Stratégies éprouvées pour la fidélisation de la clientèle

Zach Goldstein [00:00:00] :

Ils ont réalisé qu'ils pouvaient faire quelque chose de similaire à ce dont je viens de parler. Ils ont invité certains de leurs VIP locaux à faire partie du groupe de discussion. Ils ne les ont pas payés. Ils leur ont donné accès et de la nourriture gratuitement. Et maintenant, ils ont arrêté de payer les groupes de discussion et ont transformé les VIP en influenceurs des réseaux sociaux qui diffusaient tous un aperçu du prochain menu de saison à leurs amis. C'est ce que doit faire un programme de fidélité.

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Angelo Esposito [00:00:26] :

Bienvenue sur WisKing It All avec votre hôte, Angelo Esposito, cofondateur de WISK.ai, une plateforme de renseignement sur les aliments et les boissons. Nous allons interroger des professionnels de l'hôtellerie du monde entier pour vraiment comprendre comment ils font ce qu'ils font. Bienvenue dans un nouvel épisode de WisKing It All. Nous sommes ici aujourd'hui avec le fondateur et PDG de Thanx, Zach Goldstein. Zach, merci de m'avoir rejoint.

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Zach Goldstein [00:00:54] :

Absolument. C'est un plaisir d'être ici.

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Angelo Esposito [00:00:56] :

J'ai hâte de parler. Je veux dire, je n'entends que de bonnes choses à propos de Thanx et, vous savez, du programme de fidélité et de son CRM. Je sais qu'il se passe beaucoup de choses et j'ai hâte que vous les partagiez. J'aime toujours commencer par une brève phrase de ce qu'est Thanx, peut-être pour nos auditeurs qui ne le savent pas.

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Zach Goldstein [00:01:10] :

Oui, Thanx est une plateforme complète d'engagement des clients pour les restaurants dans le but de générer de la valeur à vie pour les clients.

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Angelo Esposito [00:01:17] :

J'adore. Et une chose qui me vient toujours à l'esprit, c'est que j'adore entendre comment les gens sont arrivés là où ils sont aujourd'hui. Je trouve l'industrie hôtelière très intéressante, et on y rencontre des gens vraiment, vraiment sympas. Mais j'aime toujours savoir quel chemin vous a mené ici. Alors, qu'est-ce qui t'a amené à Thanx ? Par exemple, quel a été le problème ou les choses que vous faisiez ? Je veux dire, je connais votre historique que j'ai vu sur LinkedIn, mais que faisiez-vous qui vous a donné envie de résoudre ce problème ?

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Zach Goldstein [00:01:41] :

Oui, je vais y retourner il y a longtemps, parce que je sais que vous avez tendance à vous plonger dans ces histoires sur votre podcast.

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Angelo Esposito [00:01:48] :

Oui, je les adore.

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Zach Goldstein [00:01:49] :

Mon premier emploi après l'université était chez Bain and company. J'ai travaillé pendant des années dans de nombreux secteurs, dans les secteurs des semi-conducteurs et de la publicité, avant de passer de ce secteur à un travail dans un restaurant. Et il y a eu un restaurant qui a fait volte-face. Ils avaient été rachetés par une société de capital-investissement. Ils étaient endettés. Ils avaient ouvert un tas de succursales et les choses n'allaient pas bien, alors ils n'avaient pas vraiment les moyens de nous payer. En conséquence, nous avions une petite équipe du SWAT, et mon patron a été affecté au PDG, et j'ai été affecté à tous les autres cadres de l'entreprise. J'ai donc vraiment compris le défi des opérations quotidiennes d'un restaurant où nous travaillions à modifier le menu.

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Zach Goldstein [00:02:39] :

Nous travaillions sur les achats, nous travaillions sur le marketing, nous travaillions sur les opérations en magasin et sur l'efficacité des temps de cuisine. Nous essayions de tout faire pour maintenir cette activité à flot, et nous l'avons fait. Elle existe toujours aujourd'hui et se porte plutôt bien. C'était exaltant pour moi. C'était un défi commercial très complexe. Mais l'une des choses qui m'a marqué est restée gravée de nombreuses années plus tard lorsque j'ai commencé. Merci. C'était simplement le peu de données avec lesquelles l'entreprise opérait lorsqu'il s'agissait de clients.

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Zach Goldstein [00:03:10] :

Beaucoup de données sur le coût exact de chaque article dans la cuisine. Et nous pouvions établir une marge spécifique à un article et nous savions exactement combien d'onces de protéines étaient nécessaires pour cet article. Et nous manquions cruellement de données sur la compréhension. OK. Mais parmi les personnes qui ont acheté ces choses aujourd'hui, combien d'entre elles sont revenues ? Et cela est finalement devenu un problème qui a conduit à la création de choses.

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Angelo Esposito [00:03:36] :

J'adore ça. Oui, je ne veux pas me tromper, mais il y a des statistiques très élevées. Vous le savez sûrement, mais comment ? Je pense que c'est comme ça. Corrigez-moi, mais environ 70 % des clients ne reviennent pas après la première fois. Ai-je un peu raison ? Je sais que c'est un chiffre élevé.

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Zach Goldstein [00:03:50] :

C'est assez proche.

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Angelo Esposito [00:03:50] :

Oui.

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Zach Goldstein [00:03:51] :

La règle des 80 à 20 est donc assez constante dans la plupart des secteurs : 80 % des revenus proviennent de 20 % des clients. Et dans les restaurants, nos données indiquent que c'est environ 25 ou 75. Ainsi, 75 % des recettes proviennent de 25 % des clients. Si vous faites le calcul à ce sujet, vous vous rendez compte qu'un invité qui visite trois fois finit par avoir une valeur à vie de dix à douze fois plus qu'un seul invité. On pourrait donc penser : oh, ils viennent trois fois, ils doivent valoir trois fois plus. Ils sont dix à douze fois plus. Parce qu'obtenir cette troisième visite est si difficile dans le secteur de la restauration.

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Angelo Esposito [00:04:25] :

Super intéressant. Quelles sont donc les tactiques que vous avez vues ou que vous avez peut-être mises en œuvre à Thanx pour faciliter cette troisième visite ? C'est vrai. Si c'est un moment si crucial, que faites-vous ?

