Les conseils de Shereen Qumsieh pour sa réputation en ligne

Shereen Qumsieh [00:00:00] :

Nous nous occupons également de vos commentaires en ligne. C'est un peu quelque chose de distinct. Mais oui, vos commentaires directs, le fait de tout regrouper sur une seule plateforme, puis de vous aider. L'IA va donc intervenir et ils diront que nous allons l'analyser. Chaque fois qu'il est soumis, nous l'analysons et nous nous disons : d'accord, il s'agit d'un problème lié à la gestion des risques. Supposons que quelqu'un soit tombé, peut-être que c'est un problème lié à une intoxication alimentaire. Cela est donc automatiquement étiqueté, les thèmes sont identifiés, il est attribué à la bonne équipe et un e-mail leur est envoyé immédiatement. Nous vous aidons donc à établir les priorités de l'escalade initiale, car souvent, vous savez, si vous recevez une tonne de commentaires et que vous voulez vous assurer de répondre en premier lieu aux préoccupations les plus graves.

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Shereen Qumsieh [00:00:37] :

L'analyse des sentiments contribue donc à cette priorisation. Mais oui, je pense que tout avoir dans une seule boîte de réception unifiée est énorme.

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Angelo Esposito [00:00:47] :

Bienvenue sur WisKing It All avec votre hôte, Angelo Esposito, cofondateur de WISK.ai, une plateforme de renseignement sur les aliments et les boissons. Nous allons interroger des professionnels de l'hôtellerie du monde entier pour vraiment comprendre comment ils font ce qu'ils font. Bienvenue dans un nouvel épisode de WisKing It All. Nous sommes rejoints aujourd'hui par Shereen Qumsieh, cofondatrice et PDG d'Akira. Alors, Shereen, merci d'être venue.

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Shereen Qumsieh [00:01:15] :

C'est avec plaisir. Je suis vraiment enthousiaste à ce sujet.

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Angelo Esposito [00:01:18] :

Oui, je regardais évidemment votre site Web et ce que vous faites. Super intéressant. J'aime toujours commencer juste pour les gens qui écoutent et se demandent ce qu'est Akira. Pouvez-vous leur donner un aperçu de ce qu'est et fait Akira à 30 000 pieds ?

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Shereen Qumsieh [00:01:30] :

Absolument. La seule phrase est donc la suivante : nous simplifions la gestion de la réputation et nous fournissons des informations prescriptives. Et l'objectif pour moi est de mieux raconter des histoires à l'aide de données et d'entamer des conversations qui n'auraient peut-être pas été entamées autrement. Ce n'est pas parce qu'il y a beaucoup d'opérateurs inconnus qui sont occupés qu'ils ne savent pas ce qu'ils ne savent pas. C'est donc la vue de haut niveau. Et puis, si vous entrez dans le vif du sujet, nous les aidons à regrouper tous leurs commentaires en un seul endroit, en veillant à ce qu'ils soient attribués, remontés en cas de problèmes liés aux risques, finalement résolus et comment ils ont été résolus. Nous retrouvons tout cela sur une seule plateforme. Nous regroupons et aidons également à recueillir les réponses concernant les avis, les avis en ligne, par exemple Yelp, le profil Google Business, etc.

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Shereen Qumsieh [00:02:17] :

Et le dernier pilier pour nous est en fait la gestion des inscriptions. Nous pensons que cela relève de la gestion de la réputation. Assurez-vous donc que vos annonces, vous savez, juste les informations de base, votre nom, votre adresse, votre numéro de téléphone, vos heures d'ouverture sont cohérentes partout où les internautes effectuent des recherches. Et donc avoir ce genre de gestion pour vous et rationalisé. Et nous exploitons une grande partie de l'IA de manière intelligente pour vous aider à effectuer tout ce travail quotidien. Mais en fin de compte, pour moi, il s'agit de fournir ces informations, afin que les entreprises soient en mesure de s'améliorer. C'est ce que nous essayons de faire ici.

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Angelo Esposito [00:02:54] :

Et généralement, et nous allons approfondir, mais juste à un niveau élevé, comme quoi. Avec quel type d'établissements de restauration vous travaillez ou quel type d'établissements en général.

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Shereen Qumsieh [00:03:05] :

Oui. Donc, en général, vous savez, nous avons beaucoup de clients multiconcepts et multimarques. Définitivement multi-unités. Nous faisons des choses comme les NP, et les sentiments sont importants. C'est vrai. Donc, être capable de comprendre, non seulement la façon dont on vous évalue, mais aussi ce que cela signifie ? Que signifie un NP de 24 ? Qu'est-ce qu'un sentiment ? Allons. Qu'est-ce qu'un bon sentiment ? Qu'est-ce qu'un mauvais sentiment ? Lorsque vous analysez vos commentaires et vos avis, vous devez simplement être en mesure de faire tout cela et de les regrouper pour ces opérateurs en un seul endroit. Et nous constatons que ces problèmes ont tendance à être réellement ressentis à cette échelle.

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Angelo Esposito [00:03:39] :

J'ai compris.

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Shereen Qumsieh [00:03:40] :

Si vous avez plusieurs succursales et que vous les gérez, vous répondez probablement vous-même à vos commentaires. Vous êtes probablement capable de vous assurer que vos informations de localisation sont exactes et cohérentes quel que soit l'endroit où les internautes effectuent des recherches. Cela devient de plus en plus difficile à faire à grande échelle.

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Angelo Esposito [00:03:54] :

Oui, c'est logique. C'est ce que nous voyons également. Chez WISK. Chez WISK, vous savez, nous vous aidons à gérer toutes les tâches de l'arrière-boutique. Mais le même genre de chose, c'est que tant que le point sensible n'atteint pas un certain niveau, cela n'a peut-être aucun sens, non ? Donc. Exactement. Oui. Vous savez, pour nous, cette analogie, c'est comme si vous êtes une boutique familiale, vous y êtes tous les jours et vous avez deux types de vins.

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Angelo Esposito [00:04:12] :

Et vous savez, vous vendez cinq types de pizzas. C'est comme si tu ne pouvais probablement pas t'en tirer comme ça. Une feuille de calcul. Mais alors, quand vous optez pour le haut de gamme, des centaines de références, c'est tout. Ou, à votre avis, les unités multiples, c'est là que ça commence à devenir difficile. C'est donc tout à fait logique. Et évidemment, j'étais en train de vérifier vos antécédents et vous avez un parcours intéressant, alors j'adorerais comprendre, peut-être, certains moments clés de votre début de carrière qui vous ont incité à devenir une sorte d'entrepreneur. Et puis, en plus, lancez un kira.

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Shereen Qumsieh [00:04:38] :

Vous savez, lorsque nous avons immigré pour la première fois au Canada, ma famille l'avait fait. Nous avions trois franchises différentes, donc nous en avions. Je ne sais pas si vous ne le connaissez probablement pas, mais nous avons mangé deux monsieur sous-marins et un Robin's Donuts. J'ai donc grandi dans ce monde, puis mes parents sont partis et ont acheté un restaurant de poulet frit et de pizzas. Et donc c'est en quelque sorte ce truc, non ? Et, vous savez, j'ai une formation en génie logiciel, donc c'est là que j'ai ma vraie formation. Ma formation et mon éducation. J'ai donc fait du consulting pendant des années, et c'était vraiment intéressant. Et donc, le conseil, vous savez, était vraiment adapté à la création de solutions personnalisées pour les entreprises qui ne pouvaient pas vraiment acheter quoi que ce soit sur le marché.

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Shereen Qumsieh [00:05:18] :

Ça ne l'a pas fait. Ce n'était pas vraiment ce qu'ils voulaient. Il n'était pas adapté à leurs besoins. Ils s'adressaient donc à une entreprise comme la nôtre, puis nous le faisions. Nous le construirions à partir de là. C'était donc, vous savez, très tôt dans l'entrepreneuriat, lorsque je dirigeais mon propre cabinet de conseil en développement de logiciels. Ce que nous avons appris dans ce monde et en faisant cela, c'est que nous avions des clients, comme Centennial Foods, l'un des plus grands opérateurs de restauration de l'Ouest canadien. Comme eux.

