Reimaginando la capacitación en bebidas para la fuerza laboral actual

Cristal Hamilton [00:00:00]:

Todas las investigaciones muestran una y otra vez que hay dos cosas. En primer lugar, el personal quiere sentir que no se trata solo de dinero para ellos, sino que quieren sentir que invierten en él. Quieren sentir que son parte de algo, que son parte de la solución. Y, en segundo lugar, cuanto más empoderemos a nuestros equipos con confianza, algo que solo se puede obtener a través de la educación, mejores serán en su trabajo.

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Angelo Esposito [00:00:38]:

Bienvenido a otro episodio de WisKing It All. Estamos aquí hoy con Crystal Hamilton, la directora ejecutiva de Knowbie. Crystal, gracias por acompañarnos.

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Cristal Hamilton [00:00:48]:

Hola, gracias por invitarme.

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Angelo Esposito [00:00:50]:

Por supuesto. Lo primero es lo primero, ¿puedes decirle a la gente que se dedica más a ello, pero a nivel superior, puedes decirle a la gente qué es Knowbie?

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Cristal Hamilton [00:00:58]:

Por eso, Knowbie es una plataforma educativa que capacita al personal de restaurantes y tiendas de licores sobre los fundamentos de cómo vender y hablar sobre el alcohol. Como es una parte tan importante de la empresa, quería crear algo que realmente resonara entre los empleados de hoy en día. Por eso, somos una plataforma basada en aplicaciones que realmente gamifica y proporciona una solución llave en mano para que la utilicen las empresas. En lugar de los archivos PDF y otras cosas que hemos estado haciendo durante décadas, en realidad estamos optando por la tecnología para facilitar la formación.

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Angelo Esposito [00:01:35]:

Me encanta y me gusta entender cómo la gente llegó a este espacio. Sé que tienes una amplia experiencia, discúlpame, en hostelería, pero ya sabes, desde mesero hasta sumiller, venta de vinos y educación. Pero me encanta saber qué es lo que te llevó originalmente al mundo de la hostelería y me encanta entender cómo fue tu trayectoria hasta la idea o la creación de Novi.

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Cristal Hamilton [00:01:57]:

Sí, es una gran pregunta. Y ya sabes, hay una especie de respuesta básica y luego está la verdadera respuesta. Y ya sabes, la verdadera respuesta es que la industria hotelera realmente ofrece un espacio para que cualquiera pueda entrar. Y eso es lo que me encanta de esto, es que, ya sabes, damos la bienvenida a personas de todos los géneros, de todos los orígenes, de todos los niveles económicos para que ingresen a la industria y les proporcionemos un lugar para ellas. Así que, para mí, me uní a la industria porque realmente no tenía muchas otras opciones. Crecí siendo muy pobre y no tuve la oportunidad de ir a la escuela postsecundaria. Así que conseguí un trabajo en un restaurante y, ya sabes, siendo una persona ambiciosa, me fue muy, muy bien y me encantó y me enamoré de la oportunidad que me brindaba de conocer gente y avanzar en mi propia carrera. Así que yendo de un trabajo a otro, terminé enamorándome del mundo del vino.

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Cristal Hamilton [00:03:04]:

Y terminar la escuela y convertirme en sumiller y obtener un diploma en estudios vinícolas. Y ahí fue donde mi carrera pasó de ser simplemente camarera o gerente a enamorarme realmente de educar y capacitar a las personas. Porque descubrí que eso era lo que me funcionaba. Por ejemplo, sabía lo que se sentía al no estar entrenado, y luego supe lo que se sentía cuando me entrenaba. Así que me enamoré de ella. Con gente entrenando. Así que creé, ya sabes, diferentes escuelas de vinos y cosas en los restaurantes en los que trabajaba. Y eso fue lo que realmente guió mi experiencia y mi pasión por.

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Cristal Hamilton [00:03:42]:

For education and training.

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Angelo Esposito [00:03:43]:

Eso es muy guay. Y así, de ese tipo de experiencia de, ya sabes, vivir lo que era más o menos. El. El punto de inflexión en el que piensas: Quiero crear una aplicación, ya sabes, a partir de una idea y me gusta educar para. Entonces es el momento de crear algo específico.

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Cristal Hamilton [00:03:59]:

Sí. Creo que fue por vivir la experiencia de ver lo que la capacitación y la educación pueden hacer por una empresa, una persona, un empleado y un cliente. Como ya he mencionado, yo era sumiller, así que creé un programa de educación sobre vinos en los restaurantes en los que trabajaba. Y experimenté de primera mano lo que era capacitar a la gente. Así que, ya sabes, programa la entrada de todos. Viene el representante de vinos, o estás haciendo el entrenamiento, consigues las muestras, y solo la mitad de la gente viene porque, ya sabes, la mitad de ellos son actores o la otra mitad están en la escuela o lo que sea. Y eso es desafiante y frustrante. Y luego está la tasa de rotación.

