiciados y diciendo: vale, espera un momento. Esta es una forma de dedicarse al comercio minorista y al servicio, pero de una manera más escalable, ¿verdad? No como las tiendas de conveniencia y las gasolineras. Esta es una forma en la que puedes escalar algo más grande y, ya sabes, tener procesos sistemáticos en torno a ello. Y ahí es donde reside gran parte de mi competencia principal, es decir, no soy necesariamente un empleado de restaurantes, soy un tío de números, sino de sistemas, procesos y procedimientos. Así que me gustó mucho la idea de dedicarme a las franquicias para tener un modelo que luego pudiera ampliar. Y vi el potencial de, ya sabes, convertirme en una especie de franquiciado con varias unidades.

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Angelo Esposito [00:05:17]:

Eso me encanta. No, y es genial tenerte en el programa porque creo que definitivamente vamos a entrar en el. Los números. Y es, es algo que siempre predico. Es como si una de las razones por las que WISK existe es porque nos damos cuenta de que muchos restauradores se meten en el negocio por su amor por la hospitalidad y por esto y aquello, pero no se dan cuenta hasta más tarde, como la sagrada contabilidad, el coste de las recetas y el inventario y todas esas cosas tan tediosas, aburridas pero importantes que son el negocio. Es algo así como: oh, espera, tienes que ser decente con los números. Es como si un restaurante tuviera más números de lo que la gente piensa. Así que es genial ver eso.

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Angelo Esposito [00:05:54]:

Vamos a entrar en eso. Me encantaría conocer tu punto de vista sobre P. L. y la gestión de etiquetas y engranajes, todas esas cosas divertidas. Pero cuéntame el camino porque, ya sabes, la gente suele decir, ya sabes, que tu primer restaurante es el más difícil. Dijeron que el próximo gran hito es llegar a los cinco. Por lo que la gente me dice, cinco es como una batalla cuesta arriba y, a partir de cinco, se hace más fácil. Estoy seguro de que hay otros músculos importantes, pero me encantaría saber, desde tu punto de vista, cómo me explicas el camino. ¿Compraste cinco de inmediato o empezaste con uno? Cuéntame un poco sobre cómo se veía.

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Salem Najjar [00:06:23]:

Sí, estoy de acuerdo con eso.

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Angelo Esposito [00:06:24]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:06:25]:

Creo que, ya sabes, hay mucha gente que entra en franquicias o en la industria de los restaurantes y compra su entrada.

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Angelo Esposito [00:06:30]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:06:31]:

Y eso si tiene el dinero para hacerlo y puede adquirir una infraestructura que ya esté en funcionamiento. Es decir, sin duda vas a enfrentarte a diferentes desafíos.

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Angelo Esposito [00:06:38]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:06:39]:

Sabes, siempre le digo a la gente que la hierba no siempre es más verde del otro lado. Y, ya sabes, no necesariamente que una industria sea mejor que otra. Cada empresa tendrá sus propios desafíos. En realidad, solo depende de en qué quieras trabajar.

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Angelo Esposito [00:06:50]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:06:51]:

Por eso, para mí, quiero trabajar en los desafíos relacionados con el crecimiento del negocio. Descubrir cómo, ya sabes, generar el máximo rendimiento para mi negocio, cómo crear carreras para las personas, cómo hacer crecer la organización. Esas son las cosas en las que me encanta trabajar.

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Angelo Esposito [00:07:06]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:07:07]:

Hay muchas cosas con las que tienes que lidiar mucho antes que no son tan sexys para ganarte el camino hasta ese punto, ¿verdad? En la primera, todas mis ubicaciones las construí yo, ¿verdad? Así que al principio, era como: bueno, abro uno y lo arranco yo mismo. Asumo muchos riesgos financieros. Lo pongo en marcha, hago que ese gane dinero, arranco el segundo, arranco el tercero, ¿verdad? Y sigue adelante. Y por eso estoy reinvirtiendo constantemente en mí misma. Y uno nunca es realmente estable financieramente, ¿verdad? Y es como, ya sabes, sándwiches de mantequilla de maní y gelatina durante un tiempo, ¿verdad? Eres como, lo eres en realidad. Realmente vas a ir a por todas, ¿verdad? Pero entonces, ya sabes, el tema de si es llegar a cinco o seis, me resonó porque era una especie de punto de quiebre. Y es solo un punto de quiebre con respecto a la sensación de que ahora puedes permitirte tener más gente, ¿verdad? No es necesario que llegue a cinco, cinco o seis. Si hubiera sido un bebé de un fondo fiduciario o si hubiera contado con el respaldo de capital de riesgo, podría haber sido fácil desde el primer día, ¿verdad? Pero lo que realmente quieres hacer es llegar a un punto en el que tengas suficientes beneficios como para poder mantener a un gerente de distrito o a un gerente de oficina o a una secretaria o a un contador de personal en la oficina, ¿verdad? Porque hasta que llegues a ese punto, especialmente cuando estés.