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Shereen Qumsieh [00:05:39] :

Ils le seraient. Ils venaient nous voir et nous disaient : « Hé, nous devons créer cette application ». Et ce que nous avons appris, c'est qu'en mettant en lumière des choses, uniquement des données, cela a généralement conduit à des améliorations, car il s'agissait de choses qui n'auraient peut-être pas été mesurées autrement ou dont les gens n'étaient tout simplement pas conscients ou à l'échelle de l'entreprise. Ils n'avaient pas le même alignement sur ce qu'ils essayaient de réaliser. Et donc, en agrégeant tout cela, en quelque sorte, en mettant en lumière les choses que j'aime appeler cela, les perles et les huîtres. Il suffit de souligner ces petites choses pour que les gens comprennent, ils se rassemblent pour dire : « Oh, c'est là que se situent les chiffres.

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Shereen Qumsieh [00:06:15] :

Nous voulons en arriver là. » Ensuite, ils commencent à travailler pour atteindre cet objectif. Mon beau-père a donc un dicton selon lequel ce qui se mesure est fait, et j'adore ça. C'est donc en quelque sorte quand je regarde mon objectif et ce que j'essaie de faire ici chez Akira, en tenant compte de tout ce que nous avons fait et de tout ce que nous avons fait, pour moi, il s'agit de raconter des histoires avec des données, et je ne pense pas que cela se passe assez dans l'ensemble du SaaS. Vous voyez de nombreux produits qui proposent des tableaux de bord, des diagrammes circulaires et des graphiques à barres, mais vous vous rendez compte que si vous posez vraiment la question difficile, je ne pense pas qu'aucun de vos utilisateurs en consomme autant que vous le pensez, parce qu'ils regardent ces produits et qu'ils se demandent, d'accord, qu'est-ce que cela essaie de me dire ? Tu sais, même dans six mois, peut-être. Vous avez peut-être construit quelque chose. Tu reviens et tu te dis : « Quoi ?

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Angelo Esposito [00:07:00] :

C'était quoi ?

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Shereen Qumsieh [00:07:01] :

Qu'est-ce que j'essayais de dire aux gens d'ici ? Nous utilisons donc, comme, nous utilisons le langage naturel, des phrases, comme nous. Quand nous parlons d'un IP sur notre plateforme, c'est comme si vous en aviez un. La fidélisation de la clientèle est menacée. C'est vrai. Nous ne leur donnons pas simplement le chiffre 42 parce que tout le monde va se demander : que signifie 42 ? Par exemple, comment puis-je me comparer à la concurrence et à ce qui, vous savez, dans différents secteurs verticaux, signifie différentes choses, vous savez, par exemple, je pense que vous avez l'une des meilleures entreprises au monde si vous êtes un fan d'Apple, n'est-ce pas ? Mais leur NP n'est pas de 100. Je pense que c'est peut-être 60 ou 70. Et puis quoi ? Est-ce que c'est un bon NP's ? Est-ce que c'est un mauvais NP's ? Nous avons donc traduit par « hé, c'est ce qui, selon nous, se passe ici ».

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Shereen Qumsieh [00:07:40] :

La rétention est menacée. Vous perdez plus de clients que vous n'en fidélisez. Et en fait, nous utilisons des termes tels que le plaidoyer, la loyauté, les fans fanatiques, vous savez, des choses comme ça pour que les gens puissent vraiment comprendre ce que nous essayons de transmettre, et ensuite ils puissent réellement agir en fonction de ce que nous sommes. C'est ce que nous sommes en train de dire.

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Angelo Esposito [00:07:55] :

J'adore ça. C'est drôle parce que. Oui, ça l'est. Ça l'a toujours été. La question est la suivante : d'accord, la première étape consiste à obtenir les données, mais la deuxième étape consiste toujours à se demander ce que je dois faire des données. Et. Et une chose que vous avez dite qui nous a vraiment fait revivre un souvenir ou nous a fait prendre conscience que nous étions en danger, c'est que lorsque nous avons commencé, nous étions très concentrés sur la grange. Donc de l'alcool et du vin. Et puis, surtout à cause de la COVID, j'ai fini par ajouter l'ensemble de la nourriture.

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Angelo Esposito [00:08:17] :

Des restaurants à service complet donc. Quoi qu'il en soit, du côté des bars, l'une des choses les plus courantes que nous avons constatées, c'est lorsque nous les avons aidés à encaisser des pertes. Donc, par exemple, vous avez trop versé, je ne sais pas, cent onces de Jameson cette semaine. Et ce que nous remarquerions, c'est simplement d'avoir le rapport et de dire à leur personnel : « Hé, les gars, nous devons faire attention parce que ce whisky et ce vin, il y a beaucoup de reportages ou, genre, il en manque beaucoup ». Alors disons-le simplement. Cela ne change rien, je me contente de nous dire que les données indiquent que, par exemple, le prix des boissons s'est amélioré, les choses ont baissé, peu importe. Il y a donc quelque chose à dire à propos de ce que vous voulez dire, par exemple, leur faire savoir, vous savez.

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Shereen Qumsieh [00:08:49] :

Oui. C'est juste une perte de poils. Éclaircir cette lumière. Oui, nous l'avons fait. Nous avons fait la même chose avec. Nous l'avons appelée l'application de boucherie, où nous. Nous faisions la lumière sur le. Sur les déchets quand ils découpaient la fourmi, l'animal.

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Shereen Qumsieh [00:09:00] :

Et ça l'était. Il y en avait une tonne qui était gaspillée. Et rien qu'en faisant la lumière sur ce point, ces chiffres ont soudainement commencé à s'améliorer. C'est vrai. Et tout cela se traduit par de l'argent en fin de compte. C'est vrai. Et je pense que c'est un secteur tellement difficile pour les opérateurs, parfois, vous savez, ces marges. Mon tout premier travail était en fait chez McDonald's.

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Shereen Qumsieh [00:09:16] :

J'y suis resté environ un an et demi et j'ai accédé à un poste de manager. Alors, genre, je comprends. Par exemple, nous avions toujours l'habitude de dire que c'était une affaire de quelques centimes, non ? C'était, c'est tout ce qui compte. Tout compte, tout est pareil, donc c'est ma mission ici, c'est de savoir comment le faire. Et si je ne raconte pas une histoire, c'est que je ne le fais pas correctement. Je retourne donc constamment voir nos opérateurs, nous et nos clients pour leur demander : « Est-ce que cela trouve un écho ? Est-ce que cela a du sens ? Est-ce que cela a entamé une conversation, vous savez, et est-ce que cela a permis de mesurer cette amélioration au fil du temps ?

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Angelo Esposito [00:09:46] :

J'adore ça. Juste pour parler rapidement, je suis curieuse parce que, vous savez, on dit que quand vous voyez quelqu'un avec un McDonald's sur son CV, c'est génial parce que c'est comme des transactions et des processus très rigoureux et tout ça. Donc, pour y revenir, cela fait probablement longtemps, mais qu'est-ce qui s'est démarqué de l'ère McDonald's ? Comme ça, tu es du genre, mec, c'est cool. Et puis peut-être que vous essayez, vous savez, d'imiter dans votre entreprise aujourd'hui.

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Shereen Qumsieh [00:10:07] :

Oui. Vous savez, c'est un, j'ai toujours été très reconnaissante pour cette expérience, ce travail. C'était mon premier travail. J'étais encore au lycée et c'était juste, tu sais, et il y a différent, il y a différent. Il y a des McDonald's appartenant à l'entreprise, et il y a, vous savez, des franchisés. Hein ? Et je pense que nous l'étions, nous étions franchisés. Donc, le propriétaire avait plusieurs succursales différentes et, moi, mais ça l'était, je pense que c'était vraiment une question de gens. Et nous en avions un, j'avais un manager au-dessus de moi et il était tout simplement incroyable, comme apprendre à prendre soin du service client.

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Shereen Qumsieh [00:10:39] :

Il était vraiment concentré, vous savez, sur cette introduction initiale, vous savez, sur la façon dont vous accueillez le client, puis tout au long des opérations, en apprenant tout, toutes les nuances de tout ce qu'ils mesuraient, d'accord, des temps de trajet aux déchets, en passant par le rendement et tout ça. C'est vrai. Mais oui, je pense que c'était juste pour moi ce qui est resté. Et j'essaie toujours de le faire, vous savez, je pense que nous essayons de le faire mieux que ce que font les autres, je l'espère, mais nous nous mesurons par rapport à nous-mêmes.

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Angelo Esposito [00:11:09] :

C'est vrai.