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Cristal Hamilton [00:04:40]:

Correcto. Así que tienes, ya sabes, todo el mundo se mueve en nuestra industria o es estacional. Haces la formación por la que has pagado y para la que has contratado a gente, y tres meses después, esas personas se van y tienes que volver a hacerlo. Y así lo experimenté. Pero más tarde, cuando me convertí en agente de vinos, vi a mis amigos que eran gerentes y propietarios de restaurantes pasar exactamente por lo mismo. Recuerdo un momento en que estaba haciendo una formación en Joey's Restaurant Group, un grupo de restaurantes muy popular aquí en Canadá, y también se han mudado a los Estados Unidos. Y, ya sabes, una historia similar, fui a enseñarles sobre Catena Alta Chardonnay, que es un Chardonnay realmente hermoso, y la mitad de la gente se presentó. Así que solo la mitad de la gente estaba allí.

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Cristal Hamilton [00:05:25]:

Y luego, de las personas que se presentaron, la mitad pensó que había duraznos dentro del vino. La mitad de ellos no sabía cómo era el roble. Había un grado variable de comprensión real. Así que tendría que simplificar mi entrenamiento para conocer a todo el mundo desde el principio y entrenar a partir de ahí. Así que, en realidad, ya no estaba entrenando sobre Catena Alta. Estaba entrenando sobre, por ejemplo, ¿qué es el chardonnay? Y son las uvas de la vitis vinifera, no las uvas de una tienda de abarrotes. Y, ya sabes, es como volver a lo básico. Y en ese momento, pensé: ¿por qué no hay algo que pueda usar una empresa que realmente estandarice?, por ejemplo, ¿el nivel de comprensión y capacitación que un empleado necesita para ser eficaz en su trabajo y tener conversaciones de mejor calidad? Por ejemplo, ¿por qué lo hacemos de esta manera? No funciona.

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Cristal Hamilton [00:06:22]:

Y no había nada cuando salí a buscarlo. Y eso es lo que realmente me inspiró a querer construir algo. Y Angelo, déjame ser claro. No soy una persona tecnológica. Me gustan los restaurantes de vinos. Pero tuve que convertirme en uno para crear una solución que, en mi opinión, ayudara a la gente de hoy. Lo que hemos hecho en el pasado no ha funcionado. Por lo tanto, necesitamos conocer a nuestro personal en el lugar en el que se encuentran.

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Cristal Hamilton [00:06:48]:

Eso fue realmente lo que me hizo pasar a una aplicación y no a una basada en la web porque los restaurantes no tienen escritorio. Por ejemplo, en cuanto se abran las puertas, estás listo. No puedes sentarte y hacer tu entrenamiento. Así que pensé: «Tiene que estar en movimiento». Tiene que ser algo que la gente pueda hacer en el autobús o lo que sea de camino al trabajo. Y tenía que ser divertido. Y tiene que acabar con el esnobismo o el miedo en torno al alcohol, ya sabes, si es que empecé en el mundo del vino porque ese era mi origen, pero hablamos de licores, cerveza, ya sabes, muchas clases pequeñas. Tenía muchas ganas de construirlo para que fuera relevante para la gente de hoy.

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Angelo Esposito [00:07:31]:

Está muy bien. Me encanta, me encanta cuando los emprendedores, ya sabes, hacen lo que mejor saben hacer, que es resolver problemas reales. Y, ya sabes, me encantaría. Para las personas que se están imaginando la aplicación, ¿podríamos explicarles cómo funciona? Tal vez estén escuchando. Por ejemplo, ¿qué aspecto tiene la experiencia? Si trabajo en Joey's o en otro restaurante, ¿qué aspecto tiene? Obtengo un inicio de sesión. Como que, simplemente guíame a través de ello. Como que pinta una imagen de lo que alguien puede esperar.

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Cristal Hamilton [00:07:58]:

Sí. Bueno, comenzaré diciendo que todo Knowbie, cada elemento, se ha creado a partir de la mentalidad de un operador de restaurantes. Bueno, entendiendo que tienen mucho que hacer. Lo último que necesitan averiguar es la nueva tecnología. Y creo que eso es lo que impide que la gente, ya sabes, se mude al espacio. Sí. Es aterrador. No tienen tiempo.

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Cristal Hamilton [00:08:27]:

Así que insisto en decir eso porque todo lleva unos minutos. Así que como operador, Angelo, si te apuntas, ya sabes, estás en la ubicación de Joey, te apoyaremos en la situación de crear tu equipo. Así que siempre hay que empezar primero por crear conciencia. Así que tenemos que, ya sabes, los gerentes tienen que hablar con el personal, tenemos carteles, tenemos diferentes cosas que se colocan en el área de personal para que realmente se dé cuenta de que el equipo entiende que algo está por venir. Y, ya sabes, esto es lo que parece. Y pueden incluso descargarlo. Descarguen la aplicación ellos mismos y comiencen a jugar con ella. Y luego, después de una semana de eso, nosotros.