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Salem Najjar [00:08:22]:

Estás agotando un presupuesto, es mucho. Estás usando como nueve sombreros, ¿verdad? Como que tú eres el. Como que, yo mismo estaba descubriendo cómo publicar cosas en Facebook. Me estaba dando cuenta. Estaba haciendo el marketing, estaba haciendo los recursos humanos. Estaba incorporando gente. Estaba, ya sabes, haciendo la contabilidad de mis propios, ya sabes, restaurantes. Estaba averiguando cómo ejecutar las operaciones, cómo armar los protocolos correctos.

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Salem Najjar [00:08:43]:

Correcto. Quiero decir, el franquiciado va a hacer un gran trabajo como socio. Esperemos que lo hagan si eliges el socio de franquicia adecuado. ¿Verdad?. Harán un gran trabajo al darte los procesos y procedimientos para que no tengas que pensar en las recetas o, ya sabes, en la marca que crea los activos de marketing. Pero aún tienes que hacer el marketing de la tienda local. Aún tienes que hacer el. La contabilidad.

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Salem Najjar [00:09:02]:

Aún tienes que hacer las cosas necesarias para que la empresa gane dinero.

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Angelo Esposito [00:09:06]:

Eso tiene mucho sentido. Y tú, dijiste algo ahí, que es el paso perfecto, que fue si elegías el papel o el socio de franquicia correctos. Una vez más, tenemos muchos listados de restaurantes, servicio completo, servicio rápido, todo para grupos. Tenemos gente increíble en el programa, desde cinco localizaciones hasta 300 localizaciones. Así que tengo curiosidad por saber desde tu punto de vista, ¿verdad?, lo has vivido, lo has experimentado, ¿qué cosas podrías compartir con nuestra audiencia sobre qué cosas hay que tener en cuenta o qué cosas hay que tener en cuenta a la hora de buscar un socio de franquicia?

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Salem Najjar [00:09:36]:

Sí, quiero decir, enseñen a los suyos. Cada uno tendrá su propio conjunto de criterios. Soy famosa por ti. Siempre que he hecho podcasts o entrevistas o he sido mentora de personas, para mí siempre han sido tres criterios muy claros. ¿Verdad?. El primero para mí fue el liderazgo. Quería asegurarme de que los líderes detrás de la marca tuvieran una visión muy clara. Porque cuando tienes un cliente potencial, cuando hay líderes detrás de una empresa que, tal vez, simplemente están ávidos de dinero o están motivados por las ganancias o tienen un estilo equivocado en general, no van a ser un actor sostenible a largo plazo.

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Angelo Esposito [00:10:12]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:10:12]:

Así que tenía muchas ganas de elegir una franquicia de marcos que me pareciera que esta marca tiene la ambición de crecer a nivel nacional hasta alcanzar más de 1500 a 2000 unidades y ser otra gran marca.

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Angelo Esposito [00:10:25]:

Correcto.

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Angelo Esposito [00:10:25]:

Así que esa es buena. ¿Sí?.

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Salem Najjar [00:10:28]:

Por eso, la reunión del CE con el CEO en persona en esa época, en 2015, realmente me impactó mucho al querer elegir esa marca y a creer que tenían la visión y la estrategia de marca correctas. La segunda es que, obviamente, soy contador público y, lo que es más importante, independientemente de que lo sea o no, este es un negocio difícil y lo hacemos para ganar dinero.

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Angelo Esposito [00:10:49]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:10:50]:

Por lo tanto, no se puede dirigir una empresa exitosa en la que se pueda promover y desarrollar a las personas y crear carreras y hacerlo de manera sostenible si la empresa no genera ingresos. Por lo tanto, centrarse en, ya sabes, cuáles son los costos de los alimentos, cuáles son los costos de la mano de obra, qué tan difícil es administrar este negocio. Incluso en ese momento, fui un paso más allá y estaba pensando en lo que sería mi facilidad para conseguir empleados y atraerlos a mi organización.

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Angelo Esposito [00:11:17]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:11:17]:

Porque algunas empresas son más difíciles de administrar que otras. Y a medida que el mercado laboral sube y baja a través de sus diferentes picos y valles, quería pensar en, ya sabes, cómo mi marca se destacará en comparación con la competencia cuando compitamos por la misma fuerza laboral. Y la tercera es que tenía que elegir algo con lo que quisiera ser yo y con lo que me sintiera orgullosa de estar asociada porque, como yo personalmente, me gustaría. Sabía que iba a tener que dedicarme a los negocios, especialmente al principio, y no lo habría hecho, no habría podido entrar con franqueza en un negocio en el que llegaba a casa todos los días oliendo a grasa o a freidoras.

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Angelo Esposito [00:11:52]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:11:53]:

Así que elegir la marca que elegí al principio fue algo que sentí que, está bien, podré llevar a mi familia aquí. No me importaría trabajar aquí muchos días y horas y poner la sangre, el sudor y las lágrimas que va a necesitar, y estaré orgullosa de lo que estoy aportando a la comunidad. Así que esos eran mis tres cubos.

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Angelo Esposito [00:12:10]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:12:10]:

Y esas son las tres a las que sigo prestando atención hoy en día cuando miro las otras marcas en las que me meto.

