Brandon Barton, PDG de Bite, parle de Kiosk Innovation

Brandon Barton [00:00:00] :

Cela fait partie d'une stratégie de commande multicanale pour les marques. Certaines personnes vont aimer et préférer marcher jusqu'à un kiosque. Permettez-moi de vous donner un exemple. Nous avons des kiosques au Krispy Kreme à Times Square. L'une des fonctionnalités les plus utilisées de Krispy Kreme sur notre kiosque est le changement de langue. Donc, vous vous rendez à un kiosque dans un pays où vous ne parlez pas anglais et que vous ne voulez pas lire dans cette langue, passez à l'espagnol. Allez-y, changez-le dans une autre langue, car devinez quoi ? Les menus numériques peuvent le faire.

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Angelo Esposito [00:00:32] :

Bienvenue sur Wisking it all avec votre hôte, Angelo Esposito, cofondateur de Wisk.AI, une plateforme de renseignement sur les aliments et les boissons. Nous allons interroger des professionnels de l'hôtellerie du monde entier pour vraiment comprendre comment ils font ce qu'ils font. Bienvenue dans un nouvel épisode de Wisking it all. Nous sommes ici aujourd'hui avec Brandon Barton, le PDG de Bite. Brandon, merci d'être ici avec nous.

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Brandon Barton [00:01:02] :

Angelo, merci beaucoup de m'avoir invité. C'est plutôt marrant.

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Angelo Esposito [00:01:04] :

Oui, je suis enthousiaste. J'ai hâte de parler de votre histoire, de la façon dont vous avez eu l'idée de Bite, du type de problème que vous êtes en train de résoudre. Nous allons donc aborder tout cela. Comment êtes-vous l'employé numéro quatre de Resy. C'est vrai. Donc, genre, des trucs super intéressants, mais peut-être pour commencer, une petite introduction. Peux-tu simplement expliquer ce qu'est Bite ?

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Brandon Barton [00:01:22] :

Oui, bien sûr. Bite est donc le leader des logiciels en libre-service pour les restaurants. OK. Quand tu entres dans un restaurant de nos jours, parfois. Parfois, vous verrez un grand écran tactile qui vous permet de commander et qui fait passer cette commande dans la cuisine, vous savez, vous permet d'éviter les files d'attente. Moins de temps d'attente, moins de pression pour faire passer votre commande avec des personnes qui attendent derrière vous. Nous en fabriquons beaucoup pour certaines grandes marques, comme Krispy Kreme, Bluestone Lane ou Togos, dans l'ouest du pays. Nous avons beaucoup de chance et nous.

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Brandon Barton [00:01:54] :

Notre philosophie en tant qu'entreprise est de nous assurer que nous allons améliorer et améliorer l'hospitalité partout dans le monde. L'idée est que si vous pouvez apporter quelque chose à l'expérience client, il faut que ce soit quelque chose qui améliore également l'aspect hospitalité de celle-ci, et pas simplement une prise en charge. Nous adoptons donc vraiment une perspective centrée sur le client lors de la création de notre produit de.

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Angelo Esposito [00:02:18] :

Cela, et nous allons certainement nous y intéresser de plus près. Je veux connaître les détails de Bite et obtenir des exemples et des victoires. Vous avez vu toutes ces bonnes choses, mais j'ai toujours aimé.

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Brandon Barton [00:02:28] :

C'est marrant. C'est ennuyeux. Passons aux autres sujets.

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Angelo Esposito [00:02:30] :

Oui, non, ce serait bien. Mais j'aime toujours comprendre comment les gens sont arrivés là où ils étaient. C'est vrai. Il est donc toujours intéressant de comprendre le parcours des gens et ce qui les a motivés. Ton parcours est donc très intéressant. Comme je l'ai dit, je sais que tu es le. Vous étiez le quatrième employé de Resy. Je sais que vous aviez de l'expérience chez Union Hospitality, un groupe hôtelier et un groupe de patines d'Union Square, etc.

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Angelo Esposito [00:02:51] :

Etc. Alors peut-être qu'en l'entendant de votre part, j'adorerais comprendre a. Qu'est-ce qui vous a amené dans le secteur de l'hôtellerie en général, et à partir de là, l'idée de Bite First Type of est née.