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Shereen Qumsieh [00:11:09] :

Je pense que ma pire critique en matière de service client. Pour moi, il s'agit, vous savez, de chaque e-mail envoyé par un client, de chaque bogue que nous voyons et qui est enregistré, vous savez, nous y sommes tout de suite. Au moins, ils obtiennent une réponse de notre part. Ce qui se passe n'est jamais un jour. Vous savez, nous rencontrons ce problème. Nous voulons tout savoir avant qu'ils n'aient eu l'occasion de nous en parler. Hein ? Et pour moi, c'est juste ce niveau de service et de soins en matière de garde. C'est cette foutaise.

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Shereen Qumsieh [00:11:38] :

Puis-je le dire. C'est ce que vous savez, et je pense que cela vient vraiment de là. Travailler sous la direction de ce manager, c'était, il était, tout ce qui comptait vraiment au bout du compte, c'était de montrer aux gens que vous vous souciez de vous, de leur donner le sourire, de vous amuser et d'aimer ce que vous faites. Nous nous sommes bien amusés. C'était, cela faisait un an et demi. C'était très amusant. J'ai de si bons souvenirs de cette expérience. Je le recommande donc vivement, si quelqu'un l'est.

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Shereen Qumsieh [00:12:04] :

Cela a été une expérience formidable pour moi.

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Angelo Esposito [00:12:05] :

C'est incroyable. Et c'est drôle parce qu'à propos de la réactivité, c'est comme si, au début, du moins avec le recul, vous aviez probablement vécu une expérience similaire, mais, dans la vie d'une start-up, au début, vous étiez presque toujours réactive. Mais lorsque vous commencez à grandir et que vous arrivez au point où vous pouvez commencer à penser de manière proactive, c'est tellement un bon moment où vous pouvez prendre de l'avance, et maintenant vous avez, genre, un service d'assistance, et maintenant vous avez, genre, donc tout n'est pas comme, d'accord, recevoir une demande de chat entrante ou une demande par e-mail et répondre. Mais maintenant, je me demande comment devenir proactifs ? Et, vous savez, c'est donc un changement amusant.

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Shereen Qumsieh [00:12:37] :

Ça l'est. C'est un changement amusant. Et je pense que c'est une chose tellement simple, mais parfois difficile à faire ou difficile à faire correctement. Et c'est juste que vous vous présentez auprès de vos clients et que vous leur donnez le sentiment que leurs commentaires sont importants. Tu t'en soucies. Et pour moi, il s'agit également de recueillir ces commentaires. Et si c'est le cas. C'est généralement bon.

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Shereen Qumsieh [00:12:55] :

Comme nous, vous savez, nous sommes ce que j'aime appeler un atelier de développement dirigé par le client. En gros, ce sont nos clients qui déterminent ce qui entre dans la composition du produit. Il n'y a pas d'idées qui naissent ici dans des silos qui ne viennent pas réellement d'elles, et c'est donc elles qui fournissent des commentaires. Et il est généralement mis en œuvre assez rapidement et c'est, encore une fois, juste une partie de cette boucle de rétroaction que je veux qu'ils aient.

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Angelo Esposito [00:13:16] :

C'est cool. Et puis une avance si rapide. C'est vrai. Par exemple, qu'est-ce qui t'a inspiré ? Donc évidemment, maintenant nous comprenons en quelque sorte l'idée qui sous-tend votre sang d'entrepreneur et, vous savez, le fait de venir, vous savez, immigrer au Canada, d'être parents, vous savez, d'être entrepreneurs et d'ouvrir, vous savez, ces deux ou trois franchises, et cetera, et cetera. Avance rapide. Qu'est-ce qui vous a incité à cofonder Akira ? Par exemple, quelle a été l'inspiration pour, d'accord, c'est le problème que je veux résoudre. Par exemple, tu sais, j'adore comprendre ce que l'on pense.

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Shereen Qumsieh [00:13:41] :

Non, c'est une bonne question. Nous avons donc eu une entreprise, une grande entreprise multimarques et multi-concepts qui nous a contactés, et elle avait examiné de nombreuses solutions disponibles et elle était confrontée à l'un ou l'autre des deux problèmes. Soit ils devraient disposer de plusieurs plateformes pour faire tout ce qui relève de cette gestion de réputation. Vous savez, en général, vous avez affaire à quelque chose qui gérerait vos commentaires directs ou à quelque chose qui gérerait vos avis en ligne, peut-être quelque chose qui ferait les deux. Mais il n'y aurait plus d'annonces, et vous devrez payer, vous savez, il y aurait un autre coût par mois, par lieu et par mois pour gérer vos annonces. Donc, vous savez, c'était, ils étaient aux prises avec ça. Et puis l'autre défi auquel ils étaient confrontés était la tarification, c'était le coût. Le coût était prohibitif pour faire tout ce qu'ils voulaient.

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Shereen Qumsieh [00:14:29] :

Ils ont évalué Salesforce à un moment donné, et je me suis dit : « Je ne sais pas, je ne sais pas, je ne sais pas si vous voulez suivre cette voie parce que Salesforce n'est pas seulement un, c'est un coût en soi », mais aussi, vous avez besoin d'un partenaire de mise en œuvre prêt à l'emploi. Salesforce ne va pas vous mener là où vous voulez. Nous en avons donc discuté avec eux, puis, vous savez, nous leur avons présenté, nous allons mettre quelque chose en place. Et l'autre chose qui nous enthousiasmait vraiment, c'est cet élément narratif parce que j'avais vu ce que nous pouvions faire et beaucoup de solutions disponibles, vous savez, je ne pense pas que nous allons y parvenir du point de vue de la narration. Vous savez, il suffit de donner ces informations prescriptives à ces opérateurs, en leur disant simplement ce que nous pensons qu'ils ont besoin de savoir et qui leur sera utile. Il semblait que c'était juste une opportunité et je ne voulais pas la laisser passer. Et, vous savez, nous avons préparé quelque chose pour eux en quelques semaines et nous le leur avons envoyé et ils étaient vraiment géniaux. Oui.

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Angelo Esposito [00:15:19] :

Génial Alors quoi ? C'était votre premier client payant ? Votre premier client pilote ?

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Shereen Qumsieh [00:15:23] :

Oui, tu l'as compris. Premier client pilote. Premier client payant. Absolument.

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Angelo Esposito [00:15:27] :

J'adore ça. Et ensuite, quelles sont les leçons que vous avez apprises très tôt ? Parce que, vous savez, le premier client, j'ai l'impression qu'il y a évidemment beaucoup à apprendre. Je veux dire, les apprentissages ne s'arrêtent jamais. Mais quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés de cette première expérience ?

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Shereen Qumsieh [00:15:39] :

Oui. Vous savez que le plus grand changement d'état d'esprit pour moi a été d'apprendre à raconter de meilleures histoires. Je n'arrête pas de le dire, mais de meilleures histoires avec ces données, car au départ, nous leur avons simplement présenté des tableaux de bord. Nous avions des diagrammes circulaires et des graphiques à barres et des choses comme des graphiques un peu partout. Et je les avais rencontrés. Vous savez, nous nous réunissons en quelque sorte, vous savez, nous avons une fréquence trimestrielle, et certaines personnes que je rencontre en fait chaque semaine. Et j'y suis allée un jour et je faisais une présentation, puis je me suis dit, tu sais quoi ? Je vais demander. Et j'ai dit, à main levée, combien d'entre vous sont sur le tableau de bord et consomment réellement ces données ? Et personne n'a levé la main.

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Shereen Qumsieh [00:16:11] :

C'était silencieux. Et je me dis : « OK, c'est intéressant. Je suis retourné avec mon équipe et nous sommes retournés à la table à dessin, et j'ai même récupéré un livre que j'ai sur mon bureau ici. Je ne parle pas d'un Reddit intitulé Storytelling with data de Cole Nafik, mais cela a complètement changé ma façon d'aborder et de réfléchir à la façon dont nous présentons cela. Nous avons donc essayé de redessiner certains d'entre eux. Je vais appeler cela les perles, comme les pépites d'informations, parce que vous avez toutes ces données, mais ensuite je me demande : qu'essayons-nous de communiquer avec ces données ? Hein ? Donc, vous savez, en général, l'erreur que nous commettons est de vider toutes les données, et puis c'est comme si. Ensuite, nous laissons à l'utilisateur final le soin de comprendre ce que nous essayons de communiquer. Nous avons donc essayé une version redessinée, qui est devenue virale.