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Angelo Esposito [00:12:15]:

¿Me encanta eso? Me encanta. Y para las personas que no lo sepan, probablemente sea bueno hablar de esto y contarles un poco sobre la marca, hablarles un poco sobre Tropical Smoothie Cafe. Bueno, ya sabes, mucha gente debería saberlo, pero supongo que dependiendo de ciertos estados, tal vez no lo sepan.

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Salem Najjar [00:12:30]:

Sí, así que. Así que mi empresa, SERVE Hospitality Group, es básicamente una marca dentro de otra marca.

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Angelo Esposito [00:12:35]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:12:35]:

Al igual que yo, tomé la decisión en 2019, cuatro años después de dirigir mi empresa, de que esto iba a ser más que solo ser un franquiciado de unidades múltiples. Iba a ser un grupo hotelero en el que íbamos a, ya sabes, desarrollar los paquetes de beneficios y compensaciones adecuados, crecer a nivel regional y dar a las personas la oportunidad de crear carreras. Así que tenía que tener todo lo que una empresa necesita tener.

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Angelo Esposito [00:13:01]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:13:01]:

Como un conjunto de valores fundamentales. Y necesitaba tener una visión y una misión y todas esas cosas. Así que de ahí nació SERVE Hospitality. Y ya sabes, Tropical Smoothie Cafe es un concepto amigable y mejor para ti que sirve, ya sabes, tazones, batidos, sándwiches, ensaladas, que realmente atrae a cualquier tipo de público. Correcto. No es ridículamente saludable. Puede serlo.

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Angelo Esposito [00:13:25]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:13:26]:

Y también hay, ya sabes, opciones más indulgentes.

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Angelo Esposito [00:13:29]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:13:29]:

Pero es un lugar al que realmente siento que cualquier cliente puede ir y encontrar algo que le atraiga. Así que soy franquiciado de esa marca desde hace nueve años. Y más recientemente me convertí en franquiciado de Seven Brew Coffee, que es Drive Thru Coffee y se está expandiendo rápidamente en los Estados Unidos. Y voy a desarrollar un gran territorio en Michigan. Así que estamos cubriendo una necesidad en la que intentamos ser muy divertidos, ya sabes, tomar café muy rápido, ofrecer un buen servicio y cultivar la amabilidad. Así que dos marcas que realmente se alinean con esos tres grupos a los que he hecho referencia anteriormente.

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Angelo Esposito [00:14:05]:

Eso me encanta. Y esos tres cubos van a ser una gran oportunidad para que nuestros oyentes se la lleven, porque es alguien que lo ha vivido. Y tengo curiosidad, como hoy, ¿cuántas franquicias tienes de cada una?

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Salem Najjar [00:14:19]:

Así que tengo 31 cafés de batidos tropicales abiertos en Michigan, Illinois y Wisconsin. Tenemos otros 20 o 25 en desarrollo, es decir, áreas en las que tengo el territorio para el que estoy buscando sitios o en las que actualmente estoy construyendo un sitio. En un momento u otro, estamos desarrollando esos mercados. Y luego, con Seven Brew Coffee, abriremos 65 de esos, principalmente en Michigan.

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Angelo Esposito [00:14:45]:

Guau. Vale. De nuevo, espero que eso entusiasme a nuestros oyentes, alguien que sepa lo que hace. Incluso tener 31 hoy es un número enorme. Así que gracias. La felicitación es enorme y es muy útil. Me encantaría volver a recorrer un poco de esa trayectoria. Siempre tengo ganas de compartir ese conocimiento.

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Angelo Esposito [00:15:02]:

Lo has vivido. Tú pones la sangre, el sudor y las lágrimas, ya sabes, ahora estás en una etapa diferente. Así que, estoy seguro de que, ya sabes, la próxima vez que hablemos, vas a decir: oye, ¿cómo vas de 30 a 100 lugares? Y vas a venir con una perspectiva diferente. Pero para la gente que escucha, sí. Creo que hablamos brevemente de conseguir el primero, lo cual tiene sentido, los criterios buscan encontrar el socio adecuado. Genial. ¿Cómo sabes cuándo estás listo para pasar de esa primera unidad a una unidad múltiple? ¿Qué tipo de números has mirado? Porque creo que es un buen punto de inflexión para mucha gente. ¿Verdad?.

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Angelo Esposito [00:15:31]:

La mayoría de las veces les gusta ir a Francia. Ya sabes, los QSR lo son. Creo que la mayoría no espera tener solo uno. Entonces, ¿qué es ese tipo de momento crucial en el que o el consejo que darías de que ahora pueden abrir una segunda o una tercera?

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Salem Najjar [00:15:43]:

Esa es una pregunta difícil. Te puedo decir lo que funcionó para mí, ¿verdad? Así que lo que funcionó para mí fue casi como correr un sprint y luego reducir la velocidad y luego volver a correr. Y hay, hay una metodología detrás de eso. Así que, ya sabes, quería crecer muy rápido al principio y crecer a pesar del dolor.