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Brandon Barton [00:03:04] :

Oui, je veux dire. Je veux dire, entrer dans l'industrie hôtelière a été un peu, vous savez, peut-être un heureux hasard. Je veux dire, j'ai grandi humblement, tu sais, grâce à. De modestes moyens à Brooklyn. Quand j'étais enfant, je voulais gagner de l'argent et ça, tu sais, quand on est jeune, on le fait en se bousculant, en pelletant, tu sais, en pelletant de la neige en hiver, en vendant des sapins de Noël et en faisant tout le reste. OK. Tout ce que nous avons fait pour faire une petite égratignure supplémentaire. Et quand tu seras majeur, tu sais, tu pourras travailler comme serveur.

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Brandon Barton [00:03:37] :

J'ai donc travaillé comme chauffeur de bus dans un restaurant appelé Skinflinch, qui se trouve toujours à Bay Ridge. C'est incroyable. C'était la première fois qu'on m'a présenté l'idée qu'un muffin anglais pourrait être un pain à hamburger. Des hamburgers vraiment excellents. Et j'ai travaillé chez Busboy, serveur, barback, etc. J'ai eu la chance d'entrer à Cornell, puis d'y aller, mais j'y suis allée en tant qu'ingénieur, et je savais que le programme d'accueil existait, mais je ne pensais pas que c'était ma voie. Après environ un demi-semestre d'ingénierie, je me suis inscrite au programme d'hôtellerie, parce que l'ingénierie était très difficile et qu'il ne s'agissait pas de codage, mais de génie civil.

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Brandon Barton [00:04:20] :

Mais je n'étais pas là. Ce n'était pas ma voie. Mais j'ai eu la chance d'intégrer la meilleure école hôtelière du monde à Cornell. Bref, après cela, je me suis lancé dans les opérations, puis j'ai compris que l'évolutivité de mon propre monde était limitée en termes d'opérations. Et vous êtes toujours concentré sur ce qui se passe entre les quatre murs du restaurant. Et la vérité, c'est que je voulais que ma lunette soit plus grande que ça. C'est ainsi qu'un jour fatidique, le PDG d'Avero a déjeuné à Tabla. Nous avons commencé à discuter, et, vous savez, j'ai eu, vous savez, un entretien une semaine plus tard et un travail une semaine plus tard, et j'allais travailler pour une entreprise spécialisée dans la technologie et je ne savais pas si cela me plaisait.

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Brandon Barton [00:05:09] :

J'y ai passé huit ans, puis j'ai tout appris sur la technologie des restaurants et le SaaS en commençant par là.

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Angelo Esposito [00:05:16] :

C'est incroyable. Et puis, à partir de là, je sais que je te connais. C'est vraiment très cool parce que, oui, je sais qu'ils s'occupent de l'analyse des ventes ou qu'ils sont, vous savez, assez importants, pour le dire à la légère. Mais à partir de là, je sais que vous étiez également chez Resy, mais ce qui est intéressant, c'est une chose de travailler dans une entreprise, mais étant un employé si tôt, je pense, oh, oui, je ne vous cite pas mal. Employé numéro quatre. Et, vous savez, Resy est évidemment devenu assez gros et a été racheté par. C'était encore une fois, c'était American Express ?

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Brandon Barton [00:05:44] :

American Express. American Express. Ouais.

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Angelo Esposito [00:05:46] :

Mais oui. J'adorerais comprendre à quoi cela ressemblait parce que, vous savez, aller dans une entreprise qui a cette base au lieu de porter plusieurs chapeaux, vous savez, à quoi cela ressemblait-il ?

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Brandon Barton [00:05:54] :

Oui, je veux dire, je suis très reconnaissante à l'équipe de Resy de m'avoir donné l'occasion de gérer les ventes et les opérations pendant les trois ans et demi que j'ai passés là-bas. Vous savez, j'ai commencé, il y avait trois ingénieurs, deux fondateurs et moi-même. Et Gary V. était là aussi. En tant que fondateur, vous savez, c'était... ça l'était. C'était un moment amusant, et. Et c'était formidable, car j'avais tiré parti d'une grande partie de ce que j'avais appris chez Avero et j'avais pu élaborer la stratégie à suivre pour ce qui devait se passer chez Resy.