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Zach Goldstein [00:04:36] :

Il y a eu une période dans le secteur de la restauration où la loyauté était un gros mot associé à des remises, et c'est ce que je considère comme la fidélité 1.0. C'est ce que faisaient les marques.

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Angelo Esposito [00:04:46] :

La fidélité au café. Les dix timbres de café de Subway l'ont fait aussi, lorsqu'ils sont sortis pour la première fois. C'est vrai. Ils avaient les timbres. Je m'en souviens vaguement, mais oui, désolée, vas-y.

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Zach Goldstein [00:04:56] :

Tu as tout à fait raison. Les cartes perforées sont donc associées à des remises. Et selon moi, elle méritait cette réputation, car les remises par cœur que vous offrez à tous vos clients ne sont pas synonymes de fidélité. Le premier élément de la fidélité est que vous devez avoir un produit suffisamment bon. L'expérience en magasin et le produit lui-même sont donc importants. Le deuxième élément concerne la commodité. Et c'est l'une des choses qui ont changé ces dernières années. Il ne s'agit pas seulement de savoir où se trouvent vos magasins et de fournir un service de qualité, mais l'expérience numérique réelle qui consiste à interagir avec votre marque doit être facile, car les commandes numériques ne sont plus agréables, elles sont indispensables.

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Zach Goldstein [00:05:39] :

Et puis la dernière question, qui est la partie dont nous nous occupons, est de savoir comment communiquez-vous avec vos clients et leur donnez-vous une raison de revenir vers vous ? Et la façon dont nous mesurons notre succès sur la base de tous ces critères est la suivante : parlons-nous à un nombre suffisant de vos clients ? Y a-t-il suffisamment de clients connus par rapport à des invités inconnus ? Ensuite, la seconde est la suivante : est-ce que vous activez ces invités ? Comment en arrivez-vous à un troisième achat alors ? La troisième est de conserver ces clients actifs ? Quel pourcentage de ces clients actifs le restent six mois plus tard ? Et puis la dernière question est la suivante : quel est le coût de la réduction pour inciter à ce comportement ? Parce que si vous faites tout cela à un taux d'escompte très élevé, cela n'en vaut peut-être pas la peine. Il. Si vous décomposez un programme de fidélité et votre marketing en ces éléments, vous avez une très bonne idée des domaines dans lesquels je dois avoir un impact pour finalement générer de la valeur à vie ?

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Angelo Esposito [00:06:33] :

Super intéressant. Et donc, quand tu as commencé. Merci. Je suis juste curieux de savoir à quoi ressemble le MVP, non ? Parce qu'il est difficile de tester une version allégée d'un programme de fidélité. Je suis donc curieuse de savoir peut-être à quoi ressemblait ce parcours de fondateur ?

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Zach Goldstein [00:06:47] :

Oui, nous avons décidé de construire des choses selon deux principes. Ce sont deux principes dont nous nous sommes complètement éloignés au niveau microéconomique, mais les philosophies sont les mêmes. Donc, principe numéro un, nous voulons résoudre ce problème pour les plus petites entreprises, car nous savons que ce sont les mères et les parents qui ont du mal à faire du marketing sophistiqué axé sur les données. Nous devons faciliter le marketing axé sur les données. C'est donc la première chose que nous avons faite lorsque nous avons examiné les outils disponibles. Ils ont dit qu'ils étaient trop complexes, trop difficiles à utiliser et qu'ils ne fonctionneraient pas pour les petites entreprises. Ensuite, nous avons examiné le paysage des points de vente et nous nous sommes dit qu'il s'agit d'un paysage très fragmenté. Personne n'aime son point de vente.

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Zach Goldstein [00:07:33] :

C'est le bordel. Mais tu dois être capable de capturer des données. Nous nous sommes donc demandé si nous pouvions nous efforcer de ne pas dépendre d'un seul point de vente ou d'un petit nombre de points de vente. Pouvons-nous vraiment être agnostiques en matière de point de vente ? Nous avons résolu le premier en créant des automatisations et des outils marketing vraiment faciles à utiliser qui se démarquent de nos concurrents en tant qu'outils marketing que vous pouvez utiliser sans aucune formation en marketing. Nous résolvons le second en développant une technologie exclusive qui permet de suivre les achats de fidélité via la carte de paiement. Cela ne dépend donc pas du point de vente. Nous obtenons ainsi une meilleure capture de données. Mais nous avons également répondu à la nécessité d'intégrer 40 points de vente existants différents.

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Zach Goldstein [00:08:13] :

Avance rapide pour en arriver là où nous en sommes aujourd'hui. Les philosophies sont les mêmes. Nous voulons que nos outils marketing soient très faciles à utiliser et ne pas dépendre de l'obtention de données depuis le point de vente. Mais nous travaillons aujourd'hui avec des marques beaucoup plus importantes et nous avons tendance, maintenant que nous avons développé une gamme plus large, à nous concentrer de manière disproportionnée sur les marques du marché intermédiaire et des grandes entreprises. J'espère revenir à la PME mère et mère à l'avenir. Et deuxièmement, nous avons des intégrations avec des dizaines de points de vente. Malgré cette vision, nous avons intégré de nombreux points de vente afin de proposer des fonctionnalités de plus en plus performantes.

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Angelo Esposito [00:08:49] :

J'ai compris. J'adore ça. Cette approche de paiement est logique. Oui, nous sommes du côté du back office, donc des stocks et toutes ces bonnes choses. Et pour nous, c'était très important, car l'une des choses dont vous avez besoin, ce sont les éléments de votre menu et le coût des produits vendus. Et pour l'obtenir, c'était le cas. Maintenant, ce n'est pas si grave car beaucoup de ces poses ont des API, mais quand nous avons commencé, certaines de ces poses étaient un cauchemar à gérer. Aujourd'hui, les choses ont évolué.

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Angelo Esposito [00:09:11] :

Ce n'est pas trop mal de s'intégrer à certains de ces nouveaux venus. C'est super cool à entendre. Et donc, qu'est-ce qui vous passionne le plus, comme, vous savez, la prochaine étape pour Thanx. On dirait que vous êtes parti de cette vision de la simplicité, en aidant vraiment ces restaurateurs à faire revenir leurs clients, vous savez, plus de deux fois, puis, vous savez, à les fidéliser, vers quoi cela évolue-t-il ? Évidemment, je sais que vous êtes passée à une gamme plus haut de gamme. Nous pourrions donc en parler un peu, du marché intermédiaire et des entreprises. À quoi ressemble la technologie aujourd'hui et où allez-vous les gars ? Qu'aimerais-tu voir ensuite ? Je suppose que c'est ma question.