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Angelo Esposito [00:16:02]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:16:03]:

Porque sabía que una vez que alcanzara ese tamaño o escala determinados, las cosas empezarían a ser un poco más fáciles porque tendría más recursos.

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Angelo Esposito [00:16:10]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:16:10]:

Cuando hay suficientes oficinas abiertas como para poder pagar a más personas de mi equipo que me ayuden, ¿verdad? Ahí fue donde tuve que, más o menos, crecer a pesar del dolor. Así que los primeros tres, cuatro, tres años, diría yo, fueron un montón de ir, ir, ir. Abierto, ajetreado, trabajando horas locas. Vamos.

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Angelo Esposito [00:16:26]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:16:27]:

Luego, ya sabes, una vez que llegué a 10 o 12 ubicaciones, fue una gran desaceleración para mí. Y pienso que hay una historia en la que pienso todo el tiempo. La historia del árbol de bambú, ¿verdad? Es como, ya sabes, el árbol de bambú, siembras la semilla y crece durante un tiempo bajo tierra antes de que comiences a ver el árbol de bambú elevarse por encima del suelo. Y una vez que lo hace, brota y crece más rápido que cualquier otro árbol de la jungla, ¿verdad? Y la razón por la que me gusta tanto esa historia es porque siento que tiene mucho que ver con nuestra historia como empresa, porque estamos haciendo muchas cosas. Hicimos muchos de los. La infraestructura subterránea funciona, ¿verdad? La gente no lo ve. En realidad no son cosas sexys. Incluso al principio, cuando digo que estoy corriendo, sí, estaba corriendo, pero mi nombre no estaba realmente en el mapa.

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Salem Najjar [00:17:13]:

No me invitaron a ir a un podcast, ¿verdad? No hay nada parecido. Es como si solo estuvieras construyendo. Estás construyendo, ¿verdad? Por eso, gran parte es el trabajo de infraestructura. Entonces, una vez que haya construido la infraestructura, ahora puede conseguir, ya sabe, prestamistas que le ayuden a financiarse. Si no tiene suficiente flujo de caja como para ir a toda velocidad, o si tiene suficiente personal en su oficina, o si tiene suficiente equipo de operaciones, sí, entonces puede empezar a trabajar de inmediato. Así que, ya sabes, ha habido años en los que, como 20, 23. He abierto siete locales que, ya sabes, fueron muy rápidos, todos seguidos, ya sabes, y la mayoría lo fueron. Fuimos financiados directamente por nosotros, ¿verdad? Y ese fue uno de mis años más ocupados, ¿verdad? Y luego hay años en los que se ralentiza y sube.

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Salem Najjar [00:17:56]:

Pero la realidad es que quieres poder ponerte en una situación en la que hayas desarrollado suficiente infraestructura para poder crecer rápidamente cuando lo necesites.

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Angelo Esposito [00:18:05]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:18:06]:

Porque la oportunidad no siempre aparece cuando la necesitas, ¿verdad? Ya sabes, es. No siempre vas a buscar las oportunidades y las consigues. A veces hay que ser paciente y se presenta la oportunidad, y hay que estar preparado para decir: «Yo tengo la infraestructura». Tengo el dinero. Tengo los recursos. Ahora puedo hacerlo.

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Angelo Esposito [00:18:22]:

Eso me encanta. Muy bien dicho. Y una cosa que quiero volver a mencionar, porque es como si fueras muy interesante, supongo que desde la perspectiva de los restaurantes son cosas sobre escalar números, CPA en segundo plano. Así que es como si tuvieras un punto de vista muy interesante. Así que sería un desastre si no me centrara un poco en los números, porque muchos restaurantes tienen problemas con los números. Quiero ampliar un poco algunos números. ¿Cuáles son algunos de los KPI en los que te centras realmente, quizás a nivel individual de restaurante y quizás más a nivel macro?

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Salem Najjar [00:18:56]:

Sí, me encanta esa pregunta. Quiero decir, me guío mucho por los datos. Los KPI son muy importantes y creo que todas las empresas necesitan identificar cuáles son y van a cambiar con el tiempo para ti.

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Angelo Esposito [00:19:05]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:19:05]:

Pero tienes que identificar cuáles son las personas a las que quieres prestar atención. Haz una de las cosas más importantes, ya sabes, hablar por un segundo sobre el tema del CPA y luego explicaré cuáles son mis API específicas. Pero una de mis mayores frustraciones cuando me ocupaba de la contabilidad y los impuestos para mis clientes era que la basura entraba y salía basura. Ya sabes, mucha gente simplemente infravalora los servicios que, ya sabes, un buen contador debería prestar. Ya sabes, la gente dice: oh, quiero pagar la cuota mensual mínima y ya sabes, lo que sea. Pero no te das cuenta de que no vas a poder mejorar tu negocio de forma rentable si no sabes en qué estás gastando dinero de más.

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Angelo Esposito [00:19:43]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:19:43]:

Y la única manera de averiguar en qué está gastando dinero de más es tomarse el tiempo para desglosar sus gastos correctamente y comprender dónde está el desperdicio.