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Brandon Barton [00:06:27] :

Il s'agissait donc de l'essayer pour la première fois en tant que leader de ce niveau, tout en sachant et en ayant une grande confiance en ce que nous faisions. Et oui, je veux dire, nous pourrions parler pendant des heures de toutes les épreuves, de toutes les tribulations, de tous les tournants que nous avons traversés pour que ça fonctionne. Mais si vous vous en souvenez, le plus important était clairement que nous allions affronter Opentable, qui à l'époque aurait récemment été rachetée pour 2,6 milliards de dollars, je crois, par Expedia ou. Oui, quel qu'en soit le propriétaire. Maintenant, cela m'échappe. Je suis en train d'oublier. Ouais, ouais Ça me fait perdre la tête en ce moment, mais en même temps.

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Brandon Barton [00:07:15] :

Ils viennent donc d'être achetés. Open Table vient d'être achetée, mais en même temps, il y a eu une hausse des prix. Désolée. Et voilà. Expedia étant leur concurrent par Priceline. Oui Et en même temps, il y avait une réserve et une table huit, je crois que c'était le nom de l'une d'entre elles, et je connais le chef et un tas d'autres concurrents dans ce domaine, comme payer pour accéder à un espace. C'était donc comme de l'hypercompétition à tout moment.

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Brandon Barton [00:07:46] :

Et la seule chose que je vais dire à propos de Resy, c'est juste une anecdote et nous pourrions en dire plus si vous le souhaitez. Mais au cours des 15 premiers mois de Resy, j'ai téléphoné à tous les restaurants qui recevaient des réservations auprès de Resy pour m'assurer que les clients figuraient dans le bon livre avec le nom correct et tout le reste. Donc, chaque jour, à partir de 4 h, heure de l'Est, à peu près, je ne sais pas, disons simplement 8 h, heure de l'Est, parce que c'est à ce moment-là que les gens de la côte ouest auraient obtenu leurs informations sur les personnes qui venaient. J'étais juste hors ligne. Peu importait ce qui se passait. Je pourrais être, tu sais, chez mes parents. Je pourrais être avec ma copine de l'époque qui est devenue ma femme. Peu importait.

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Brandon Barton [00:08:31] :

Il a été visité à 04h00. Je vais dans un trou quelque part et j'appelle 150 restaurants à la fois.

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Angelo Esposito [00:08:37] :

Étiez-vous en train d'appeler parce que l'idée était de vous assurer que les réservations effectuées sur la plateforme figuraient bien dans les livres du restaurant ?

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Brandon Barton [00:08:44] :

Comme si, oui, il y en avait un. Je veux dire, il y a le transfert. Nous n'étions pas au début du reste de Resy. Nous n'étions pas le carnet de réservation officiel. C'est vrai. Tout le monde avait encore une table ouverte et nous offrions à deux ou trois invités exceptionnels qui viendraient ce soir-là et de superbes fêtes, je dois dire. C'est vrai. Donc tu dois t'assurer que c'est dans le livre.

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Brandon Barton [00:09:05] :

Alors quand l'invité arrive et dit : « Hé, c'est Angelo ». Je suis là pour mon groupe de quatre personnes. Et ils disent : « Qui es-tu ? Je l'ai réservé sur Resy. Qu'est-ce que Resy ? Je veux dire, c'est arrivé, non ? Donc, vous savez, et en quelque sorte, si vous voulez juste lier le fil, vous travaillez pour le groupe hôtelier Union Square. La réalité est que tout ce que vous faites, c'est vous soucier des clients. Vous vous souciez de votre équipe et des clients, et cela ne disparaît pas. Alors apportez-le à Resy, et c'est comme si vous attendiez une minute. Quelqu'un qui pourrait se présenter ce soir et qui n'a pas de réservation va être gêné devant la date à laquelle il se trouve ou devant le centre d'affaires où il se trouve.

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Brandon Barton [00:09:40] :

Ils nous ont confié ces informations pour essayer d'obtenir cette réservation pour eux. Et ils vont se présenter et ne pas l'avoir. Pas question. Non J'appellerai 500 restaurants, vous savez, sept jours par semaine. Ce n'est pas un problème.