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Cristal Hamilton [00:09:06]:

Básicamente añadimos a todos al panel de control, ya que tú, Angelo, serías el operador del mismo. Y nadie se hace cargo del resto. Así que los animamos a que nos acompañen. La aplicación está diseñada para alentar a sus alumnos y a su personal a continuar su educación. Y luego te informa sobre los datos para que puedas ver en qué punto se encuentran las personas, ya sabes, cómo progresan, qué capítulos están completando, cuáles son sus puntajes en los exámenes, todo ese tipo de cosas. Pero la idea de Knowbie no es que no esté intentando construir sumilleres, no estoy intentando construir cicerones. Estoy intentando dotar al personal actual de conocimientos que les ayuden a hacer mejor su trabajo, a vender más y a sentirse más seguros de sí mismos. Por lo tanto, está diseñado para ser simple.

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Cristal Hamilton [00:09:57]:

Y como estudiante, cada pequeño capítulo tarda unos minutos en leerse. Así que, ya sabes, si estás aprendiendo sobre el chardonnay, te llevará tres minutos y medio completar ese capítulo, toda esa experiencia. No tiene la intención de frustrarlos. Ni siquiera las pruebas tienen la intención de frustrarlos. Hay un pequeño cuestionario. Su objetivo es ayudarlos a progresar y llegar al resultado final, que es la certificación y obtener algo que puedan poner en su currículum y que puedan llevarse consigo. Así que, ya sabes, en lugar de pensar que tal vez el personal no se quede para siempre, pero cuando se vaya de tu restaurante, se va a ir mejor de lo que llegó. Y ese es el objetivo.

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Angelo Esposito [00:10:39]:

Eso es impresionante. Y rápidamente tocaste un punto en el que quiero profundizar un poco más. Era, ya sabes, la parte educativa y, en última instancia, les ayudó a vender más. Y por eso quiero tocar dos veces el. En vender más. Cuéntame un poco sobre ese lado. ¿Cómo?. Porque estoy seguro de que lo viviste.

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Angelo Esposito [00:10:57]:

Pero, ¿cómo les ayuda a vender más? Probablemente pueda extrapolar, pero preferiría saber de ti. Así que, sí, camina, camina. La gente escucha atentamente, ya sabes, tenemos a muchos restauradores escuchando. Probablemente estén bien. Ellos, ya sabes, especialmente los que tienen un buen programa de bebidas piensan que esto suena interesante. Ya sabes, ahora creo que es un buen momento para analizar cómo se relaciona la educación, en este caso o el uso de Knowbiel, con el aumento de los ingresos.

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Cristal Hamilton [00:11:23]:

Sí, ventas. Buen punto. Para, en cierto modo, para volver a vincularlo. Así que, ya sabes, la idea de la educación y la formación es muy esponjosa y... Y a veces puede parecer que no es algo necesario que la gente no necesite. Cierto. En cierto modo se convierte. Incluso cuando era gerente, claro, es lo último de tu lista porque llaman al autobús por enfermedad y ya sabes, el lavavajillas se está rompiendo, ya sabes, todas las demás cosas que te pasan.

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Cristal Hamilton [00:11:56]:

Pero los datos muestran, y todas las investigaciones muestran una y otra vez, que hay dos cosas. En primer lugar, el personal quiere sentir que no se trata solo de dinero para ellos. Quieren sentirse comprometidos con ellos. Quieren sentir que son parte de algo, parte de la solución. Y en segundo lugar, cuanto más les demos confianza a nuestros equipos, algo que solo se puede conseguir a través de la educación, mejores serán en su trabajo y mejores serán en su trabajo, vendrán más y tendrán mejores conversaciones porque realmente pueden resolver las preguntas. Hemos demostrado, caso tras estudio, que los resultados directos de la incorporación a Knowbie después de dos a cuatro semanas muestran un aumento del 30% en las ventas promedio de bebidas alcohólicas a bajo control. Sí. Y creo que compartí la historia contigo en ese momento sobre un servidor en el Arbutus Club, que es un club privado de miembros.

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Cristal Hamilton [00:12:56]:

Y ya sabes, los miembros vienen y saben lo que quieren y dicen: bueno, voy a por el Sauvignon Blanc a base de ostras o voy a por lo que sea. Era algún tipo de Sauvignon Blanc. Y como ese mesero había pasado por Novi, tenía la confianza necesaria para empezar a entablar una conversación en lugar de simplemente recibir, como recibir un pedido. Sí, de hecho hice una sugerencia. Y ella dice: bueno, ¿sabías que en realidad tenemos una botella estupenda? Sé que te encanta beber Sauvignon Blanc. ¿Has probado antes un Sancerre? No tenía ni idea de lo que era Sancerre antes de llevarse a Knowbie. No sabía ni cómo pronunciar la palabra.