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Angelo Esposito [00:19:52]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:19:52]:

Y muchas personas lo único que ven es su número de ganancias finales y no tienen ninguna. Y solo están desperdiciando gastos que no están clasificados correctamente y no tienen ni idea. ¿Estoy desperdiciando demasiado dinero en pollo? ¿Estoy desperdiciando demasiado dinero en, ya sabes, pan? ¿Estoy desperdiciando demasiado dinero en comisiones de marketing? Como si no supieras dónde estás categorizando tus gastos. Ese es un problema enorme. Así que diría que eres. Incluso antes de entrar en los KPI, tienes que estar dispuesto a desembolsar el dinero o contratar a contadores o lo que sea. Debes asegurarte de desglosar tus gastos correctamente. Establezca un buen sistema para hacer un seguimiento de sus gastos, de modo que pueda determinar cuáles son los obstáculos en su empresa.

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Salem Najjar [00:20:31]:

¿Verdad? Pero los KPI específicamente me refiero a que analizamos los KPI semanales. Tengo un panel de KPI que analizo meticulosamente todas las semanas. Y los principales van a ser, ya sabes, los cuatro que siempre son el estándar del sector para nuestro sector son, sin duda, el servicio de atención al cliente, osat.

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Angelo Esposito [00:20:49]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:20:49]:

Satisfacción general. Tienes rapidez en el servicio, tienes variantes de inventario, ¿verdad? Como el costo teórico frente al costo real de los alimentos. Y luego están las variantes laborales.

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Angelo Esposito [00:20:59]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:20:59]:

Trabajo teórico versus trabajo real. Esos son los cuatro que realmente van a conducir tu. Pero tenemos muchos otros que, que también analizamos. Así que diría que, ampliando esos cuatro, analizo cuáles son mis puntajes de entrenamiento, ¿verdad? Por ejemplo, todos mis empleados hacen la formación estándar de su marca y yo veo cuál es nuestra media, ¿verdad? Considero que las transacciones de compensación son más importantes que las ventas de compensación. Quiero decir que la gente sube los precios todo el tiempo y la inflación afecta a las cosas. Así que tengo muchas ganas de ver si estamos atrayendo a más personas cada año. ¿Estamos haciendo crecer el negocio?

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Angelo Esposito [00:21:31]:

Correcto.

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Angelo Esposito [00:21:31]:

Vale, interesante. Bueno, en ese caso, me detengo ahí. Así que estás hablando del número de transacciones, no solo del total de ventas específicas.

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Salem Najjar [00:21:37]:

Sí, específicamente las transacciones de compensación.

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Angelo Esposito [00:21:39]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:21:40]:

Como una comparación con el año pasado, en el mismo período del año pasado. ¿Verdad?. Si este año aumentamos los precios un 3% y mis ventas de compensación subieron un 3%, pero mis transacciones de compensación se mantienen estables, ya sabes, no estoy haciendo crecer mi negocio.

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Angelo Esposito [00:21:51]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:21:52]:

Es que la única razón por la que mis ventas subieron es por la inflación. ¿Verdad?.

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Angelo Esposito [00:21:55]:

Y normalmente comparáis la misma semana del año pasado. ¿Es ese el tipo de cosas como?

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Salem Najjar [00:21:59]:

¿Semana 32, mismo período? Exactamente, sí, la misma semana, el mismo período, todo eso. Y sí, las transacciones de compensación, los puntajes de entrenamiento, la velocidad, el servicio al cliente, las entradas promedio, esas son las más importantes, ¿verdad? Y los cuatro pilares que he mencionado.

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Angelo Esposito [00:22:16]:

Sí, eso me encanta. Ahora, muy bien dicho. Y déjame preguntarte, ¿qué opinas cuando se trata de los datos comparativos entre tiendas? ¿Verdad? Así que tienes los datos comparativos de esta tienda con los del año pasado. ¿Cuál es la tendencia? Pero, ¿alguna vez comparas tiendas unas con otras para ver por qué ocurre esto? Lo estamos haciendo mucho mejor. ¿Por qué este no lo es?

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Salem Najjar [00:22:34]:

Absolutamente. Sí, absolutamente. Quiero decir, por varias razones, ¿verdad? Quiero decir, ya sabes, la geografía va a jugar un papel muy importante en, ya sabes, por qué una tienda puede funcionar mejor que otra. El sector inmobiliario, la ubicación, la población, hay todas estas métricas que van a afectar a eso, ¿verdad? Así que algunas están bajo tu control y otras no. Pero hacer ese ejercicio le enseñará cómo elegir mejor las ubicaciones la próxima vez. Correcto. Es el número uno. Pero también quieres hacer una evaluación comparativa y esto repercute en tus gastos.

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Angelo Esposito [00:23:02]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:23:03]:

Por lo tanto, no necesariamente tengo KPI para hacer un seguimiento de los gastos de reparación y mantenimiento o de servicios públicos. Pero cuando analizamos los P L semanalmente o por períodos.