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Shereen Qumsieh [00:16:57] :

C'est-à-dire que nous l'avons présenté sous forme d'infographie. C'était le cas, il n'y avait pas de diagrammes circulaires, pas de graphiques à barres. Il s'agissait simplement de raconter une histoire de haut en bas. Et c'est l'une de ces choses pour lesquelles ils me donnent constamment des commentaires sur le fait de poser des questions. Pouvons-nous ajouter cela ? Qu'en est-il de ça ? Cela vous indique que vous êtes sur la bonne voie parce que vous recevez tout à coup des commentaires. Alors que nous y sommes restés un an, je n'ai eu aucun commentaire à propos du tableau de bord. Alors oui, les tableaux de bord sont morts pour moi. C'est révélateur.

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Angelo Esposito [00:17:30] :

Oui, c'est marrant. Mon directeur technique continue de me suivre. Je dois regarder le film ici. Parce que parfois, parfois, je n'arrête pas de dire : « Hé, il faut qu'on y aille un jour ». Mais évidemment, c'est complètement fou et c'est comme si l'on parlait de centaines de millions de dollars. Mais vous savez, l'une des visions était toujours du genre, imaginez un jour, allez au point où vous voulez en venir à votre point de vue, mais comme le langage naturel, comme, hé, que dois-je commander cette semaine ? Qu'est-ce que je n'ai plus ? Dois-je m'inquiéter de la présence de produits, vous savez, oui, etc. C'est juste pour parler naturellement.

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Angelo Esposito [00:18:00] :

Mais j'aime bien la direction que vous prenez, parce que nous venons de créer de nouveaux tableaux de bord, qui sont beaucoup plus simplifiés au niveau de l'essentiel et qui ne contiennent pas trop de données, mais le jour où ils en ont besoin. Mais maintenant, je me demande comment leur dire ce qu'ils doivent faire de ces données ? Donc, s'ils voient, vous savez, des achats historiques, qu'en font-ils ? Tu sais ?

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Shereen Qumsieh [00:18:16] :

Angelo, je te recommande vivement de lire ce livre. Alors tu dois juste.

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Angelo Esposito [00:18:19] :

Je l'ai noté.

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Shereen Qumsieh [00:18:21] :

Je t'enverrai un e-mail. Tu devrais juste, c'est très court, mais bon sang, est-ce qu'elle s'exprime ? Eh bien, vous savez, parfois, vous lisez des livres et vous vous dites, vous savez, wow, je le recommande vivement parce que cela change complètement la façon dont vous allez présenter ces données et comment vous allez raconter cette histoire. Et cela permettra de mieux servir vos clients, non ? Parce qu'ils n'ont pas besoin d'être des analystes de données ou d'avoir une sorte de fardeau cognitif. C'est ça, dois-je m'asseoir là et essayer de déchiffrer ce que tu es en train d'essayer de me dire ? Et, vous savez, c'est un problème quand, même en tant qu'ingénieurs, vous regardiez le tableau de bord et que nous vous demandions : qu'est-ce que c'est que c'est ?

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Angelo Esposito [00:18:56] :

Pourquoi avons-nous recommencé ? Qu'est-ce que c'est ?

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Shereen Qumsieh [00:19:00] :

Et c'est ce que nous faisons parfois. Et je suis en train de regarder, vous savez, j'étais en train d'avoir une conversation avec mon cofondateur. Je suis comme ça. Si nous avons des difficultés, il n'y a aucune chance qu'ils ne soient pas en difficulté. Nous avons donc presque terminé le retrait complet de n'importe lequel d'entre eux. Il n'y aura pas un seul graphique circulaire dans notre application à partir du mois prochain.

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Angelo Esposito [00:19:21] :

Donc c'est vraiment cool.

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Shereen Qumsieh [00:19:23] :

Et l'autre point que je voulais aborder et que vous avez dit avoir adoré, ce sont les données conversationnelles. C'est quelque chose que nous avons en cours de développement en ce moment qui est assez proche. Et pour nous, à l'avenir, à l'évolution ou à la prochaine étape, nous voulons que les opérateurs puissent simplement interroger leurs données parce que nous les agrégeons. Nous avons toutes ces informations incroyables sur toutes ces différentes plateformes, à la fois en ligne, puis des commentaires directs, mais il se trouve qu'ils les sollicitent. Mais étant capable de le faire, je crois, comme vous l'avez dit, vous avez jeté quelques phrases, mais par exemple, hé, vous savez, au cours des sept derniers jours, vous savez, combien de plaintes avons-nous reçues concernant des articles manquants et des commandes à emporter à cet endroit ? C'est vrai, c'est vrai. Parce que sinon, pour obtenir ces informations, vous savez, nous avons d'excellentes fonctionnalités de tri et de filtrage et toutes les fonctionnalités de recherche de l'application. Mais il peut être difficile d'obtenir ces informations. Nous voulons donc qu'ils puissent simplement poser ces questions.

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Shereen Qumsieh [00:20:15] :

Et cela vient encore une fois de leur besoin parce qu'ils m'envoient ces demandes. Hé, Shereen, serait-ce difficile de rédiger rapidement un reportage sur, tu sais, des fans vraiment uniques en leur genre au cours de la semaine dernière ? Parce qu'ils veulent les célébrer tout autant qu'ils veulent répondre à leurs préoccupations. Ils veulent également rendre hommage à leurs fans, ce qui, à mon avis, est important. Ils en veulent donc des vraiment uniques. Vous savez, nous recevons beaucoup de commentaires qui disent que nous avons eu un excellent repas aujourd'hui. Mon serveur, Jonah, était incroyable. C'est super. Mais ensuite, vous en avez qui disent : « Oh, c'était mon anniversaire, c'était notre dixième anniversaire aujourd'hui.

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Shereen Qumsieh [00:20:46] :

Et ça, et les serveurs, vous savez, ils ont vraiment fait tout leur possible et il y a tout un tas de choses, et ce sont eux qu'ils veulent mettre en avant. Et c'est là que l'IA ressemble vraiment, elle s'intègre parfaitement parce que vous pouvez me demander, donnez-moi certaines choses qui sont vraiment exceptionnelles ou uniques et elle vous les donnera et vous pourrez ensuite les célébrer.

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Angelo Esposito [00:21:02] :

C'est super cool. Et, vous savez, je suis curieux de votre point de vue, par exemple, qu'il y ait d'autres personnes qui essaient de gérer leur réputation et ainsi de suite. Par exemple, quelles sont les tendances actuelles, peut-être observées en matière d'IA et de gestion de la réputation, qui vous enthousiasment ?

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Shereen Qumsieh [00:21:19] :

Donc, deux choses dont nous venons de parler, la première, les données conversationnelles, je pense que l'autre va être vraiment excitante. Et je suis curieuse. En tant que personne qui crée un produit, je suis curieuse de voir comment il est reçu et comment il est utilisé, de pouvoir le suivre et de voir ce que les gens en font. Parce que vous constatez que parfois vous lancez quelque chose du point de vue des fonctionnalités et que vous n'avez aucun moyen de vraiment anticiper la façon dont il pourrait être utilisé ou non utilisé. C'est vrai. Mais l'autre, que je trouve, est vraiment intéressante. Vous savez, nous avons tout ce concept de thèmes clés, de thèmes clés et de sous-thèmes. Et ce que nous essayons de faire, c'est quelque chose que l'IA non seulement calcule, mais essaie de fournir de manière prescriptive, mais ce que nous faisons, c'est nous. Chaque feedback reçu est analysé.

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Shereen Qumsieh [00:22:03] :

Un score de sentiment y est évalué, et il s'agit également d'un thème clé et des sous-thèmes sont identifiés. Et si nous le faisons, c'est parce qu'une partie de cette narration géographique est que nous voulons vous faire connaître les principaux thèmes et ce que les gens disent. Et il ne s'agit pas seulement, vous savez, de choses comme la qualité de la nourriture et le service. Je veux dire, si vous êtes dans l'industrie, par exemple, la qualité et le service de la nourriture seront probablement toujours une priorité. Mais plus précisément, lorsqu'il s'agit de la qualité des aliments, de quoi s'agit-il ? Est-ce que c'est ? S'agit-il de plats pas assez cuits ? Est-ce que ce sont, vous savez, des choses qui ont peut-être été mal préparées, n'est-ce pas ? Ou, vous savez, s'il s'agit de problèmes liés au menu, y a-t-il une perception ? Il faut donc vraiment examiner quels sont ces thèmes clés, puis leur attribuer une sorte de prévalence afin que vous puissiez savoir à quelle fréquence ils sont abordés. Et, vous savez, nous ne prenons pas la peine d'informer les opérateurs de choses qui n'ont été abordées qu'une seule fois au cours des centaines de commentaires qu'ils ont reçus.