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Angelo Esposito [00:09:53] :

C'est dingue. Et puis. Alors, permettez-moi de vous demander ceci. Je suis donc sûr que vous avez beaucoup appris. Je ne peux qu'imaginer l'environnement des startups, évidemment, vous savez, j'ai commencé moi-même, donc je ne peux qu'imaginer tout ce que vous avez appris au fil des ans. Quel a été le type de catalyseur qui a ensuite déclenché, vous savez, mordre ? Par exemple, quelle était l'idée à l'origine du problème ? Tu l'as vu. Tu es du genre à vouloir résoudre ce problème.

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Brandon Barton [00:10:15] :

Oui. Oui. C'est donc drôle parce que tu prononces certains mots, et je vais les déformer un peu. Oui. Veuillez rejoindre Bite. Je vais le faire.

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Angelo Esposito [00:10:22] :

OK. OK.

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Brandon Barton [00:10:23] :

So Bite a été fondée par deux personnes incroyables, Stas et Jeff. Ils sont tous deux cofondateurs de l'entreprise et travaillent toujours à mes côtés dans l'entreprise pour que tout se concrétise. Et ils avaient initialement créé l'entreprise sous la forme d'une entreprise de menu pour iPad ou de carte des vins pour iPad. OK. OK. Ils l'étaient. Ils étaient en pleine transition vers les kiosques en libre-service vers les commandes en kiosque sur iPad. C'est vrai.

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Brandon Barton [00:10:51] :

Si vous vous souvenez, c'est à peu près à l'époque où Shake Shack venait d'ouvrir Aster Place. L'Aster Place. Shake Shack. Et dans cette pièce Astro, Shake Shack, ils avaient huit kiosques ou quelque chose comme ça. C'était comme s'il n'y en avait pas. Chaque commande est passée par le kiosque. D'ailleurs, probablement dix ans auparavant, McDonald's avait déjà installé des kiosques dans certains de ses magasins. Et c'est, vous savez, alors je me suis dit que si McDonald's a besoin de cette technologie et Shake Shack en a besoin, ils l'ont tous deux construite eux-mêmes.

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Brandon Barton [00:11:27] :

Ils sont tous les deux allés de l'avant et l'ont construit en interne. J'ai dit que cela allait être important. Je le confirme. Avec l'équipe de Shake Shack, qui entretenait évidemment des relations avec elle depuis Union Square, à l'époque d'Union Square, j'ai confirmé que c'était important pour eux. J'ai donc rencontré ces deux fondateurs qui m'ont dit que nous voulions vous engager en tant que consultant commercial. Et environ 15 minutes après le début de la conversation, je me suis dit : « Tout d'abord, tu veux que je sois consultante 60 heures par semaine ? Cela n'a aucun sens. Genre, ça l'est. Il s'agit d'un travail à plein temps.

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Brandon Barton [00:11:56] :

OK, numéro deux, je suis partante. Hein ? Je ne veux pas juste. Je ne veux pas consulter parce que je pense qu'il y a une très grande entreprise ici. Et puis, vous savez, bravo à Jeff, qui agissait en tant que PDG. Au départ, j'étais PDG, je ne sais pas, quelque chose comme si six mois plus tard, lorsque la nouvelle de l'acquisition de Resy a été annoncée, il était clair que ce serait une bonne décision de nous faire changer de siège. D'un point de vue stratégique, Jeff fait des choses incroyables au sein de l'entreprise, et il a vraiment l'occasion de jouer le rôle de fondateur. Il n'y a personne dans l'industrie qui n'aime pas Jeff Hahn. Il est le meilleur et en attendant, je peux me lancer dans les mauvaises herbes en matière de ventes, d'opérations de vente, d'un petit produit quand je deviens dangereux et essayer de faire fonctionner tout ça.

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Brandon Barton [00:12:51] :

Et cela a vraiment été un effort de groupe incroyable.

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Angelo Esposito [00:12:55] :

C'est génial. Merci pour cette précision. Je ne m'en étais pas rendu compte, mais c'est vraiment cool. Et donc, entre votre arrivée et aujourd'hui, quelles sont les choses que vous avez rencontrées ou les défis que vous avez rencontrés ? Hein ? Parce que je pense, vous savez, qu'il y en a évidemment d'autres, je pense qu'il y a maintenant d'autres solutions numériques. Je pense que la COVID a probablement accéléré certaines d'entre elles, du moins ce que j'ai vu, vous savez, en partie. Alors j'adorerais avoir de tes nouvelles, à quoi ça ressemble ? Qu'en pensez-vous en ce qui concerne, vous savez, les différentes solutions disponibles ? Pour qui Bite est-il parfait et quelle est votre différence, vous savez, ?