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Zach Goldstein [00:09:44] :

Oui. Donc, lorsque je parle d'engagement des invités en haut de l'émission, nous pensons qu'il s'agit de quatre éléments de ce que nous faisons. Le premier est votre programme de fidélité. Nous élaborons des programmes de fidélité de premier ordre qui ne dépendent pas des remises et qui sont axés sur le statut, l'exclusivité et qui sont vraiment plus dynamiques, plus d'options et de choix pour le client que le programme de fidélité traditionnel. La seconde est que la qualité d'un programme de fidélité dépend des données que vous collectez. Capturez donc ces données et transformez-les en une automatisation marketing vraiment robuste sur tous les canaux afin d'envoyer le bon message au bon client, au bon moment, afin de le faire revenir. L'un de ces canaux qui, selon nous, est sous-utilisé par les programmes de fidélité est l'expérience de commande numérique proprement dite. Ainsi, si vous disposez de nombreuses données sur les clients, l'expérience de commande réelle devrait être différente pour chaque client en fonction de ce qu'il a commandé précédemment et des récompenses auxquelles il peut prétendre.

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Zach Goldstein [00:10:39] :

Nous sommes donc devenus les meilleurs de notre catégorie en matière de création d'expériences utilisateur, d'expériences de commande sur les applications et sur le Web qui s'inscrivent au sommet de la plateforme de commande propriétaire de la marque et deviennent réellement une extension du programme de fidélité visant à personnaliser cette expérience. Enfin, le dernier élément est que les données appartiennent à nos clients. Et nos clients souhaitent de plus en plus que ces données soient acheminées vers toutes sortes d'endroits différents. Nous avons donc créé une plateforme de données moderne pour visualiser les données et les acheminer facilement vers d'autres systèmes. Nous considérons que ce cœur de notre plateforme est très intéressant.

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Angelo Esposito [00:11:13] :

Permettez-moi donc de vous poser cette question, juste pour peut-être brosser un tableau à nos auditeurs qui sont, vous savez, comme je l'ai dit, avant tout, des entreprises de taille moyenne. Donc, juste pour avoir une idée, regardez-vous le nombre de sites, regardez-vous, vous savez, principalement QSR et Fast Cat juste pour obtenir, juste pour brosser un tableau de personnes qui indiqueraient qui conviendrait le mieux à Thanx. Ensuite, j'adorerais passer en revue l'expérience client, mais commençons par l'ajustement. Alors, qui serait un bon client pour Thanx ?

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Zach Goldstein [00:11:36] :

Le marché intermédiaire des restaurants est le milieu de l'industrie de la restauration. Nous desservons en quelque sorte 5 à 2 000 sites aujourd'hui. Et ce chiffre dans le haut de gamme ne cesse de monter. Nous ne nous concentrons pas actuellement sur les entreprises à un ou deux sites qui prévoient d'y rester. Une grande infrastructure technologique pour ces entreprises. Et il existe d'autres types de solutions encore plus légères pour eux. Et nous ne nous concentrons pas sur, vous savez, les 1015 meilleures chaînes QSR internationales nationales en ce moment. C'est-à-dire que cela ne fait pas partie de notre clientèle cible actuellement, mais de tous les autres acteurs du milieu qui gèrent un restaurant, qu'il s'agisse de restauration rapide ou de restauration décontractée raffinée et, vous savez, probablement pas très raffinée.

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Zach Goldstein [00:12:26] :

Tous les autres ont un client cible pour Thanx et quelqu'un à qui nous apportons beaucoup de valeur.

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Angelo Esposito [00:12:31] :

OK. Passons donc en revue le parcours client, n'est-ce pas ? Donc, pour les personnes qui écoutent ou regardent ça en ligne, elles sont intéressées. Ils ont obtenu 15 emplacements. Prenons le magasin de paninis d'Angelo. J'ai un magasin de paninis. J'ai 15 succursales. À quoi ressemble l'expérience ? Je m'inscris pour. Merci.

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Angelo Esposito [00:12:47] :

Quoi ? Vous savez, expliquez-nous tout au long du voyage juste pour brosser un tableau.

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Zach Goldstein [00:12:51] :

Oui. Le parcours dépend donc de l'endroit où se trouve la marque. Mais en général, un restaurant vient nous voir avec l'un des deux problèmes suivants. Le premier est quelqu'un qui joue au rattrapage. Cette marque investit pour la première fois dans une plateforme de commande numérique sophistiquée. Qu'il s'agisse d'une application, d'un Web, d'un kiosque, peut-être de tout ce qui précède. Et peut-être lanceront-ils même leur premier programme de fidélité pour la première fois. Ils se sont appuyés sur des tiers.

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Zach Goldstein [00:13:21] :

Ils ont fait du marketing par e-mail, mais ils n'ont pas vraiment eu d'expérience numérique de première main et ils n'ont pas vraiment mis en place de programme de fidélité pour inciter les gens à cette première expérience. Nous lançons souvent cette marque en moins de 75 jours. Cette marque a accès à des expériences de commande numériques de premier ordre. Une application personnalisée pour eux. Nous nous intégrons aux principaux fournisseurs de kiosques et nous pouvons donc vraiment les aider à améliorer leur expérience de commande numérique afin qu'elle soit compétitive par rapport aux tiers. Un programme de fidélité fidèle à la marque. Trouvez donc la bonne façon de créer une monnaie pour cette marque. Vous savez, comment gagnez-vous des points en effectuant des achats ? Que valent ces points ? Pas seulement une seule offre de cinq dollars de réduction, mais une large gamme, ce que nous appelons le marché des récompenses, puis les automatisations en cours.