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Cristal Hamilton [00:13:37]:

Pero ahora pudo identificar que a este cliente habitual le gustaba beber Sauvignon Blanc. Y se sintió lo suficientemente seguro como para sugerirle al cliente que dijera que no. En realidad, nunca lo he tenido. Dice: bueno, ya sabes, da un par de puntos que aprendió en la aplicación Knowbie. Ya sabes, viene del valle del Loira y bla, bla, bla. La clienta dijo que sí y fue capaz de crearlo. Es casi como si crearas ese vínculo de confianza con el cliente porque ahora lo lideras. Sí.

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Cristal Hamilton [00:14:08]:

Así que dijeron que sí. Tenían una botella de Sancerre, lo que costaba un cheque promedio de 30 dólares de Sauvignon Blanc a base de ostras a una botella de Sancerre de cien dólares. Eso es puro beneficio.

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Angelo Esposito [00:14:22]:

Eso es impresionante.

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Cristal Hamilton [00:14:22]:

Y ahí mismo pagó a Knowbie durante todo el mes. Solo esa transacción. Así que ya sabes, si lo vemos solo como un ejemplo, tenemos muchas de ellas. Sabemos que capacitar a nuestro personal y capacitarlo con ese idioma, ese conocimiento y hacer que se sientan parte de la solución y del equipo es un resultado directo en ventas.

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Angelo Esposito [00:14:46]:

Eso es muy guay. Ya sabes, ¿sabes lo que debes hacer? Estaba pensando en hacer un experimento genial, pero sería demasiado difícil de hacer porque creo que si alguien quisiera hacer esto, simplemente capacitaría a todo el personal. Pero imagínese si entrenara a la mitad de los servidores en Novi y a la otra mitad no, y luego observara su tamaño promedio de verificación. Seria genial ver los resultados finales. Pero esto es genial. Y tengo curiosidad porque, en última instancia, y lo pienso desde el punto de vista del consumidor, es como cuando estás en un restaurante, al menos para mí, algunas personas entran y quieren pedir exactamente lo mismo. Para mí, voy a salir. Me sale bien según el tipo de lugar, pero normalmente si es el tipo de lugar correcto, prefiero la experiencia de, ¿qué me recomiendas? Quiero algo como tío este para ellos, pero como tú me dices, ya sabes, vosotros trabajáis aquí.

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Angelo Esposito [00:15:27]:

¿Qué, qué recomiendas entre esto y esto? O quiero algo con una base de tequila. ¿Qué me recomiendas? Ya sabes, no demasiado afrutado, lo que sea. Así que soy fan de que me den eso y es un poco molesto cuando el camarero o la camarera no lo saben. Así que es como, oh, Dios mío. Como que mata el ambiente porque estás ahí y piensas: ¿qué me recomiendas? Me gusta algo ahumado. Me gusta esto, me gusta aquello. Y es simplemente así. Y luego está el ambiente.

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Cristal Hamilton [00:15:53]:

Exactamente, Ángelo. Y especialmente en el mercado actual, todo es más caro.

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Angelo Esposito [00:15:58]:

Sí.

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Cristal Hamilton [00:15:59]:

Ya sabes, los ingresos son más bajos porque cada vez que, como el dinero discrecional que utilizamos, hay más restaurantes que nunca. Por lo tanto, los consumidores tienen más opciones, tienen menos dinero para gastar. Y hay un pequeño tercer punto. Hay consumidores que están más educados que nunca. Así que saben lo que les gusta. Tienen un contador de estupideces. Lo saben cuando dicen: oh, ya sabes, ¿cuál es la diferencia entre estos dos sauvignon blancs? Y no sabes cómo responderlo, o, ya sabes, mientes para hacerlo, cosa que mucha gente hace. Oh, este es muy popular.

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Cristal Hamilton [00:16:37]:

A todos les gusta este. Se dan cuenta. Y lo que ocurre es que pierdes esa credibilidad y eso repercute en tu restaurante, en la forma en que la gente opina de tu restaurante y, por último, en el valor de vida del cliente. Y creo haber compartido esto con ustedes anteriormente y creo que no creo que la gente hable lo suficiente de que los operadores, los gerentes o los propietarios de negocios hablen lo suficiente con su personal. Es el valor de por vida de los clientes. No es una transacción única. Si alguien ha sido un gran servidor en su vida, entiende el poder de un cliente habitual. Y eso es lo que hace triunfar o deshacer a las empresas.