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Brandon Barton [00:13:28] :

Oui, c'est sûr. Je le ferais. Pour notre espace de kiosque, la COVID a été un facteur de ralentissement parce que vous vous souvenez de l'époque où vous portiez des gants en plastique pour faire les courses et que vous mettiez un masque à gaz pour vous rendre à la maison. Les gens ont donc eu peur de toucher des objets pendant un moment, ce qui était intéressant. Et puis, bien sûr, l'essor puis la chute rapide du puissant code QR, dont nous avons d'ailleurs également notre propre produit de code QR. Et mon équipe marketing et produit déteste quand je donne mon avis ici. Personnellement, en tant qu'invité, je n'aime pas utiliser un code QR pour commander de la nourriture parce que je pense qu'un écran de 3,5 pouces n'est pas assez grand pour naviguer dans un menu pour la première fois. Tu n'en as jamais vu un trois de ta vie. Oui, eh bien, vous n'avez jamais vu un restaurant, dans un restaurant à service complet vous proposer un menu de la taille d'un téléphone.

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Brandon Barton [00:14:23] :

C'est intentionnel.

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Angelo Esposito [00:14:24] :

OK.

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Brandon Barton [00:14:25] :

Parce qu'il ne pourrait jamais vous autoriser à naviguer correctement.

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Angelo Esposito [00:14:30] :

OK.

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Brandon Barton [00:14:30] :

C'est ennuyeux de devoir cliquer autant de fois.

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Angelo Esposito [00:14:33] :

Bref, désolée, Tina, je préfère le menu aussi. Je suis d'accord avec toi. Par exemple, il y a certains endroits où tu peux t'en tirer comme ça. Si c'est un petit menu rapide, très bien. Mais en général, c'est comme si vous me donniez simplement le menu. J'aime tout voir. J'aime vivre cette expérience.

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Brandon Barton [00:14:47] :

Mais dans notre ICP, les personnes que nous voulons vraiment rencontrer et à qui nous voulons parler, à savoir les restaurants à service rapide et décontractés, vous avez probablement au moins cinq magasins pour vraiment vouloir réfléchir à l'expérience de vos clients de la manière dont nous le faisons. OK, donc cinq magasins pour 5 000. OK. C'est donc une gamme assez large, mais si vous êtes dans ces restaurants, vous n'avez pas de menu, vous n'en avez pas un. Alors, quelle est la meilleure étape à suivre ? Vous avez un magnifique écran de 22 pouces et 32 pouces que vous pouvez atteindre dans l'ordre. Et la réalité est que cela se voit maintenant. Et il y a toutes sortes de sondages et d'autres choses qui indiquent que les clients préfèrent cette expérience. Et pourquoi le préfèrent-ils ? Selon une enquête nationale sur les restaurants, 60 % des clients préféreraient utiliser un kiosque.

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Brandon Barton [00:15:45] :

Pourquoi le préfèrent-ils ? Tu peux prendre ton temps. Il n'y a aucune pression. Vous pouvez commander puis recommencer à faire ce que vous voulez plutôt que de faire la queue. Du point de vue des coûts, vous pouvez avoir de nombreux kiosques où vous ne pourrez avoir que deux caissiers ouverts, trois caissiers ouverts ou un caissier ouvert, pire encore. C'est donc l'occasion de faire votre truc, puis de revenir à ce que vous faites, en écoutant votre podcast, en regardant une vidéo YouTube ou en envoyant des SMS à vos amis. Et puis, en ce qui concerne la différence entre, disons, ce canal et les autres canaux de commande, vous savez, j'ai mentionné le code QR. Nous avons eu des restaurants qui fonctionnaient avec des codes QR et des kiosques en même temps. Les données sont disponibles.