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Zach Goldstein [00:14:10] :

Sur quelles marques puis-je effectuer un test ? Comment susciter un achat répété après un premier achat ? Ou comment réactiver un client périmé ? Comment gérez-vous une promotion ? Ou vous testez une réduction et une réduction sans remise et vous pouvez voir quel type d'impact cela a sur les revenus. Vous pouvez donc être très sélectif lorsque vous appliquez des remises, et ne vous contentez pas d'attribuer des remises de manière universelle, des défis liés aux points bonus et aux multiplicateurs afin de pouvoir proposer les bonnes incitations. Très souvent, une marque dit, vous savez, que je suis plus lente en semaine ou que je suis plus lente le week-end, mais je ne veux pas simplement dire à ma liste d'e-mails que je fais une réduction. Je préfèrerais, vous savez, dire « hé, venez trois samedis de suite et nous vous donnerons des points bonus ». C'est ce que nous appelons un défi. Et c'est quelque chose que vous pouvez gérer et qui, en fin de compte, vous pouvez devenir de plus en plus sophistiqué pour améliorer les résultats de votre entreprise. L'autre scénario est celui d'une marque qui a fait certaines de ces choses et qui ne fonctionnent pas. Nous voyons donc des marques qui s'adressent à nous avec des programmes de fidélité traditionnels et qui ont simplement l'impression que quelque chose ne fonctionne pas, mais elles ne savent pas quoi ? Lorsque nous examinons les données, nous constatons qu'elles se situent presque toujours dans les catégories que j'ai mentionnées et parfois dans plusieurs catégories. Ils ont investi beaucoup d'argent dans leur programme de fidélité.

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Zach Goldstein [00:15:24] :

Ils bénéficient de nombreuses remises, et pourtant, cela ne représente que 5 % de leurs revenus. Vous savez, cela ne vaut pas le coup si votre programme de fidélité n'est qu'une mince affaire. Cela représente donc trop de frictions dans votre programme de fidélité existant ou vous faites participer des clients au programme. Malgré le fait que vous ayez un programme de fidélité et que vous fassiez du marketing, très peu de personnes se convertissent à un deuxième ou à un troisième achat. Cela signifie que vous sous-utilisez votre plateforme actuelle, souvent parce qu'elle est trop difficile à utiliser. Et puis le troisième facteur que nous voyons lorsque nous analysons ces programmes est que nos performances sont bonnes. Mais ouah, nous ne savions pas qu'on nous avait accordé 17 % de notre chiffre d'affaires sous forme de remises pour améliorer cette performance. Et c'est évidemment un problème.

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Zach Goldstein [00:16:13] :

La plupart des restaurants n'ont pas la marge nécessaire pour recevoir ce type d'argent.

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Angelo Esposito [00:16:16] :

100 %. Oui, c'est dingue. J'imagine que vous avez évidemment une tonne d'exemples, et je sais que vous avez des études de cas sur votre site Web, mais chaque appel que vous voulez mettre en avant en termes de clients gagnants vous vient à l'esprit. Par exemple, vous savez, ils ont créé des banques et autres. Avant et après ?

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Zach Goldstein [00:16:33] :

Oui, je veux dire, je peux vous donner quelques exemples de personnes qui m'intéressent. Velvet Taco est une marque avant-gardiste et décontractée qui connaît une belle croissance à travers le pays. Ils ont entrepris de créer un programme de fidélité qui ne soit pas axé sur les remises et qui soit réellement axé sur l'exclusivité de leur marque. Ils ont fait des choses passionnantes avec Thanx. Fonctionnalité exclusive autour de l'accès aux menus cachés. Alors, comment accéder à un LTO plus tôt, avant le reste de la population, et pouvez-vous échanger des points contre l'accès à un LTO plutôt que pour bénéficier d'une réduction ? Il s'avère que les gens aiment tout autant l'exclusivité, voire parfois plus que les remises. Velvet Taco a fait quelque chose de cool avec ses VIP, en faisant venir à Dallas un certain nombre de ses invités les plus dépensiers du programme de fidélité pour organiser un événement exclusif, rencontrer l'équipe de direction, passer du temps avec le chef et faire quelques créations. Pour moi, cela fait partie de l'avenir de la loyauté.

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Zach Goldstein [00:17:38] :

Cette idée de reconnaître profondément vos clients les plus précieux, au lieu de simplement les traiter tous de la même manière et d'appeler cela un programme de fidélité. Donc, oui, c'était une super histoire. Et ils ont connu un énorme succès sur tous ces indicateurs.

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Angelo Esposito [00:17:51] :

C'est drôle pour deux choses. La première est, oui, l'idée de communauté, comme nous le voyons avec, vous savez, les communautés en ligne en personne et des choses réelles, mais en venant dans le monde de la restauration, ça l'est. C'est super intéressant. Comme vous l'avez dit, faire voler des gens vers le Texas, et organiser cet événement en direct est très intéressant. Je n'y avais jamais pensé, mais je peux imaginer, surtout avec, vous savez, les gens qui publient beaucoup de choses sur les réseaux sociaux, l'idée d'avoir un menu exclusif, j'imagine, est quelque peu liée au sentiment qu'ils peuvent publier. Et c'est comme si je n'avais pas vu ça sur le menu, mais presque cette histoire de statut, qui, oui, je pourrais certainement voir en quoi un truc de statut vaut plus pour la plupart des gens qu'une petite réduction.

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Zach Goldstein [00:18:30] :

Il en existe donc des exemples chez certaines grandes marques. Chipotle a fini le mode guac, un peu dans cette veine. Taco Bell a lancé certains de ses lots avec un accès anticipé aux membres du programme de fidélité. Vous ne pouvez donc les obtenir que si vous avez un certain statut. Ce sont donc de bons exemples. Ce à quoi les gens ne croient pas souvent, mais nous l'avons démontré dans nos données, c'est que si vous donnez à quelqu'un la possibilité d'échanger 100 points contre un accès anticipé à un LTO contre 5$ de réduction, bien sûr, certaines personnes pourront toujours échanger 5$ de réduction, mais un nombre remarquable d'entre elles les échangeraient contre l'accès au menu secret. Et quand on y pense, on se dit : attendez une minute, si l'objectif est de susciter des achats répétés et de réduire les remises, cochez les deux cases en même temps. En fait, nous avons travaillé avec une marque de restauration décontractée qui a fait quelque chose de similaire.