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Angelo Esposito [00:23:14]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:23:14]:

Y pongo las tiendas una al lado de la otra, puedo ver, vale, mi promedio, especialmente cuando dirijo el mismo negocio.

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Angelo Esposito [00:23:19]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:23:20]:

Porque todo es el mismo concepto de franquicia. Lo sé. Vale. Los costos de la comida deberían ser estos, los costos laborales deberían ser estos. Los servicios públicos deberían ser esto.

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Angelo Esposito [00:23:26]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:23:27]:

Así que si veo un aumento en alguna de mis tiendas que está fuera de ese estándar, ese ejercicio de evaluación comparativa realmente me ayuda a darme cuenta ahora de que tiene que haber algo mal en esa tienda. Ya sabes, tal vez se desperdicie demasiado si se trata de una cuestión relacionada con el costo de los alimentos, tal vez haya una fuga de gas o una fuga de agua si hay un aumento de los servicios públicos.

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Angelo Esposito [00:23:44]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:23:45]:

Ahí es donde puedo comparar y mejorar el negocio desde una perspectiva de beneficios.

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Angelo Esposito [00:23:49]:

Eso me encanta. Y supongo que a medida que abres más tiendas, otra gran ventaja debe ser la previsibilidad.

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Angelo Esposito [00:23:54]:

Correcto.

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Angelo Esposito [00:23:55]:

Al igual que cuantas más tiendas tenga de lo mismo, es probable que obtenga mejores pronósticos porque solo tiene un tamaño de muestra más grande. ¿Verdad?

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Salem Najjar [00:24:03]:

Exactamente

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Angelo Esposito [00:24:04]:

Eso es increíble. Está bien. Y luego cambiar de tema a. Simplemente me gusta el pub Seven Brew.

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Salem Najjar [00:24:11]:

Siete preparan café.

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Angelo Esposito [00:24:12]:

Siete preparan café. Háblame un poco de eso. Así que me encanta, me encanta lo que haces con, ya sabes, Tropical Smoothie Cafe. Tienes hasta 31 ubicaciones. Estás viendo, ya sabes, 20 y más. Cuéntame un poco sobre el viaje que ahora, ya sabes, pasó de tener una especie de cinco a tener 31. He aprendido muchos indicadores clave de rendimiento y, por cierto, estoy seguro de que la gente se va a encontrar escribiendo notas, porque son una gran lista de cosas a tener en cuenta. Entonces, ¿qué hizo que te decidieras por una cadena de cafeterías? Cuéntame un poco sobre eso, ese viaje y, y, ¿fue el mismo tipo de cosa? ¿Te decantaste por uno y luego abriste muchos al mismo tiempo? Me encantaría saber qué fue eso.

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Salem Najjar [00:24:47]:

Sí, esa, esa es una experiencia totalmente diferente a la del batido tropical. The Tropical Smoothie fue como buscar una franquicia en la que quisiera participar y luego encontrar una de la que me enamorara. Lo de las siete cervezas fue más bien una oportunidad que llamó a mi puerta y, por suerte, estaba lista para ello.

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Angelo Esposito [00:25:04]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:25:04]:

Así que, ya sabes, este es un concepto que comenzó en el noroeste de Arkansas. Y ya sabes, es, en realidad, ya sabes, café de calidad artesanal con más de 20 000 combinaciones. Son muchas bebidas energéticas, muchas bebidas frías, es. Y es un concepto realmente divertido de conducir solo en coche. ¿Verdad?. Pero lo que pasó fue que me había ganado una reputación lo suficientemente buena como para que alguien tuviera a mi socio comercial ahora en ese concepto. Tengo un socio comercial en ese concepto. Me llamó y me dijo: oye, ya sabes, mira, me acaban de proponer para, ya sabes, conquistar este territorio en Michigan.

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Salem Najjar [00:25:39]:

No vivo en Michigan. Sí. Y tú eres la única persona a la que se me ocurre que querría dirigir esto conmigo. Y sé que creceríamos juntos. Así que la oportunidad adecuada llegó en el momento adecuado. Pero incluso volviéndolo a poner de su lado, sí. ¿Por qué esta marca fue tan selectiva? No les gustaba anunciar franquicias en su sitio web.

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Salem Najjar [00:25:57]:

Tenían un enfoque muy meticuloso y querían ponerse en contacto con grandes operadores de unidades múltiples y venderles territorios muy grandes.

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Angelo Esposito [00:26:04]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:26:04]:

Por ejemplo, el tamaño promedio de una oferta es de 30 unidades, 35 unidades, algo así.

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Angelo Esposito [00:26:09]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:26:09]:

Así que llamaron a mi amigo, que es dueño de un montón de wingstops, y le dijeron: oye, nos encanta lo que estás haciendo con esa marca. Eres una gran operadora. Tenemos algunos territorios disponibles en los que nos gustaría que fueras franquiciado si estás interesado.