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Shereen Qumsieh [00:22:55] :

Mais si cela revient 20 à 30 fois, c'est super pertinent. C'est vrai. Et j'essaie vraiment de le faire. Il ne s'agit donc pas simplement d'un nuage de mots qui ne fait que diffuser des données que vous connaissez déjà. Hamburgers pour la restauration. Oui, nous sommes dans le secteur de la restauration. Nous servons des hamburgers. Mais pour vraiment comprendre quels sont ces thèmes clés et ce qu'ils signifient, vous savez, à quelle fréquence ils sont abordés.

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Angelo Esposito [00:23:17] :

J'ai compris.

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Shereen Qumsieh [00:23:18] :

Et s'ils sont à la fois positifs ou négatifs. C'est vrai. Encore une fois, étonnamment, je ne vois pas très souvent quelqu'un vous présenter un thème clé. Le service est de plus en plus fréquent. Service dans le bon ou dans le mauvais sens, parce qu'il peut être bon, il se peut que cet endroit en particulier soit en train de l'écraser. Et puis, lorsque vous replacez cela au niveau de la marque ou du concept, cela devient vraiment intéressant. Vous aurez des lieux individuels qui identifieront les thèmes clés. Mais au niveau de la marque, qu'est-ce que c'est ?

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Shereen Qumsieh [00:23:44] :

Que se passe-t-il dans mes 120 sites, quels sont ces thèmes clés et à quoi dois-je faire attention ?

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Angelo Esposito [00:23:50] :

C'est vrai. J'adore ça. Et je sais que l'une de vos fonctionnalités, j'étais en train de regarder, c'est une sorte de site, cette idée d'une boîte de réception unifiée. J'adore en savoir plus à ce sujet. Par exemple, en quoi ça peut aider. En ce qui concerne le processus de gestion des commentaires et autres, quel impact cela a-t-il ? Sur vos clients actuels ?

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Shereen Qumsieh [00:24:05] :

Oui. Pour moi, il s'agit donc de briser ces silos. Vous savez, généralement, lorsque nous avons un client qui s'inscrit, il y a des commentaires de tous côtés. Ils ont soit des formulaires en ligne sur lesquels ils sollicitent des commentaires. Vous savez, ils ont peut-être une adresse e-mail publiée ou annoncée à un endroit que quelqu'un utilise simplement. Certaines personnes envoient des courriers. Nous avons des clients où quelqu'un imprime une lettre.

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Angelo Esposito [00:24:27] :

Waouh.

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Shereen Qumsieh [00:24:29] :

L'envoie par téléphone, peut-être, au. S'ils ont un siège social, ils peuvent recevoir des appels téléphoniques à la réception. Les gens trouvent des moyens vraiment créatifs de revenir en arrière s'ils sont motivés. Vous savez, il y a souvent un code QR qui est peut-être imprimé au bas d'un reçu. Nous faisons donc ces intégrations avec les points de vente qu'ils peuvent ensuite scanner, puis ils le peuvent. Ils sollicitent les commentaires de cette façon. Et tout le monde, nous constatons que chaque entreprise est différente. Ils ont peut-être des chaînes auxquelles nous n'avions pas pensé.

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Shereen Qumsieh [00:24:53] :

Vous savez, nous en avons. Un client qui utilise une plateforme distincte pour les commandes en ligne et qui le souhaite. Et les gens peuvent laisser des commentaires via cette plateforme. Pas les grands joueurs comme Skip ou Uber, mais c'est quand même un joueur. Ils veulent donc avoir cette intégration. Donc, ce que nous faisons, c'est entrer et partir. Où sont tous vos commentaires ? Où se trouvent tous ces silos ? Ensuite, nous les rassemblons et les regroupons dans une seule boîte de réception unifiée. Vous vous connectez et vous avez accès à tous vos commentaires, quelle que soit la chaîne, quelle que soit leur provenance. Et je dirais, Angelo, pour être précis, qu'il s'agit d'un feedback direct.

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Shereen Qumsieh [00:25:24] :

Il s'agit donc généralement de conversations privées individuelles. Nous nous occupons également de vos commentaires en ligne. C'est un peu quelque chose de distinct. Mais oui, vos commentaires directs, le fait de tout regrouper sur une seule plateforme, puis de vous aider. L'IA va donc intervenir et ils diront que nous allons l'analyser. Chaque fois qu'il est soumis, nous l'analysons. On y va, d'accord, c'est un problème lié à la gestion des risques. Supposons que quelqu'un soit tombé, peut-être que c'est un problème lié à une intoxication alimentaire.

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Shereen Qumsieh [00:25:46] :

Cela est donc automatiquement étiqueté, les thèmes sont identifiés, il est attribué à la bonne équipe et un e-mail leur est envoyé immédiatement. Nous vous aidons donc à établir les priorités de l'escalade initiale, car souvent, vous savez, si vous recevez une tonne de commentaires et que vous voulez vous assurer de répondre en premier lieu aux préoccupations les plus graves. L'analyse des sentiments contribue donc à cette priorisation. Mais oui, je pense que tout avoir dans une seule boîte de réception unifiée est énorme.

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Angelo Esposito [00:26:13] :

Cela fait toute la différence. Et par curiosité, quelles sont les victoires typiques que vous pourriez obtenir de la part d'un client ? Parce que, vous savez, d'un côté, il y a évidemment le chaos et l'efficacité opérationnelle liés, vous savez, comme vous l'avez dit, à une boîte de réception unifiée, tout au même endroit. J'ai trop de sites. C'est donc clair, juste organisationnel et opérationnel. Mais quelles autres victoires peuvent-ils voir, par exemple, vous savez, d'accord, j'ai implémenté ce truc. Ce sont des choses qui ont changé pour le mieux dans mon entreprise.

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Shereen Qumsieh [00:26:39] :

Oui. Donc très, genre, juste à côté de la brèche, juste à côté de la. Dès le départ, si vous l'avez maintenant, nous avons pu calculer le NPI et le sentiment. C'est vrai. Et juste être capable de calculer. Ensuite, l'autre chose que nous faisons en matière d'intégration, c'est de nous asseoir avec une sorte d'équipe des opérations et nous nous demandons, quel est l'objectif ? Donc si tu. Nous avons votre base de référence maintenant. Nous collectons vos données depuis 30 jours.

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Shereen Qumsieh [00:27:01] :

Nous avons traité les commentaires et y avons répondu. Donc tu es assise. Et puis c'est ce qu'ils ne savent pas souvent. Alors tout de suite, nous vous donnons votre base de référence. Votre NP est à 20 ans, vos sentiments à 54. Pas génial. Où voulons-nous aller ? Nous avons donc fixé cet objectif à l'échelle de l'entreprise. Il est visible sur la plateforme.

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Shereen Qumsieh [00:27:19] :

Nous y travaillons tous. Nous célébrons quand nous y arrivons. Mais cela revient en quelque sorte à ce dont vous et moi avons parlé au début. Ce qui est mesuré est réalisé. Et le simple fait de faire la lumière sur, voici où vous en êtes aujourd'hui et voici où vous voulez aller. Cela motive les gens à commencer à travailler pour atteindre cet objectif. Ce que nous constatons donc au fil du temps, c'est cette augmentation. Et il y a tellement de données, par exemple, si vous recherchez autant de données sur Google pour étayer cela, vous savez, regardons, par exemple, les avis sur Google.

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Shereen Qumsieh [00:27:44] :

Vous ne voulez pas être dans les trois points, n'est-ce pas ? Mais tu ne veux pas non plus être trop haut. Il y a une question de confiance où les gens pensent qu'il s'agit d'un tas de fausses critiques.

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Angelo Esposito [00:27:52] :

Intéressant

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Shereen Qumsieh [00:27:52] :

Donc, oui, c'est comme si 4.0 à 4.5 était comme cet endroit idéal où vous voulez être. Et généralement, ces sites obtiennent de meilleurs résultats en termes de chiffre d'affaires. C'est vrai, plutôt que ceux qui sont plus bas. Nous travaillons donc dans ce sens. Et puis il y a cette idée de ne pas le faire. Si vous avez entendu parler du score global, nous l'appelons score de réputation. Il s'agit donc de savoir dans quelle mesure vous vous en sortez en ce qui concerne vos efforts de gestion de réputation. Et c'est tout.