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Zach Goldstein [00:19:22] :

Ils avaient un menu de saison qu'ils lançaient chaque trimestre. Pas leur menu complet, mais une partie de celui-ci qui est un menu de saison. Et ils ont embauché un groupe de discussion et ils ont payé pour qu'un groupe de discussion teste ces éléments du menu. Ils ont réalisé qu'ils pouvaient faire quelque chose de similaire à ce dont je viens de parler. Ils ont invité certains de leurs VIP locaux à faire partie du groupe de discussion. Ils ne les ont pas payés. Ils leur ont donné accès et de la nourriture gratuitement. Maintenant, ils ont cessé de payer les groupes de discussion et ont transformé les VIP en influenceurs sur les réseaux sociaux qui diffusaient tous un aperçu du prochain menu de saison à leurs amis.

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Zach Goldstein [00:19:56] :

C'est ce que doit faire un programme de fidélité.

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Angelo Esposito [00:19:59] :

Génial C'est intelligent. Et donc évidemment, je sais que vous faites preuve de loyauté, que vous le faites vraiment bien. Vous avez également abordé l'aspect CRM, alors peut-être juste pour sauter un peu de ce côté. À quoi cela ressemble-t-il ? Nous avons donc parlé de l'inscription, puis de la création de ces éléments et de l'accélération du temps. Une fois qu'un restaurant est créé, j'espère qu'il obtiendra certains de ces résultats. À quoi sert le CRM aujourd'hui ? Comment tirez-vous parti de cet aspect de l'entreprise ?

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Zach Goldstein [00:20:22] :

Oui. Le concept historique du CRM pour les restaurants vient d'être une liste d'e-mails, en fait. Et ce n'est pas un CRM, c'est vrai, c'est une newsletter. Nous avons donc travaillé avec des marques dont la liste d'e-mails contient des dizaines de millions de personnes. C'est donc une longue liste. Mais s'agit-il encore d'un comportement directement conducteur ? Eh bien, oui, lorsque vous offrez une réduction à 10 millions de personnes, vous allez voir le trafic augmenter, mais cela ne signifie pas nécessairement que vous créez une valeur durable à vie. Un CRM comprend qui sont tous vos clients et vous permet de les segmenter et de leur parler personnellement. Ainsi, lorsque nous pensons à l'avenir de la fidélisation, il faut d'abord comprendre les clients en tant qu'individus, et c'est ce que nous appelons la fidélité 3.0.

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Zach Goldstein [00:21:09] :

J'ai donc mentionné une dynamique que nous trouvons très excitante, à savoir que le défi est dynamique. Vous et moi avons peut-être des fréquences de visite très différentes dans le même restaurant. C'est vrai. Quelqu'un peut acheter le déjeuner cinq fois par semaine en semaine, mais ne vient jamais pour le dîner ou le brunch du week-end. Quelqu'un d'autre achète peut-être régulièrement le vendredi, mais seulement un vendredi par mois. Et c'est à peu près tout ce que vous penserez d'eux. Le premier ressemble plus à quelqu'un qui mange sainement pour son travail. La seconde ressemble à l'acheteur de votre famille de pizzas à titre d'exemple.

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Zach Goldstein [00:21:53] :

Ces personnes ont besoin d'un marketing complètement différent pour changer leur comportement. Et il s'avère que si vous pouvez leur parler personnellement, vous pouvez provoquer ce comportement. Si vous pouvez demander à quelqu'un de vous essayer à un autre moment de la journée et qu'il aime ça, vous auriez peut-être doublé la fréquence de votre visite auprès de ce client. Si vous pouvez amener quelqu'un à vous considérer non pas comme une habitude mensuelle, mais comme une habitude bimensuelle, vous avez doublé sa fréquence. Donc, dire qu'une personne qui vient un vendredi par mois vient trois fois le mois prochain, et nous allons vous donner un incitatif. Vous inversez la dynamique d'un programme de marketing traditionnel, c'est-à-dire que nous vous donnerons 15$ si vous venez la semaine prochaine, puis nous espérons que vous reviendrez par la suite. Faisons le retourner. Venez trois fois en juillet, puis nous vous donnerons les 15 dollars, ce qui déterminera probablement votre comportement en août pour maintenir cette constance.

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Zach Goldstein [00:22:53] :

Il s'agit d'une approche marketing plus intelligente. Cela a tout simplement été trop difficile à exécuter pour les équipes marketing allégées. Et vous pouvez le faire sur Thanx en quelques clics. Et c'est vraiment là que nous voyons notre pain et notre beurre.

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Angelo Esposito [00:23:05] :

C'est génial. Oui, je sais. C'est toi qui l'as dit le mieux. L'espoir n'est pas une bonne stratégie. Hein ? Donc, j'aime bien l'idée de l'inverser et de le voir différemment, donc si c'était le cas, si vous deviez trouver, vous savez, vous parlez d'une sorte de loyauté 3.0. Donc, si vous deviez proposer une fonctionnalité révolutionnaire qui n'est peut-être pas totalement possible aujourd'hui, par exemple, nous voyons que les choses évoluent rapidement avec toutes ces fonctionnalités d'IA. Non seulement pour utiliser des mots à la mode, mais aussi pour utiliser le chat, le GPS et tous ces autres modèles, les choses évoluent rapidement. Quel avantage aimeriez-vous voir dans ce type d'évolution du monde de la fidélisation ?

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Zach Goldstein [00:23:35] :

Nous travaillons donc sur certaines choses qui ne sont pas prêtes dans ce domaine, et une partie de l'IA n'est en fait que du buzz, et c'est ce qui rend les choses difficiles. Mais il y a quelques éléments en arrière-plan qui, selon nous, sont prêts. Lorsque de nombreuses personnes parlent de la manière de prendre un excellent marketing et de le rendre plus efficace, elles pensent souvent à certaines choses qui, selon moi, ne sont que du buzz sur l'IA. Par exemple, comment cliquez-vous sur un bouton pour qu'il rédige la copie de votre e-mail pour vous ? En réalité, je ne pense pas que cela remplace les bons spécialistes du marketing, car si tel était le cas, le contenu des e-mails de tout le monde finirait par avoir exactement la même apparence et les consommateurs n'y répondraient pas. Ce n'est donc pas l'application passionnante de l'IA. Nous avons vu Toast l'annoncer dans le cadre de sa suite marketing. Pour moi, vous savez, cela vous fait peut-être gagner du temps si vous êtes une émission individuelle, mais si vous êtes un spécialiste du marketing averti, vous n'allez pas utiliser ça. Ce qui nous différencie des meilleurs spécialistes du marketing des spécialistes du marketing moyen, c'est qu'ils savent exactement quels segments de clients sont uniques et méritent une attention particulière et un apprentissage automatique.