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Cristal Hamilton [00:17:17]:

Muchas veces es mucho más fácil mantener un cliente habitual que conseguir nuevos clientes habituales. Cuesta mucho más dinero en marketing, publicidad y todas esas cosas que capacitar a nuestro personal sobre cómo conseguir clientes habituales. Y parte de eso proviene de tener esta relación consultiva y, ya lo mencionaste. Ya sabes, los comensales, cuando salen y yo digo lo mismo, quiero, voy a tu casa.

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Angelo Esposito [00:17:48]:

Sí.

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Cristal Hamilton [00:17:50]:

Quiero que me traten. Tú eres el experto. Tú conoces tu menú. Y aunque no conozcas el vino tan bien como yo sé el vino, deberías conocer tu carta de vinos. Y estas son las cosas, o tu lista de cócteles. O cuando digo, ya sabes, que quiero un cóctel a base de tequila ahumado, deberías saberlo en tu lista. Pero hemos perdido la inversión. Como si lo hubiera hecho.

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Cristal Hamilton [00:18:13]:

Y podemos ahondar más en ello. Pero, ya sabes, se está produciendo un cambio en la industria y hemos sustituido el conocimiento institucional o el conocimiento de nuestro trabajo por el muestreo, por, no sé, por este tipo de cosas similares. Y hacer que nuestros clientes tengan que ser los expertos para que ese cambio de poder tenga que volver a producirse. Y creo que eso es lo que realmente guía, unas experiencias fantásticas para los huéspedes.

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Angelo Esposito [00:18:41]:

Eso me encanta. Es gracioso porque pienso en, ya sabes, algunas de las mejores experiencias que ha tenido. Ha sido el servidor el que sabe lo que hace. Estoy seguro de que hay un montón de trucos y consejos, pero es curioso, he notado que funciona bien. No sé si es intencional o no, pero tengo ganas de hacerlo desde el punto de vista de las ventas, tiene sentido. Me imagino que se traduce en servidores, pero cuando te dicen algo que no les gusta, confío más en ellos, ya sabes, así que me parece una táctica muy buena, por ejemplo, ¿qué hay de esto? Y si te lo dicen, no pasa nada, pero sinceramente, no lo recomendaría. Es un poco pequeño y, bla, bla, y no es nuestra mejor idea. Es como que, está bien, ahora confío en ti porque es la persona que, todo va bien.

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Angelo Esposito [00:19:18]:

Nuestro menú es increíble. Todo está genial. Entonces digo: «Esto es». Ahora no confío en ti. Oh.

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Cristal Hamilton [00:19:24]:

Lo que me molesta es cuando dicen: bueno, este es muy popular. Estoy como, ah, exactamente.

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Angelo Esposito [00:19:31]:

Y digo: ¿qué significa eso? No me importa. Sí, exactamente igual que, sí, estoy contigo en eso. Una cosa que me vino a la mente es, ya sabes, estar en la parte educativa del negocio de la hostelería y ahora, ya sabes, obviamente me conoces construyendo, conociéndome. Ha asistido a muchos entrenamientos. Desde tu punto de vista, ¿qué es lo que tiene algo de malo en la forma en que la mayoría de los restaurantes entrenan a su equipo?

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Cristal Hamilton [00:19:57]:

Muchas veces no es culpa del restaurante, sino de que los sistemas no funcionan, es caro, lleva mucho tiempo y, cuando ahora tienes una tasa de rotación del 84%, es imposible mantenerse al tanto. La única industria que tiene una tasa de rotación más alta que la nuestra es la de los vendedores de automóviles.

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Angelo Esposito [00:20:18]:

Guau.

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Cristal Hamilton [00:20:19]:

O vendedores.

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Angelo Esposito [00:20:20]:

Correcto.

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Cristal Hamilton [00:20:20]:

Es la única industria que tiene una tasa de rotación más alta que la nuestra. Así es. Es imposible para ellos mantenerse al tanto de todo. Y creo que aquí es donde, ya sabes, tenemos que analizar. Me lo preguntan todo el tiempo porque me dedico a la tecnología, y probablemente a ti también, Angelo. Ya sabes, siempre quieren que hable de tecnología en la industria hotelera. Y creo que la tecnología tiene que convertirse en este tipo de actor invisible que apoye a la hostelería, porque no quiero que la tecnología sustituya nunca al elemento humano. Por eso la gente va a los restaurantes. Es parte de nuestro ADN y de nuestra historia, y nuestra herencia es unirse en estas reuniones sociales y vivir esta experiencia, pero utilizar la tecnología para convertirnos en tareas repetitivas, establecer estándares y estandarizar.