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Shereen Qumsieh [00:28:16] :

Tout dépend de la précision de vos annonces. Répondez-vous à la fois aux critiques positives et négatives ? Vous savez, avez-vous, avez-vous, avez-vous d'autres moyens de solliciter des commentaires ? Quel est le volume d'avis que vous recevez ? Toutes sortes de choses comme ça qui pourraient te marquer des points. Et encore une fois, il existe des données à l'appui. Un concept de marque d'entreprise mieux noté donne de meilleurs résultats qu'un concept qui obtient de moins bons résultats. Donc, toutes ces choses sont importantes. Et je ne sais pas si vous, je veux dire, vous êtes probablement comme moi, en utilisant Google principalement pour, vous savez, pour vérifier les restaurants, savoir où vous voulez dîner, des choses comme ça. Et il est vraiment intéressant de voir combien d'entreprises continuent à héberger leurs invités. Donc, si vous ne répondez pas, vous verrez des sites qui ne répondent qu'aux commentaires négatifs et ignorent complètement les commentaires positifs.

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Shereen Qumsieh [00:29:04] :

Du point de vue du classement SEO, l'exhaustivité est importante. Et pour être complet, il faut répondre à la fois aux critiques positives et négatives.

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Angelo Esposito [00:29:12] :

Intéressant Et je sais que vous avez abordé un peu la façon dont Akira ou Akira analyse les sentiments. Je suis curieuse de savoir si tu peux toucher un peu plus ? Par exemple, comment la plateforme peut-elle hiérarchiser, vous savez, les problèmes critiques et peut-être même automatiser certaines de ces réponses ?

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Shereen Qumsieh [00:29:29] :

Excellente question. Donc, ce que nous faisons, c'est que chaque commentaire que nous recevons est un avis et les commentaires, les commentaires directs et les avis en ligne sont analysés. Et nous le faisons, vous savez, donc vous pouvez analyser. Nous pouvons analyser des sentiments mitigés si souvent, et c'est très courant, vous recevrez des commentaires qui aborderont des thèmes à la fois positifs et négatifs. Quelqu'un a peut-être adoré la nourriture mais n'a pas aimé le service ou vice versa. C'est vrai. Ou, vous savez, 90 % de l'expérience a été incroyable, 10 % de l'expérience n'a pas été très bonne. Et il m'a fallu un peu de temps pour bien faire les choses.

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Shereen Qumsieh [00:30:01] :

J'ai découvert, par exemple, si vous avez travaillé avec l'IA, si vous entendez le langage prompt engineering, n'est-ce pas ? J'apprends vraiment à le provoquer, à poser les bonnes questions pour obtenir les résultats souhaités. Il a donc fallu un peu de temps pour faire les choses correctement, mais pour l'instant, nous sommes assez confiants quant à la solution qui est en place. Donc, il analyse, il identifie les scores de sentiment mitigés, celui-ci note cela là-bas. Ensuite, il peut identifier les problèmes liés aux risques. Encore une fois, généralement, lorsque vous avez plusieurs concepts et plusieurs unités, vous avez une équipe de gestion des risques, surtout s'il y a de nombreux sites. Nous voulons donc nous assurer que cette équipe est affectée à certaines tâches. Qu'aurais-tu dû faire autrement ? Il faudrait que quelqu'un lise ces commentaires et les attribue manuellement. C'est là que l'IA, vous savez, devient vraiment très utile et elle est capable d'identifier rapidement un signe et un e-mail est envoyé.

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Shereen Qumsieh [00:30:52] :

Les commentaires peuvent arriver un samedi soir à minuit et l'IA les analyse, les attribue, les envoie, puis, vous savez, le chronomètre démarre. Vous savez, c'est à ce moment-là que les commentaires ont été reçus. C'est à ce moment-là que nous nous attendons à une réponse, puis, vous savez, nous sommes en mesure d'effectuer un suivi et de nous assurer que cela arrive rapidement. Donc.

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Angelo Esposito [00:31:08] :

Et vous les gars, donc, oui, je disais juste que vous aidez également avec le. Je pense, je pense que la réponse est oui. Mais juste pour clarifier, aidez-vous également à générer des réponses automatiques similaires ou est-ce que la réponse automatique est envoyée à la personne responsable de la gestion des risques ?

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Shereen Qumsieh [00:31:22] :

C'est une option qui permet au logiciel de prendre en charge à la fois le client et nous voyons les deux. Certains clients veulent tirer le meilleur parti de l'IA pour générer leurs réponses, tandis que d'autres veulent être un peu plus prudents lorsqu'ils disent, vous savez, voici une liste de modèles de réponses basés sur ces règles de flux de travail. Donc, vous savez, nous verrons souvent quelque chose comme, s'il s'agit d'une note de quatre ou cinq étoiles sans aucun commentaire, voici ce que je veux que vous répondiez. Et nous alternerons entre le nombre de réponses qu'ils nous donneront. Juste au hasard.

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Angelo Esposito [00:31:51] :

Peuvent-ils toujours le revoir ? Ont-ils une option ou un type de choix qu'ils peuvent choisir ?

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Shereen Qumsieh [00:31:56] :

C'est exact. Pour chaque règle de flux de travail, ils peuvent déterminer celles qui nécessitent une approbation et celles qui sont publiées automatiquement.

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Angelo Esposito [00:32:01] :

C'est génial. Génial. Je peux l'imaginer. Donc, juste pour brosser un tableau. Donc, comme un client multi-unités typique, évidemment, potentiellement multi-concept aussi. Mais disons une unité multiple. Ils ont, je ne sais pas, 20 sites. Ils viennent te voir, ils sont intéressés.

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Angelo Esposito [00:32:13] :

À quoi ressemble réellement le processus ? Vous faites un projet pilote ? Vous commencez par un endroit, et vous vous demandez si c'est un essai ? Par exemple, comment vous y prenez-vous pour faire affaire ?

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Shereen Qumsieh [00:32:23] :

Bien. Excellente question. Honnêtement, nous laissons le client s'en occuper. C'est, vous savez, il y a beaucoup de facteurs qui détermineraient, vous savez, ce qu'ils sont, ce qu'ils peuvent faire de leur côté. Très souvent, vous savez, ils voudront peut-être faire un projet pilote et ils voudront peut-être choisir, vous savez, une poignée de magasins, puis nous partirons de là et nous pourrons ensuite mesurer. C'est vrai. Alors, allons-y. Voyons où nous en sommes, puis allons-y.

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Shereen Qumsieh [00:32:42] :

Commençons par mesurer au fil du temps. Cela dépend donc vraiment d'eux et de la façon dont ils veulent organiser les choses. Mais, vous savez, l'intégration est assez rapide. Vous savez, il s'agit simplement, comme je l'ai dit, de déterminer, eh bien, où se trouvent vos silos de feedback, de les intégrer à Akira. Vous savez, les critiques sont simples. En général, vous connectez simplement votre profil Google Business à Akira ou Yelp ou à quoi que ce soit d'autre, puis vous partez de là. Tu sais, c'est vraiment intéressant. Ce que nous constatons que les gens adorent, par exemple, en ce qui concerne les avis en ligne associés au profil Google Business, c'est que Google ne vous donne aucune tendance ni aucun indicateur.

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Shereen Qumsieh [00:33:15] :

Alors que vous savez que votre position se situe peut-être à 4,2 aujourd'hui, serait-il intéressant pour vous, en tant qu'opérateur, de savoir qu'au cours des 90 derniers jours, vous êtes en fait assis à 2,5 ? C'est vrai. Et si 90 jours s'écoulent, cette tendance est toujours à 2,5 ? Tu sais, ça l'est. C'est. Cela fait partie de cette narration. C'est donc l'une des choses que nous venons d'ajouter, n'est-ce pas, parce que c'était, vous savez, il y en avait beaucoup. De nombreux opérateurs ont maintenu leurs notes élevées, mais nous savons ensuite qu'il y a quelque chose qui ne va pas. Donc, si nous pouvons réfléchir ou faire la lumière sur ces 90 derniers jours, cela raconte une histoire différente, et cela vous donne ensuite quelque chose sur lequel vous concentrer. Et donc.

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Shereen Qumsieh [00:33:52] :

Donc, oui, c'est le genre de choses que vous ne pouvez tout simplement pas supprimer de votre profil professionnel Google. C'est vrai.

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Angelo Esposito [00:33:58] :

C'est logique. Et je trouve que tu es géniale. Je sais que vous avez dit que les commentaires peuvent évidemment provenir de nombreux endroits, qu'il s'agisse d'un reçu ou d'un code QR, cela peut être n'importe quoi. Quoi qu'il en soit, nous en avons parlé, mais recommandez-vous à vos clients de disposer d'une page de commentaires dédiée pour recueillir ces informations ? Ou, par exemple, qu'en penses-tu ?