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Zach Goldstein [00:24:39] :

Et certaines versions de l'IA peuvent vous aider. Regardez une mer de données CRM et dites : « Hé, regardez ce groupe de personnes ». Ils semblent avoir un comportement inhabituel, vous savez, par rapport à votre client moyen. Leur délai d'achat moyen se situe pendant une période d'expiration, sinon lente. Il peut donc s'agir de vos acheteurs tard dans la nuit, par exemple. Tu devrais leur parler différemment. L'idée de trouver des segments intéressants est vraiment une bonne application de l'apprentissage automatique et je pense que c'est quelque chose qui arrivera bientôt. L'autre pose des questions.

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Zach Goldstein [00:25:17] :

Donc, en interrogeant vos données en langage naturel, j'appelle cela le problème du couloir du PDG. Tout le monde a eu ce problème. S'ils passent devant leur PDG dans le couloir ou dans l'ascenseur et qu'elle dit, hé, je pensais justement à bla, bla, bla, pourriez-vous m'envoyer des données à ce sujet et votre journée serait gâchée. Et c'est ce que je fais. Vos journées ont gâché une ou une semaine. Exactement. Passez votre temps à analyser les données. Pour répondre à cette question posée par le PDG, nous abordons un monde où cela peut réellement être résolu grâce à l'IA, et où les connexions de données peuvent être établies via une simple requête en langage naturel.

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Zach Goldstein [00:26:00] :

Et je pense que cela va vraiment aider les restaurants à utiliser leurs données de manière plus intelligente, car cela réduira les obstacles à l'extraction d'informations à partir de ces données.

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Angelo Esposito [00:26:08] :

Super intéressant. J'adore ça. Et, vous savez, un sujet que je vois aborder est évidemment l'idée même de, vous savez, je suppose qu'il y a peut-être une limite entre, vous savez, la personnalisation et le simple fait d'avoir une meilleure expérience, et puis le sentiment, vous savez, que l'entreprise en sait peut-être trop sur vous et que cela semble peut-être un peu, vous savez, effrayant. Comment pouvez-vous établir cette limite entre le fait d'aider le restaurant et, en fin de compte, aider les clients ? Parce que le client ne bénéficie pas d'une réduction générique, mais obtient quelque chose qui lui tient vraiment à cœur, mais aussi peut-être qu'il ne dépasse pas les limites, vous savez, et je suppose que le précurseur est de savoir s'il y a une gamme ou, ou pensez-vous, par exemple, personnaliser le plus possible à tout prix ?

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Zach Goldstein [00:26:46] :

Je pense qu'il y a une limite. Dans d'autres secteurs, nous avons assisté à une évolution vers la collecte de données sur les clients auprès de tiers, l'attribution à des tiers, l'ajout de données tierces, et vous finissez par acquérir une compréhension très détaillée des données démographiques et de ce que l'on appelle souvent des données psychographiques, etc. Et vous pouvez comprendre pourquoi c'est important si vous êtes une cible et que vous vendez 50 000 articles différents.

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Angelo Esposito [00:27:16] :

Hein ?

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Zach Goldstein [00:27:17] :

C'est vrai.

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Angelo Esposito [00:27:18] :

Oui.

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Zach Goldstein [00:27:18] :

Comme si vous pouviez comprendre pourquoi c'est important. Mais mal fait, c'est vraiment effrayant. L'avantage de travailler dans le secteur de la restauration, c'est que nos clients nous disent directement à leurs acheteurs qui ils sont et ce qui compte pour eux. En fait, vous n'obtenez pas beaucoup de valeur prédictive en connaissant un homme, une femme, la génération Z, la génération Y. Il ne vous indique généralement pas ce que quelqu'un va acheter. Ce qui vous indique ce qu'ils vont acheter, c'est ce qu'ils ont acheté précédemment ? Et c'est toujours pareil ? Est-ce que c'est différent à chaque fois ? Est-ce qu'ils se rendent à un seul endroit ? Visitent-ils quatre de vos sites ? Est-ce qu'ils viennent pendant la journée ? Est-ce qu'ils viennent la nuit ? Tous leurs comportements d'achat antérieurs sont en fait hautement prédictifs de leur comportement futur. Par conséquent, si vous l'utilisez pour personnaliser, le client sait très clairement d'où proviennent ces informations. Cela provient du programme de fidélité.

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Zach Goldstein [00:28:17] :

Par conséquent, le client le comprend et l'apprécie réellement. Je pense que ce qui inquiète un peu les clients, c'est lorsque vous savez quelque chose à leur sujet qu'ils ne vous ont pas dit en tant que marque et que vous l'avez obtenu d'une autre source à leur sujet, ce qui commence à brouiller les frontières. Et je ne vois pas l'intérêt de le faire pour les restaurants. Heureusement, je ne pense pas qu'il y ait un risque que les programmes de fidélisation des restaurants évoluent dans cette direction.

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Angelo Esposito [00:28:41] :

Intéressant Non, c'est bien dit. Bien dit. C'est tout à fait logique. Et je suppose, vous savez, que quand je pense à l'espace en général, j'aime toujours donner des conseils. Beaucoup de restaurateurs écoutent, alors, vous savez, vous leur expliquez en quelque sorte les produits, les défis que vous êtes en train de résoudre et la façon dont vous aidez ces groupes de restaurants de cinq à 2 000 établissements. L'une des choses pour lesquelles j'ai de l'empathie en ce qui concerne l'espace des restaurants, c'est qu'ils sont bombardés de solutions technologiques. WISK est l'un d'entre eux.

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Angelo Esposito [00:29:08] :

Nous sommes à l'arrière de la maison, mais nous sommes l'un d'entre eux. Quels conseils donneriez-vous à ces restaurateurs s'ils se situent peut-être dans l'une des deux catégories que vous avez mentionnées et qu'ils pensent avoir besoin d'un programme de fidélité ou qu'ils sont dans l'autre catégorie où ils ne sont pas satisfaits du leur. Quels conseils leur donnez-vous à ce moment-là, par exemple en recherchant des solutions ?