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Angelo Esposito [00:26:21]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:26:22]:

Así que me llamó y me dijo: «Me encantaría hacer esto contigo». Y luego, ya sabes, la analizamos, hicimos nuestras debidas diligencias y, de nuevo, fue, era una marca divertida. Era una marca en la que me imaginaba trabajando, la economía unitaria era fenomenal. Los vehículos eléctricos son fenomenales, las ganancias son buenas, ya sabes, y además, me encantó el liderazgo, me encanta la cultura, me encanta la visión de lo que están intentando construir. Así que me enamoré y dije: «Sí, esto es algo con lo que puedo estar totalmente de acuerdo».

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Angelo Esposito [00:26:46]:

Eso es impresionante. Eso es realmente genial. Me encanta. Es muy, muy metódica la forma en que lo piensas. Una pregunta que siempre me viene a la mente, especialmente si se trata de alguien como tú que ha estado acumulando, acumulando un historial de CPA cada vez mayor. Uno de los mayores desafíos de los que siempre habla la gente, ya sabes, es decir, los dos grandes, hay, hay un millón y uno en el sector de los restaurantes, pero los dos grandes, la gente siempre habla de escasez de mano de obra, o de lo difícil que es retener al personal, y. Y hablan de, ya sabes, el aumento de los costos de los alimentos o simplemente el aumento de los costos en general. ¿Qué opinas de ellas? ¿Algún consejo, algún consejo sobre cómo gestionar eso? Me encanta escuchar tu.

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Angelo Esposito [00:27:22]:

Su perspectiva sobre la mano de obra y su perspectiva sobre el aumento de los costos de los alimentos.

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Salem Najjar [00:27:26]:

Es duro. Es muy duro, Angelo. Es como, ya sabes, en primer lugar, ya sabes, el. Las marcas en las que trabajo, tengo la suerte de que, ya sabes, tienen el tamaño y la escala suficientes como para contratar a profesionales que nos den consejos sobre, por ejemplo, la elasticidad.

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Angelo Esposito [00:27:42]:

Correcto.

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Salem Najjar [00:27:42]:

Así que tenemos compañías que nos asesoran sobre, oye, este es el aumento de precio que creemos que, ya sabes, tu amigo, puede soportar esta sucursal de franquicia. Así que recibimos un informe de ellas, ya sabes, cada seis meses, diciéndonos: oye, esto es lo que creemos que puedes subir. Pero para ser completamente honesto con usted, es. Es un arte, no una ciencia. Quiero decir, te vendría bien un poco de ciencia, pero, ya sabes, ha habido veces en las que he recibido uno de esos informes y he dicho: tío, es un aumento de precios demasiado grande. No creo que pueda hacerle eso a la gente de esta comunidad, ya sabes, Y. Y lo que es más importante, ha habido ocasiones en las que ocurre lo contrario, en las que el aumento de precios no es lo suficientemente grande. Y francamente, tendríamos que cerrar la empresa si no podemos aumentar más los precios, porque el aumento de los costos laborales, el aumento de los costos de los alimentos, por ejemplo, la gente no entiende que estas cosas tienen un impacto directo en lo que tenemos que cobrar a nuestros clientes, porque de lo contrario no habría ningún negocio que administrar.

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Angelo Esposito [00:28:34]:

Absolutamente. Por ejemplo, para la gente del restaurante, les diré que hay una razón por la que se llama precio preferencial. Es como si tu mayor costo fuera la mano de obra y el costo de los bienes. Es decir, literalmente, podrían ser el 55, el 60 por ciento del negocio son solo esas dos cosas.

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Salem Najjar [00:28:47]:

Absolutamente.

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Angelo Esposito [00:28:48]:

Esas dos cosas están aumentando. Es como lo principal, su costo principal no hace más que aumentar. ¿Verdad?. Por ejemplo, si se negocia un buen arrendamiento, eso permanece igual. ¿Verdad?. Así que tú eres, tú eres. Siempre le digo a la gente que es como tu administrador, barra, ya sabes, lo que sea. Por lo general, los demás gastos permanecerán iguales.

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Angelo Esposito [00:29:04]:

Correcto. Lo es todo. Estás negociando al menos mes tras mes. Así que está bien, las únicas dos variables con las que realmente puedes meterte son la mano de obra y. Y. Y el costo de los bienes.

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Salem Najjar [00:29:12]:

Absolutamente.

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Angelo Esposito [00:29:14]:

Pero esto sí lo es. Esto es súper guay. Así que, ya sabes, a medida que poco a poco terminamos, quiero saber qué es lo que sigue para ti. ¿Verdad? Así que, y luego solo quiero poder, conectar lo que quieras conectar e, ya sabes, incluir todo tipo de enlaces y cosas divertidas. Pero creaste un negocio increíble. Parece que sigues creciendo, por lo que es muy emocionante, pero en realidad solo es una oportunidad para que compartas lo que sigue para SERVE Hospitality. Cuando piensas en, ya sabes, solo una especie de crecimiento, en lo que sigue.