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Cristal Hamilton [00:21:19]:

Así que buscamos la tecnología para estandarizar, como tú, ya sabes, el inventario, que es una tarea repetitiva. La capacitación también es una tarea repetitiva porque las botellas se entregan tan rápido como lo hace el personal hoy en día. Ya sabes, estás reemplazando tu tequila casi tan rápido como tu anfitrión. Creo que estandarizar eso para que Knowbie, por ejemplo, se convierta en ese entrenador que siempre está ahí. Así que incluso cuando tu gerente se da la vuelta y tu anfitrión, tu camarero y toda esa gente se dan la vuelta, Knowbie siempre está ahí. Así que tienes un protocolo de aprendizaje estandarizado. Todos los que vienen a mi restaurante conocen a Knowbie. Y luego puedo confiar en que cada persona sabe la diferencia entre una cerveza y una Alex, punto.

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Cristal Hamilton [00:22:06]:

Eso es importante y es tranquilidad para un operador. Así que creo que ahí es donde la tecnología se presta. Y la otra cosa que voy a destacar y que creo que está muy extendida, y odio tener que decir esa palabra, pero ya sabe, eso podría mejorarse, es que tenemos que considerar nuestros valiosos negocios y a las personas que forman parte de nuestro negocio, a todo nuestro personal. Y quiero decir que, con mucha frecuencia, las empresas y los gerentes solo quieren capacitar a los empleados que generan ingresos, como los camareros y los camareros. Pero si queremos crear un entorno en el que la gente quiera quedarse y queremos una cultura de promoción desde dentro, entonces necesitamos capacitar a nuestros camareros, a nuestros anfitriones y a nuestros lavaplatos. Cualquier persona que quiera acceder a la educación debería poder tenerla. Y es por eso que ahí es donde la tecnología puede entrar en juego. Porque algo como Knowbie permite que todo el mundo se lo lleve.

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Cristal Hamilton [00:23:14]:

Porque tal vez ese camarero quiere, o, lo siento, ese lavaplatos quiere convertirse en camarero algún día y luego él se convierte, o ella se convierte en camarera y luego quiere volver a ser un bar. Bueno, ella, todo este conocimiento la va a ayudar. Así que, si analizamos nuestro negocio desde esa perspectiva, creemos una cultura de promoción desde dentro. Creemos una cultura en la que todos merezcan aprender, educar y apoyarnos en la tecnología para que se convierta en ese estándar para nosotros.

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Angelo Esposito [00:23:42]:

Eso me encanta. Y ya sabes, hablas mucho sobre la empatía, la narración de historias y el liderazgo. ¿Qué piensas de incorporar eso a, ya sabes, construir Knowbie? Por ejemplo, cómo se construye, qué piensas, supongo, simplemente de poner eso en el producto.

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Cristal Hamilton [00:24:00]:

Cuando fui a la escuela, como dije, para convertirme en sumiller, y se aprende mucho en la escuela, se obtiene el diploma y se degusta mucho vino. Pero cuando más me gusta, cuando mi carrera dio un giro, fue cuando me convertí en agente de vinos y agente de ventas. Y lo que cambió mi base de conocimientos, mi confianza, mi educación y todo eso fue pasar tiempo con los narradores de la industria. Así que pasar tiempo con los enólogos, los directores de los viñedos, ya sabes, lamiendo rocas y oliendo tierra y, ya sabes, tener esa experiencia práctica y escuchar esas historias porque esas historias son las que puedes repetirle a tu huésped. Así que la importancia de contar historias, esas son las cosas que perduran, el conocimiento de, ya sabes, la fermentación maloláctica, cosa que nunca digo en Knowbie, así que no te preocupes, pero, ya sabes, esas no se mantienen. Pero hablando de que Chablis fue antaño un criadero de ostras durante el período jurásico, y por eso el vino sabe así porque conchas de ostras calcificadas en la tierra. Esa historia, cuando vendes una botella de Chablis en la mesa y puedes contarla a los invitados, por ejemplo, ¿has oído alguna vez la historia del origen del chablis de la región? No, nunca he contado esa historia. Y la cantidad de credibilidad que construyes con ese huésped va en aumento.

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Cristal Hamilton [00:25:37]:

Porque ahora tienes algo que compartir con ellos y ellos van a tomar esa historia y se la contarán a otra persona y. Alguien más. Alguien más.

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Angelo Esposito [00:25:45]:

No lo sabía en mi cabeza. Yo estaba como, oh, voy a decírnoslo.

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Cristal Hamilton [00:25:48]:

Lo sé exactamente.

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Angelo Esposito [00:25:48]:

Lo estoy haciendo ahora mismo.

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Cristal Hamilton [00:25:50]:

Sí. Esto es lo que hemos puesto en Knowbie y esto es lo que hemos puesto incluso en nuestros blogs. Y todo lo que hacemos en la empresa es cómo podemos traducir estos pequeños fragmentos de información a la primera línea para que puedan generar esa confianza y llevarla a la experiencia de sus huéspedes.

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Angelo Esposito [00:26:11]:

Eso es increíble. Y olvidé preguntarte esto, que probablemente te lo preguntaría en los dos primeros minutos del podcast, pero más vale tarde que nunca. ¿Cómo obtuviste el nombre de Knowbie?