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Zach Goldstein [00:29:27] :

Je donnerais aux restaurants les mêmes conseils que ceux que je donne à notre équipe. Lorsque nous achetons un logiciel. Nous achetons de nombreux logiciels. Nous sommes une société de logiciels, mais nous achetons beaucoup de logiciels nous-mêmes. Nous pensons donc à la même chose. Et je comprends que les restaurants disent qu'ils sont bombardés parce que chaque matin, dans ma boîte de réception, 15 vendeurs essaient de me vendre les nouveautés. Et je ne sais pas quoi en faire non plus. Alors je comprends.

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Zach Goldstein [00:29:50] :

J'ai beaucoup de respect pour le travail des vendeurs, et franchement, parfois, ces messages sont transmis. Les commentaires pour les restaurants sont les mêmes que ceux que je mettrais au défi à notre équipe de direction. Quels sont les objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre ? Et qu'avez-vous constaté de la part de ce fournisseur qui vous donne l'assurance que vous atteindrez ces objectifs ? Bien trop souvent, dans le secteur de la restauration, nous finissons par voir ce qu'on appelle un appel d'offres, mais il s'agit en fait d'une liste de fonctionnalités. Je pense que c'est une façon désastreuse d'acheter des logiciels. Nous finissons par répondre par, voici notre liste de cases à cocher. C'est vrai. Et ce qu'ils ne font pas avec succès, c'est comprendre si je serai équipé pour faire avancer mes objectifs commerciaux ? De nombreuses lignes de cette liste de fonctionnalités sont largement sans importance pour les résultats de conduite. Et bon nombre des éléments qui ne figurent pas sur la liste des fonctionnalités sont en fait des éléments essentiels à la mission qui doivent être évalués par ces fournisseurs.

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Zach Goldstein [00:30:51] :

J'ai parlé de portabilité des données, non ? Comment fonctionne réellement l'extraction des données de notre système pour les intégrer à un outil de BI ? Est-ce possible ? Ou dois-je attendre que mon partenaire de fidélité rédige un code personnalisé pour exporter les données ? C'est essentiel à votre mission lorsque vous avez le. J'ai vraiment besoin de répondre à une question pour la réunion du conseil d'administration qui n'est souvent pas abordée dans un appel d'offres, par exemple, et puis ils sont en difficulté. Ou que se passe-t-il lorsqu'Apple met à jour son système d'exploitation ? Dois-je vous payer pour cette mise à niveau ou est-ce que mon fournisseur le fait automatiquement ? L'une des questions que l'on oublie souvent n'est pas simplement celle du coût initial, car les marques essaieront souvent de se faire concurrence au coût initial le plus bas, mais comment puis-je penser aux engagements concernant le coût total de possession au cours des deux prochaines années et les coûts de maintenance ? Tout cela pour dire si vous avez compris vos objectifs commerciaux. Mes objectifs commerciaux sont de maximiser la participation à mon programme de fidélité. Je souhaite optimiser l'activation jusqu'au troisième achat, et je souhaite conserver mon, je veux des outils qui permettent de maintenir mon taux de remise dans une fourchette raisonnable. Je veux être sûr que ce que je vois sur le contrat correspond à tout ce que je devrai payer, pas seulement pour la durée du contrat, mais aussi pour les deuxième et troisième renouvellements du contrat. À l'heure actuelle, nous commençons à atteindre nos objectifs commerciaux. Et ce sont de bonnes raisons de prendre des décisions, et non des listes de contrôle.

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Angelo Esposito [00:32:17] :

J'adore ça. Non, c'est bien dit. C'est drôle parce que nous voyons souvent la liste des fonctionnalités, et c'est l'une des choses que nous améliorons, mais que nous avons du mal à maîtriser, parce que, comme je le dis toujours aux gens, par exemple, chaque système de point de vente possède un inventaire, mais il y a une raison pour laquelle il s'intègre à WISK ou à d'autres concurrents. Parfois, les clients disent : « Non, mais mon point de vente a des stocks ». Je suis du genre, d'accord, on en reparlera dans deux mois. Une fois que vous l'avez essayé et que vous vous êtes rendu compte, vous savez, que sur le papier, tout sonne pareil. Et c'est vrai, mais, pour revenir à votre point de vue, cela stimule, je pense, la créativité et comment vous démarquez-vous également du point de vue du marketing, n'est-ce pas ? Par exemple, comment essayez-vous de vous démarquer dans un monde où, sur le papier, toutes les solutions peuvent sembler similaires à celles d'un restaurateur, mais où vous devez vraiment vous démarquer. Alors j'adore, j'adore ce que vous faites les gars.

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Angelo Esposito [00:33:03] :

Et je suppose, vous savez, que tout semble bien, mais j'aime toujours approfondir un peu certaines choses, vous savez, certaines pierres que vous avez heurtées, certaines difficultés que vous avez rencontrées et donc peut-être quand, pendant la construction. Merci.

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Zach Goldstein [00:33:14] :

Qu'est-ce que tu trouves ?

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Angelo Esposito [00:33:15] :

Je veux dire, vous savez, étant moi-même fondatrice, je connais n'importe quelle start-up, elle connaît des hauts et des bas tous les jours. Mais de votre point de vue, à quoi ressemble une grande lutte que vous avez eue ou une difficulté qu'il vous reste à surmonter ? Création d'un programme de fidélité. NCRM pour l'espace du restaurant.

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Zach Goldstein [00:33:31] :

Le défi des restaurants, c'est que tout le monde est souvent mis à rude épreuve. Par conséquent, les évaluations sont liées à la question suivante : avec qui d'autre travaillez-vous ? Et c'est intrinsèquement difficile pour les nouveaux entrants sur un marché qui a longtemps été difficile et qui représente aujourd'hui un atout majeur pour nous. Nous sommes sur le marché depuis près de dix ans et nous avons donc de la crédibilité aujourd'hui. Et donc, si vous attendez assez longtemps, cela change, bien sûr. Mais je ne pense pas que cela rende service aux restaurants, honnêtement, car cela freine l'innovation et finit par donner des parts de marché aux programmes les plus anciens, qui ne sont pas souvent les meilleurs. L'une des grandes leçons que j'ai apprises dans cet espace est que nous avions sous-investi dans la valeur de l'écosystème. Nous avons pensé cela parce que nous nous sommes concentrés sur l'engagement des clients et que cela comporte quelques éléments clés. Si nous concevions simplement la meilleure solution, les clients viendraient et nous pensons que nous devons simplement former la meilleure équipe de vente et de marketing.