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Salem Najjar [00:29:43]:

La hospitalidad de SERVE es como, perfeccionar y mejorar, ¿verdad? Quiero decir, nuestro propósito es, ya sabes, que existimos para elevar el nivel e inspirar a otros a hacer lo mismo. Y ese es más o menos nuestro lema con el que pensamos para afrontar el día a día y hacer crecer y expandir la empresa. Correcto. Ya sabes, buscamos mejorar constantemente, así que tenemos un largo camino por recorrer para encontrar siempre formas de facilitar las cosas a nuestros gerentes generales y mejorar nuestra cultura. Ya sabes, nuestro objetivo con ambas marcas es ser el lugar más divertido de la cuadra para trabajar, ¿verdad? Para que la gente realmente disfrute y quiera trabajar en nuestra empresa, y eso ayudará a catalizar nuestro crecimiento de cara al futuro. Pero solo estamos intentando ser realmente buenos para ser líderes visionarios, pensar en el futuro y asegurarnos de prever de forma proactiva los problemas que van a surgir, ¿verdad? Para que podamos mejorar y ser más fuertes. Y así, todos los días estamos perfeccionando nuestro oficio.

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Salem Najjar [00:30:35]:

Artesanía. Eso es, eso es realmente todo.

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Angelo Esposito [00:30:37]:

Eso me encanta. Y por último, pero no menos importante, me gusta desconectarme siempre. Por eso, la gente quiere encontrarte tus sitios web, LinkedIn, lo que sea que quieras conectar. Por ejemplo, también incluirá los enlaces en los episodios del podcast. Publicamos YouTube, Spotify, Apple, lo que sea. Pero, ¿dónde puede la gente encontrarte y encontrar tus restaurantes? Básicamente, por ejemplo, si quieren saber más sobre ti o más sobre ti. ¿Tus dos conceptos?

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Salem Najjar [00:30:59]:

Sí, claro. Quiero decir, tenemos un sitio web empresarial, SERVE hg.com S-e-r-v-e-hg.com, así que lo hicimos para que los empleados pudieran tener más oportunidades de entender lo que estamos haciendo, lo que estamos creando y dónde estamos creciendo.

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Angelo Esposito [00:31:13]:

¿Verdad?

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Salem Najjar [00:31:13]:

Así que cualquiera que quiera ver lo que estamos haciendo puede visitar nuestro sitio web. También estoy en LinkedIn e Instagram y cosas así. Pero, ya sabes, hago todo lo que puedo para participar en conferencias sobre franquicias, conferencias sobre franquicias de varias unidades, conferencias sobre financiación y desarrollo de restaurantes, e intento decir que sí cada vez que se me presenta un podcast para poder ayudar a los demás. Y, honestamente, Angelo, he recibido muchos tutores durante este proceso, y estoy muy agradecido por mis mentores, que me han ayudado a crecer y desarrollarme en el negocio. Y con solo escuchar a la gente hablar en podcasts, quiero decir, se puede. Puede hacer maravillas para alguien al calibrar su viaje y lo que piensa hacer. Así que es bueno que hagas esto para tus oyentes. Así que espero que lo que he compartido hoy pueda ayudar a otros.

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Angelo Esposito [00:32:00]:

100. De verdad, de verdad que sí. Y a veces incluso lo olvido, no es que lo olvide, pero a veces, ya sabes, estás en el flujo de las cosas y haciendo podcasts y luego un cliente contacta o ni siquiera tiene que ser un cliente de WISK. Podría ser simplemente un restaurante en general. Y esto no fue hace mucho. Uno me contactó y me dijo: «Oh, tío, me encanta ese episodio sobre xyz». Me ayudó mucho. Y sabes, ahora uso, no sé, este aparato de control de temperatura para mi nevera.

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Angelo Esposito [00:32:24]:

Podría ser eso en lo que ni siquiera pienso, y ni siquiera fue un episodio popular y alguien saca provecho de ello. Así que. Así que para mí, me encanta. Y una cosa que hacemos, para que lo sepas, es que definitivamente será útil, especialmente la forma en la que esbozas los KPI y las tres cosas a tener en cuenta. También convertimos estos episodios de podcasts en un boletín informativo. Y lo que es genial es que hace que sea súper fácil, como la conclusión clave, algunos, algunos puntos. Y lo enviamos semanalmente a. Creo que tenemos unos 25 000 suscriptores en ese boletín.

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Angelo Esposito [00:32:52]:

Así que definitivamente convertiremos sus conocimientos en un pequeño y agradable boletín que, una vez más, realmente ayude a las personas. Así que gracias por unirte al episodio y por compartir tus conocimientos. Y una vez más, Salem Najjar, SERVE Hospitality. Puedes visitar SERVE hg.com y Salem, solo quiero darte las gracias por unirte al podcast y compartir tu sabiduría.

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Salem Najjar [00:33:16]:

Gracias, Angelo. No, fue divertido. Y gracias a todo lo que estáis haciendo con vuestro podcast, pero también con vuestra plataforma para ayudar a los propietarios de franquicias y restaurantes a ser más rentables. Increíble.

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Angelo Esposito [00:33:26]:

Gracias, tío. Lo ha sido. Ha sido increíble. Si quieres obtener más información sobre WISK, dirígete a WISK.AI y reserva una demostración.

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