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Shereen Qumsieh [00:34:16] :

Mille pour cent ? Et je ne pense pas qu'il y ait quelque chose de mal à le faire. En fait, nous avons beaucoup de conversations de ce type. Je pense qu'il y en a. Absolument. Votre stratégie devrait être de prendre de l'avance sur vos commentaires avant qu'ils ne soient mis en ligne, car ce que nous trouvons était vraiment intéressant. Les données, ce qu'elles nous montrent de la part de nos clients, réfléchissez à cela, Angelo. C'est vraiment intéressant. J'adore ces données.

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Shereen Qumsieh [00:34:34] :

Vous pouvez voir que je suis fou à ce sujet. Mais prenons Google pendant une minute pour tous les avis laissés, pour chaque type de réponse que nous publions au nom de nos clients, s'il s'agit d'un problème négatif. C'est donc une préoccupation pour les clients. Nous invitons toujours les invités à mettre cette conversation hors ligne, car vous ne pouvez pas la résoudre via Google. Vous ne connaissez pas son adresse e-mail, vous n'avez pas de numéro de téléphone, vous n'avez aucun moyen de contacter le client et vous ne pouvez publier que cette seule réponse. Donc au lieu de ça, la seule chose que nous pouvons faire, c'est dire : « Hé, genre, nous ». Nous souhaitons résoudre ce problème. Pouvons-nous le mettre hors ligne ? Et selon vous, quel pourcentage de personnes acceptent réellement cette offre ? Pour nous, il se situe à environ 8 %.

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Shereen Qumsieh [00:35:18] :

Huit, 9 %. Donc, ce qui est vraiment intéressant. Hein ? Cela me dit que le type de psychologie, je ne sais pas comment vous voulez l'analyser, mais cela me dit que Google ressemble plus à un feu et à un oubli. Beaucoup de ces plateformes en ligne ressemblent davantage à un feu et à un oubli. Les gens peuvent publier quelque chose qui les dérange sur le moment, peut-être parce qu'ils n'avaient pas de moyen direct de contacter tel ou tel magasin ou tel endroit. Et donc parce que c'est arrivé, ça a continué, et maintenant c'est du domaine public, et vous ne pouvez pas vraiment résoudre le problème et vous ne pouvez pas le faire, vous savez, après la résolution, en les sollicitant pour peut-être mettre à jour la note d'une manière très authentique. Par exemple, si votre expérience ou la note que vous avez laissée ne reflète plus notre résolution et la façon dont nous traitons cette question, nous vous serions reconnaissants de la mettre à jour. On ne peut pas vraiment faire ça.

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Shereen Qumsieh [00:36:03] :

Vous voulez donc les devancer. Et donc, vous savez, faites en sorte que les choses soient vraiment faciles pour les clients. Ne le fais pas. Voici ce que je viens de travailler avec l'une de nos entreprises qui nous aide dans notre stratégie de commercialisation. Le simple fait de réaliser que ce n'est pas plus difficile que de laisser un avis en ligne pour laisser un commentaire direct. Rendez-le très simple. Il existe donc de nombreuses façons de le faire. Nous aidons nos clients à cet égard.

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Shereen Qumsieh [00:36:25] :

Mais oui, il faut absolument disposer d'un mécanisme pour solliciter ces commentaires directs le plus rapidement possible. S'ils n'ont pas encore quitté les lieux, c'est encore mieux. Mais oui, absolument, vous voulez que cela soit en place.

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Angelo Esposito [00:36:37] :

Et je sais que vous avez parlé un peu de la gestion des inscriptions et que vous avez ces personnes. Je suis curieux, parce que évidemment, ce qui me vient à l'esprit, c'est Google et peut-être, je ne sais pas, Yelp, mais c'est parce que je ne pense pas vraiment à ces choses parce que je suis un peu dans le monde de la maison, avec l'inventaire et tout ça. Mais par curiosité, j'imagine qu'il y en a une tonne. Alors, comme quoi ? Oui, alors, qu'est-ce qui devrait ? Normalement, vous savez, les restaurants qui écoutent, ils disent probablement : « Oh, oui, je crois que nous sommes sur Google. Cool. Y a-t-il d'autres listes clés qu'ils devraient avoir et qui vous aideront à générer du trafic et, en fin de compte, des revenus ?

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Shereen Qumsieh [00:37:08] :

Oui. Donc, pour nous, le composant de gestion des listes, c'est pour cette raison que, vous savez, il se trouve dans Akira, parce que, encore une fois, vous ne le voyez pas sur de nombreuses plateformes de gestion de réputation. Et si c'est là, c'est parce que si vos annonces ne sont pas exactes et qu'elles ne sont pas cohérentes, devinez ce qui se passe ? Vous recevez une tonne de commentaires négatifs, et rien n'est plus provocateur. Parfois, certains commentaires que je lis sont ceux d'un client vraiment enthousiasmé par ce qu'il s'apprête à manger, et qui se présente à cet endroit parce que le profil professionnel de Google lui indiquait que l'établissement était ouvert, alors qu'il est en fait fermé.

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Angelo Esposito [00:37:40] :

Puis-je vous en dire une brève ? Oui, ça m'est arrivé. Je veux dire, je n'étais pas très en colère, parce que je comprends, mais c'était en fait la Colombie, alors j'y étais avec mes frères. Et c'est drôle parce qu'en Colombie, en gros, il y a un jour férié tous les deux lundis, plus ou moins. J'exagère un peu, genre 20 jours fériés par an. Et il se trouve que lundi était férié. Alors je me dis : « Très bien, c'est éteint ». Cool.

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Angelo Esposito [00:38:04] :

Mais cela ne s'est pas affiché sur Google. Mais je le savais parce que les gens parlaient du genre, oh, oui, c'est éteint aujourd'hui. Alors le mardi, je lui dis : « OK, laisse-moi vérifier les horaires ». OK, cool. Ils sont ouverts pour le déjeuner. Présentez-vous pour le déjeuner. Et il y avait genre quelques personnes, mais ils ont dit, oh, non, en fait, nous ne sommes pas ouverts aujourd'hui pour le déjeuner parce qu'hier était un jour férié, donc nous n'ouvrirons que pour le dîner ce soir. Et j'ai répondu : « cool ».

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Angelo Esposito [00:38:24] :

Ils disent : « Oh, tu n'as pas consulté notre Instagram ? Ils ont publié sur Instagram. Et je suis comme si, évidemment, j'avais vérifié votre Google. Mais c'est marrant. C'est aussi, je pense, quelque chose de culturel en Colombie, qui ressemble beaucoup plus à Instagram et WhatsApp. Par exemple, tout est comme si ce qu'il y avait dans le restaurant en provenance des États-Unis, c'était plutôt une vérification rapide sur Google et peu importe. Mais c'est une sensation merdique parce que, tu sais, tu prends un Uber pour y aller, tu te présentes. Je suis avec environ six autres personnes, et c'est comme si nous ne sommes pas ouverts aujourd'hui.

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Angelo Esposito [00:38:47] :

Et je suis du genre : « D'accord ». Ça aurait été cool de le savoir.

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Shereen Qumsieh [00:38:50] :

Exactement Et ce n'est pas un. Ce n'est pas un burger pour rien. Genre, ça l'est. Surtout si vous êtes coordonné. Et je veux dire, j'ai deux jeunes enfants, un de sept ans et un de trois ans. Cela vient donc de se produire l'autre jour. Par exemple, on l'a fait entrer dans le Cardinal.

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Shereen Qumsieh [00:39:01] :

Nous avons eu du mal à trouver une place de parking. Nous nous sommes garés loin. On a marché, on les a fait rentrer. Il fait environ 30 degrés à Vancouver en ce moment. Nous les promenons, nous arrivons à l'endroit fermé. Et c'était comme si un jour férié du personnel aujourd'hui ou quelque chose comme ça n'était pas reflété sur Google ou sur tout autre site que vous auriez autrement recherché. Donc, honnêtement, je pense que l'élément de gestion des inscriptions, Angelo, c'est que la plupart des entreprises ne le savent pas. Ils ne savent pas que ces choses sont importantes, que Google domine cette recherche.

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Shereen Qumsieh [00:39:30] :

C'est environ 70 % et plus. C'est vrai. Et donc, bon sang, si vous voulez ignorer le reste, s'il vous plaît, mettez au minimum votre Google à jour. Ainsi, ce qui se passe avec Ikea, c'est que nous devenons la seule source de vérité. C'est donc très simple à faire. Vous mettez à jour votre nom, votre adresse, votre numéro de téléphone et vos horaires, ainsi que les heures spéciales que vous souhaitez configurer. Et nous nous occupons de le syndiquer.