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Cristal Hamilton [00:26:21]:

Ah, gran pregunta. Así que era un juego con la palabra novato. Así que en la industria, ya sabes, tenemos a un novato que empieza, bla, bla, bla, es un novato. Y justo cuando estaba jugando con la palabra K N O W, como el conocimiento, te conviertes en un conocedor. Y ya sabes, la verdad es que muchos de los operadores que están en esta llamada probablemente o que están viendo este podcast puedan identificarse. Ya sabes, cuando intentas elegir un nombre, tienes que elegir algo que no sea el número uno y que se quede. Así que nadie era una palabra que ni siquiera existía. Así que lo cogí, lo registrado y listo, me fui a las carreras.

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Angelo Esposito [00:27:02]:

Es muy guay. Lo tengo. Tengo uno. Sé que estamos saliendo poco a poco. Etiqueta a uno o dos. Dos buenos más para ti. Uno que me viene a la mente es un consejo. ¿Qué consejo darías? Ya sabes, hablamos del 84 por ciento de facturación.

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Angelo Esposito [00:27:15]:

Es incluso más alto de lo que pensaba. Y estaba alto. No sabía que estaba tan alto. Pero qué consejo le darías a un operador que está constantemente, ya sabes, contratando, capacitando y agotando, ya sabes, a su equipo, y tiene ese tipo de puerta giratoria. Por ejemplo, es un problema difícil de resolver porque es una especie de problema general que nos afecta a todos. Pero cualquier sabiduría que puedas compartir puede serles útil.

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Cristal Hamilton [00:27:36]:

Asi que creo que hay. Voy a responderla en dos puntos. Una es que el cambio lleva tiempo, en primer lugar, así que cuando decides que vas a cambiar algo en tu empresa, la gente se resiste al cambio. Y tú también. Tienes que seguir manteniendo esa llama y ser paciente con ella. La forma en que lo abordo incluso en mi propio negocio es que tengo empleados, y tengo empleados que se dan de baja y se van a otros trabajos. Ya lo mencioné antes, lo que siempre digo es que si la facturación es solo, ya sabes, parte de nuestro negocio, sabemos que quiero que cada uno de mis empleados se vaya mejor de lo que llegó. Por eso es muy importante que tengan oportunidades de liderazgo.

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Cristal Hamilton [00:28:25]:

Me gusta poner a mis empleados en situaciones que ni siquiera ellos mismos creen que pueden manejar. Así que, ya sabes, hablamos de crecimiento personal, ¿verdad? Por lo tanto, tener oportunidades de crecimiento personal para todos los miembros de tu empresa, tener vías para todos los miembros de tu empresa. Hubo un increíble estudio que salió de Ernst and Young, e incluso podemos vincularlo en alguna parte. Es un increíble estudio sobre la industria hotelera. Y entrevistaron, creo que a 14.000 miembros de la generación del milenio y de la generación Z, sobre lo que era importante para ellos. Y la administración no era importante para ellos. No querían convertirse, ya sabes, en directores ejecutivos, gerentes o propietarios ni nada parecido, pero querían sentir que tenían un camino hacia el liderazgo. ¿Y qué aspecto tiene ese camino? El dinero tampoco era lo más importante para ellos.

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Cristal Hamilton [00:29:18]:

Ya sabes, pertenecer y sentir que son parte de una solución es muy importante. Así que, sí, adoptar una cultura de desarrollo personal para todos. Y sé que es difícil e incluso me cuesta hacerlo con mi propio negocio. Pero la clave de la longevidad es dar a la gente la sensación de estar invirtiendo en ellos y, ya sabes, dándoles. Conozco a un increíble operador que cierra su restaurante una vez al año y se queda con la parte trasera de la casa.

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Angelo Esposito [00:29:57]:

Sí.

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Cristal Hamilton [00:29:58]:

Para servir y en el frente de la casa para cocinar.

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Angelo Esposito [00:30:02]:

Oh, Dios mío.

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Cristal Hamilton [00:30:03]:

Y juegan al restaurante, pero cambian de rol y, ya sabes, ese tipo de experiencias fomentan la empatía, la comprensión, la compasión y la camaradería entre los equipos. Y sí, es caro de hacer, cuesta un día entero. Pero puedo decirte que el beneficio supera con creces el costo y los gastos de hacerlo para tu equipo.

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Angelo Esposito [00:30:28]:

Sí, es muy guay. Nunca había oído hablar de eso. Eso es inteligente porque sí, ya sabes, todos vemos nuestra historia con nuestros propios ojos con normalidad. Es comportamiento humano. Así que, ya sabes, como servidor es como si no supieras cómo es. Ya sabes, cuando un cliente te grita y luego, en la cocina, piensas: «No sabes lo que es cuando me das una entrada y luego las cambias». Así que esa, esa es una pregunta muy buena. Nunca había oído hablar de eso.