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Zach Goldstein [00:34:38] :

Et si vous combinez la meilleure solution avec une excellente équipe de vente et de marketing, les clients viendront. Et ce que j'ai oublié, c'est que dans de nombreux cas, les relations dans le secteur de l'hôtellerie, avec votre point de vente, avec votre fournisseur de commandes, avec de nombreuses autres solutions, sont des relations à long terme, et ces relations ont une influence. Et deuxièmement, le fait que les technologies et les partenaires de chacun soient différents. Il n'y a pas de solution universelle dans les restaurants à cause de cela. Par conséquent, vous devez vraiment avoir la capacité d'être modulaire, pour dire, oui, nous proposons du marketing, mais si vous souhaitez passer à une autre solution marketing, nous pouvons nous y connecter. Oui, nous créons des applications de commande numériques, mais si vous souhaitez travailler avec l'agence XYZ et créer quelque chose de vraiment personnalisé, nous avons les API nécessaires pour cela. Oui, nous les proposons et nous travaillons en partenariat avec quelqu'un qui le fait encore mieux. C'est un changement que j'ai dû actionner dans ma tête et c'est assez unique dans cette industrie. Je constate que de nombreuses entreprises technologiques de restauration passent à côté de ce concept et essaient soit de tout faire elles-mêmes, soit de passer à côté de l'intégration.

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Zach Goldstein [00:35:52] :

Malheureusement, il existe trop de saveurs différentes de ce à quoi ressemblent les restaurants pour en faire une stratégie gagnante.

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Angelo Esposito [00:35:59] :

Oui, c'est logique. C'est très difficile d'être le meilleur dans tous les domaines, non ? Donc, cette belle leçon partagée, j'aime toujours la terminer par le branchement. Merci. Découvrez comment les gens peuvent vous trouver. Donc, vraiment, je suppose, le précurseur. C'est la prochaine étape pour Thanx. Il y a quelque chose que tu voudrais partager ? Je sais que nous avons parlé un peu de l'apprentissage automatique, mais de tout ce que vous voudriez partager sur l'avenir de Thanx. Et puis j'adorerais me connecter, par exemple, là où les gens peuvent te trouver.

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Angelo Esposito [00:36:24] :

Merci. Et toutes ces bonnes choses.

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Zach Goldstein [00:36:26] :

C'est un moment amusant. Notre activité est en plein essor en ce moment, et je pense que c'est parce que les restaurants ont réussi ces dernières années à augmenter leurs ventes dans les mêmes magasins en prenant les prix. Et maintenant, l'attention se tourne vers le trafic. Et il existe très peu d'outils qui ont fait leurs preuves pour générer du trafic, et nous sommes l'un d'entre eux. Alors que l'attention se tourne vers le trafic, c'est pourquoi nous sommes bien positionnés et, franchement, nous aidons nos clients à se démarquer. Ils ne constatent pas tous des statistiques de vente positives dans les mêmes magasins. La réalité est que la majeure partie du secteur est en baisse, mais elle enregistre de bien meilleures ventes dans les mêmes magasins que leurs pairs. Et c'est une chose à laquelle nous accrochons notre chapeau.

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Zach Goldstein [00:37:07] :

Quelle est la prochaine étape pour nous ? Nous pensons que les acteurs traditionnels du secteur de la fidélisation, et il y en a vraiment deux en particulier. Je ne les nommerai pas, mais tout le monde les connaît, n'a pas innové depuis des années et rend un très mauvais service à ses clients. Et nous pensons qu'il existe une opportunité de proposer une solution d'engagement des clients de premier ordre et de classe mondiale pour ce secteur, et non une solution conçue pour d'autres secteurs, une solution conçue pour les restaurants. Et nous pensons que nous sommes cette option. Nous avons donc encore du travail à faire. J'ai présenté certains des éléments de notre feuille de route sur lesquels nous travaillons toujours. Nous avons certainement encore du travail à faire pour y parvenir, mais nous réduisons ces conversions et nous aidons les marques qui n'avaient jamais mis en place de programmes de fidélité avant Wade à s'implanter sur le territoire, car elles constatent que nous procédons différemment des solutions établies. C'est donc notre objectif et nous continuons à étendre nos partenariats à l'ensemble de l'écosystème afin de contribuer à influencer cette idée de créer de la valeur à vie dans tout ce que vous faites en tant que restaurant.

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Angelo Esposito [00:38:12] :

Bien dit. Donc, pour les personnes qui écoutent et qui veulent vous trouver, nous allons évidemment mettre tous les liens que vous souhaitez partager avec moi. Nous les mettrons dans les vidéos et Spotify sur l'application, toutes ces bonnes choses. Mais pour les personnes qui écoutent uniquement le son, où peuvent-elles vous trouver ? Où peuvent-ils le trouver. Merci. Est-il possible de connecter tout et n'importe quoi, votre site Web, votre LinkedIn, vos réseaux sociaux, tout ce que vous voulez ?

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Zach Goldstein [00:38:29] :

Notre site web est Thanx.com thanx.com. Sur LinkedIn, vous pouvez me trouver à l'adresse suivante : Zach Goldstein J'écris et publie une grande partie de mes publications sur LinkedIn. Ce sont les deux endroits que je dirigerais. Oui, nous sommes présents sur la scène des conférences et sur les réseaux sociaux, mais vous trouverez tout ce dont vous avez besoin grâce à mes écrits sur LinkedIn et à notre excellent contenu publié sur Thanx.com point.

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Angelo Esposito [00:38:52] :

J'adore. Eh bien, Zach, merci de vous joindre à moi. Une fois de plus, fondateur et PDG de Thanx. Merci de m'avoir rejoint, Zach. J'apprécie.

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Zach Goldstein [00:38:59] :

Absolument.

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Angelo Esposito [00:39:01] :

N'hésitez pas à consulter WISK.ai pour plus de ressources. Et planifiez une démonstration avec l'un de nos spécialistes des produits pour voir s'il vous convient.

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