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Angelo Esposito [00:39:49] :

C'est cool.

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Shereen Qumsieh [00:39:50] :

Et nous avons un peu d'opinion quant à l'endroit où nous le distribuons. Donc, vous savez, il y aura de nombreuses solutions de gestion des listes là-bas. Et c'est tout ce qu'ils feront, juste gérer les listes, mais ils syndiqueront plus de 150 annuaires. Nous sommes donc en quelque sorte... je n'ai jamais entendu parler de 140 de ces annuaires. Donc je vais, nous allons nous concentrer sur ceux qui comptent. Donc, des choses comme Bing, Facebook, le profil Google Business, Yelp, vous savez, ce genre de choses, et s'assurer qu'elles sont exactes et correctes. Parce que l'autre point, c'est que Google vous pénalise du point de vue du classement lorsqu'il découvre des incohérences. Donc, si sur votre site Web, vous indiquez vos heures d'ouverture comme une seule chose, mais que votre profil professionnel Google reflète tout à fait quelque chose, alors peut-être que votre profil Yelp est complètement ancien, il y a des années, ce qui a une mauvaise image de vous.

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Shereen Qumsieh [00:40:34] :

C'est vrai. Oui, Google va vous pénaliser pour cela. Encore une fois, c'est juste que ce sont des choses dont ils ne se rendent pas compte. Nous avons donc, nous allons vous aider à au moins, je ne sais pas, à mettre en place ces bases pour que cela ne vous inquiète pas, que cela ne vous stresse pas, que vous ne l'êtes pas. Et puis l'autre point, Angelo, c'est que nous pouvons les alerter. Alors, salut, nous avons des vacances qui approchent. Noël approche à grands pas. N'oubliez pas de définir vos horaires spéciaux et vous pouvez les programmer à l'avance dans Akira. C'est l'une des choses que vous ne pouvez pas faire avec le profil Google Business.

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Shereen Qumsieh [00:41:01] :

Vous ne pouvez pas réellement planifier des changements d'heures réguliers. Si vous avez plusieurs succursales, vous devez en quelque sorte parcourir ces profils professionnels Google et mettre à jour les horaires, alors que dans Akira, vous pouvez le modifier en masse, le mettre à jour, et nous nous chargerons de le syndiquer en fonction de cela, de ce que vous avez défini.

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Angelo Esposito [00:41:18] :

C'est donc logique. Et de votre côté, vous savez, en quelque sorte, pour passer au point de vue du PDG, par exemple, quelles stratégies avez-vous mises en place, disons, chez Acura pour en quelque sorte se développer ? C'est vrai. De toute évidence, vous voulez vous développer, vous voulez avoir plus de restaurants. Je suis curieux de savoir ce que vous pensez d'une sorte de partenariat avec Slash pour acquérir de nouveaux clients de type restaurant.

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Shereen Qumsieh [00:41:38] :

C'est vraiment une bonne question. Il y a mon réseau que je suis en train de parcourir, vous savez, nous en sommes arrivés au point où nous travaillons avec du pop-corn pour élaborer notre stratégie de commercialisation pour Akira. Donc, vous savez, nous avons des clients vraiment incroyables avec lesquels nous travaillons en ce moment pour peaufiner. Et je pense que nous en sommes arrivés au point où je dirais, vous savez, que MVP est prêt à être lancé. Maintenant, il ne nous reste plus qu'à déterminer quel est notre profil de client idéal. Et je crois l'avoir mentionné au début, c'est multimarque, multi-unités, vous savez, donc pour nous. Quelqu'un m'a demandé l'autre jour, vous savez, par exemple, si vous aviez un seul opérateur, pourrait-il avoir besoin d'un remède ? Et j'ai dit, eh bien, je veux dire, je suis sûr qu'ils, en théorie, vous pourriez le faire. Je ne sais tout simplement pas si ce serait pénible, vous savez, qu'ils pourraient tout de même bénéficier de choses comme la gestion des listes, parce que c'est ennuyeux en tant qu'opérateur, de devoir me déplacer dans tous ces endroits si je veux modifier mes horaires pour fermer à neuf heures au lieu de dix et devoir parcourir 20 annuaires différents.

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Shereen Qumsieh [00:42:36] :

C'est embêtant. C'est pourquoi nous essayons, vous savez, ma stratégie est que nos prix sont très transparents. Vous n'êtes pas obligé de nous contacter pour savoir de quoi il s'agit. C'est directement sur le site web. Tu peux voir ce que c'est. Nous voulons donc que ce soit vraiment très simple et très clair. On ne détruit pas les choses là où, vous savez, il y a ces modules complémentaires et c'est juste que c'est un forfait. Tu fais tout ce qu'il faut.

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Shereen Qumsieh [00:42:55] :

Et juste parce que je pense que c'est juste, encore une fois, vous demandez, en tant que fondateur, en tant que PDG, c'est parce que je suis agacée par les imbéciles qui me font les appeler pour savoir combien ils coûtent. Et puis contrôlez également toutes les fonctionnalités. C'est vrai. Que j'ai besoin pour vraiment obtenir quoi. Alors soyez franc. C'est ce que nous facturons et c'est ce que vous obtiendrez. Ensuite, simplifiez-vous les choses. J'aime, c'est ma stratégie.

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Shereen Qumsieh [00:43:17] :

Nous verrons si cela fonctionne.

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Angelo Esposito [00:43:18] :

Non, c'est super. C'est génial Et je veux dire, évidemment, euh, tu sais, je n'ai entendu que de bonnes choses à propos de, euh, le pop-corn. Euh, Michael était dans l'émission il y a quelques semaines. Il est, il est génial. Un gars super intéressant. Alors il est, il est génial. Donc, vous savez, pour terminer, j'aime toujours faire deux choses.

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Angelo Esposito [00:43:33] :

La première consiste en quelque sorte à faire n'importe quelle prise. Donc, vraiment, si vous voulez juste signaler rapidement, nous le mettrons dans les notes, les épisodes et les liens du podcast. Mais tout comme un site Web, peut-être votre LinkedIn ou autre, ou tout ce que vous voulez. Si vous êtes du genre à dire : « Nous avons ce podcast », suivez-nous ici, suivez-nous là-bas. C'est donc un petit coup de gueule. Tout ce que vous voulez brancher, le sol est à vous.

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Shereen Qumsieh [00:43:52] :

Juste le site web. HelloAkira.com. Et il y a, et il y a un, vous savez, un formulaire de contact qui me parvient directement. Vous l'entendrez directement par mon intermédiaire. Vous pouvez également envoyer un e-mail à shereen@helloakira.com. Si vous le savez, quelqu'un a des questions ou aimerait en savoir plus sur le produit, mais oui, non, c'est cool.

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Angelo Esposito [00:44:07] :

Donc, les gens écoutent. Bonjour, Akira. C'est akira.com. Ensuite, Shereen sera heureuse de répondre. C'est génial. Enfin et surtout, pour terminer, je me tournais un peu vers l'avenir. Alors, en ce qui concerne l'avenir, quelle est la prochaine étape pour Akira ?

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Shereen Qumsieh [00:44:22] :

Eh bien, nous avons beaucoup de choses sur notre feuille de route, certaines des choses dont nous avons parlé aujourd'hui, mais honnêtement, c'est à peu près la même chose. Tu sais, on s'amuse vraiment beaucoup. Nous apprécions ce que nous faisons. Nous allons simplement continuer dans cette voie, continuer à attirer plus de clients, vous savez, continuer à dépasser leurs attentes, puis voir ces marques se développer, les voir s'améliorer à nouveau simplement en mesurant. Hein ? Donc, oui, j'adore ça.

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Angelo Esposito [00:44:48] :

Eh bien, Shereen, merci de vous joindre à nous. Je l'apprécie vraiment. Une fois de plus, Shereen Qumsieh, cofondatrice et PDG d'Akira helloachira.com dot, merci d'avoir pris le temps de partager votre parcours. J'apprécie vraiment.

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Shereen Qumsieh [00:45:01] :

Merci, Angelo. Passe une bonne journée aussi.

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Angelo Esposito [00:45:03] :

N'hésitez pas à consulter WISK.ai pour plus de ressources et à planifier une démonstration avec l'un de nos spécialistes des produits pour voir s'il convient à.

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