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Angelo Esposito [00:30:51]:

Esa es genial, sí, genial. Muy guay. A medida que poco a poco llegamos a su fin, una de las últimas preguntas que tengo para ti es el futuro de Knowbie. ¿Dónde estáis, digamos, hoy? Parece que tienes una aplicación que funciona. La gente la usa, capacita a su personal y aumenta las ventas. ¿Qué sigue? ¿Tu evolución vendrá sin mí? ¿Qué hay en tu horizonte? ¿Hay algo que puedas compartir?

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Cristal Hamilton [00:31:16]:

Básicamente, sí. Pienso en dos cosas, cuál ha sido mi tema. Dos cosas. Dos cosas son una: hemos desarrollado Knowbie para que sea compatible con los sistemas de aprendizaje de otras empresas. Supongamos que eres una empresa que tiene de 10 a 15 ubicaciones o el número de ubicaciones que quieras, pero ya tienes tu propio sistema. ¿Sí?. Así que hemos tomado nuestro, ya sabes, galardonado contenido y todo nuestro estilo de aprendizaje y lo hemos creado para que puedas conectarlo. Así que, una vez más, comprendo cuánto tiempo lleva crear este tipo de formación integral y cuánto cuesta mantenerla.

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Cristal Hamilton [00:31:58]:

Es, es una hazaña y muchos restaurantes y empresas quieren hacerlo por sí mismos. Se trata de una solución lista para usar. Llave en mano. Lo conectas literalmente a tu sistema y es tuyo. Por eso, acabamos de lanzar algo que es realmente emocionante para nosotros y que abre otras oportunidades para trabajar con empresas más grandes. Y luego, lo segundo es crear más comunidad en torno a Knowbie. Así que hacer más para mantenerlos comprometidos, monetizando, ya sabes, premios, cosas así. Tenemos un.

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Cristal Hamilton [00:32:35]:

Ahora mismo tenemos un viaje a Australia. Así que tenemos un módulo en su interior. Nos hemos asociado con Barossa Australia y todo el mundo puede acceder a él de forma gratuita y descargarse la aplicación, utilizarla y participar en el concurso. Y tenemos un viaje para dos personas a Barossa, Australia, donde te alojarán durante cinco días. Sí, descarga la aplicación y hazlo y entra. Es bastante impresionante. Pero hacer más de esas cosas y traer más recompensas y reconocimiento a la primera línea es porque es difícil mantenerse al mismo tiempo como operador. Y una de mis motivaciones y principios ha sido elevar la posición de primera línea.

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Cristal Hamilton [00:33:18]:

Como mencioné al principio de la convocatoria, esta industria me ha brindado oportunidades que ninguna otra industria me ha brindado y creo plenamente en ella porque creo que contribuye a la movilidad económica y da a las madres solteras, a los inmigrantes y a todas estas personas una ventaja y realmente pueden convertirse en quienes quieran. Por eso creo en mejorar eso y en elevar a la gente de la industria. Por lo tanto, hacer más por ellos y unirlos más como comunidad es, en realidad, el futuro al que nos dirigimos.

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Angel Esposito [00:33:52]:

Eso es impresionante. Me encanta eso. Por último, pero no menos importante, quiero que la gente pueda encontrarte y encontrar a Knowbie. Antes de terminar, solo quiero que lo pongamos en los enlaces, pero ya sabes, para la gente que escucha, ¿dónde pueden encontrar a Crystal? ¿Dónde pueden encontrar Knowbie, LinkedIn, sitios web, lo que sea? No dudes en hacerlo. Esta es tu oportunidad de desconectarte.

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Cristal Hamilton [00:34:11]:

Sí, gracias, Angelo. Así que puedes encontrarnos en todas las plataformas de redes sociales de Get Knowbie. Entonces, G E T K N O W B I e. Estamos en LinkedIn, ya sabes, Instagram, Facebook y luego nuestro sitio web es GetKnowbie.com, así que puedes comunicarte con nosotros allí y puedes contactarme directamente en cualquier momento.

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Angelo Esposito [00:34:31]:

Impresionante. Así que para la gente que escucha, especialmente si sabes, tienes un programa de bebidas razonable, ya sabes, lo has escuchado aquí, quieres aumentar las ventas es una excelente manera de hacerlo. También es un riesgo bastante bajo. Así que getknowbe.com está bien. Así que gracias, Crystal, por acompañarnos. Esto es genial. Agradezco que hayas participado en el episodio y nos veremos en el futuro para informarte al respecto.

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Cristal Hamilton [00:34:59]:

Impresionante. Gracias, Angelo. Gracias a todos.

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Angelo Esposito [00:35:03]:

Si quieres obtener más información sobre WISK, dirígete a WISK AI y reserva una demostración.

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Cristal Hamilton [00:35:10]:

Sam.

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