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Brandon Barton [00:16:27] :

Les gens préfèrent les kiosques aux codes QR. C'est logique quand on y pense, parce que lorsque vous sortez votre propre téléphone, je vous le promets, la plupart d'entre vous, si vous prenez simplement votre téléphone, regardez-le tout de suite, il y a une notification pour quelque chose. D'accord ? Ce n'est donc qu'une distraction. C'est juste un obstacle. Oh, mon Dieu, j'ai oublié, tu sais, de m'occuper de cette personne. Oh, laisse-moi vérifier ce texto. De quoi parle ce cliché ? Et que s'est-il passé dans cette nouvelle d'Apple ? OK. Oh, mec.

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Brandon Barton [00:16:54] :

J'ai oublié que j'étais censé commander. C'est vrai. Cela devient donc inefficace, au lieu de passer à quelque chose qui n'a qu'un seul objectif. Mais en général, et on me pose souvent cette question, du genre, penses-tu que ça va disparaître ou quoi que ce soit d'autre ? Cela fait partie d'une stratégie de commande multicanale pour les marques. Certaines personnes vont aimer et préférer marcher jusqu'à un kiosque. Permettez-moi de vous donner un exemple. Nous avons des kiosques au Krispy Kreme à Times Square. L'une des fonctionnalités les plus utilisées de Krispy Kreme sur notre kiosque est le changement de langue.

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Brandon Barton [00:17:29] :

Donc, vous vous rendez à un kiosque dans un pays où vous ne parlez pas anglais et que vous ne voulez pas lire dans cette langue, passez à l'espagnol. Allez-y et changez-le dans une autre langue. Parce que devinez quoi ? Les menus numériques peuvent le faire. Vous ne pouvez pas demander à la caissière de trouver quelqu'un qui parle mandarin au restaurant. OK.

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Angelo Esposito [00:17:44] :

C'est vrai.

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Brandon Barton [00:17:45] :

Il y aura donc toujours ce cas d'utilisation similaire à la façon dont les restaurants ont un accès en voiture. Et c'est-à-dire, vous savez, est-ce que quelqu'un qui commande dans un Drive Thru commande toujours dans un Drive Thru ? Non, j'avais l'habitude de commander un service au volant en allant au travail parfois pour aller prendre un café en chemin. Parfois, j'ai envie de m'asseoir au restaurant, d'ouvrir un ordinateur portable et de travailler. Je veux dire, il y a juste différents cas d'utilisation, et ce n'est qu'un parmi tant d'autres. Parfois, ce n'est pas grave si vous savez ce que vous voulez à l'avance et que vous commandez à l'avance et, vous savez, vous ne voulez pas vous retrouver dans la ligne verte et commander à l'avance pour ne pas le faire. Vous pouvez simplement le récupérer sur cette belle étagère pour que toutes ces chaînes soient actives, et vous n'avez plus qu'à rencontrer les invités là où ils se trouvent.

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Angelo Esposito [00:18:27] :

C'est logique. C'est logique. Rencontrez les clients là où ils se trouvent. J'adore ça. Et quel est, selon vous, le principal obstacle que quelqu'un pourrait faire ?

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Brandon Barton [00:18:34] :

C'est vrai.

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Angelo Esposito [00:18:34] :

Donc pour certains restaurants. C'est vrai. Par exemple, en supposant que ce soit la bonne solution, quel est le refoulement typique que vous pourriez avoir ?

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Brandon Barton [00:18:39] :

Oui, je veux dire, je pense qu'en ce moment, les gens essaient de trouver comment faire fonctionner le kiosque pour eux. OK. Ce n'est donc pas aussi simple que de simplement dire, je vais mettre ce truc dedans et ça va marcher. Et quand vous pensez à l'analogie avec un drive through, vous pouvez vraiment commencer à comprendre qu'il y a de nombreux angles auxquels vous devez réfléchir pour que cela fonctionne. Vous ne pourriez certainement pas simplement installer un drive, intégrer la technologie et dire « équipe, allez-y », mais il existe une formation pour cette équipe sur la façon dont cela va se passer, comment les transactions vont se dérouler. Une formation doit être dispensée à votre personnel de comptoir ou à vos caissiers, pour ainsi dire, sur les moments où ils devraient dire « hé, les kiosques sont ouverts, passez commande » par rapport à quand devraient-ils prêter attention aux clients et diriger les gens vers les caissiers ? Ou peut-être qu'il y a une file de cinq personnes et que vous dites : « Hé, les gars, si quelqu'un veut utiliser le kiosque, allez-y, faites-le. Ces éléments permettent d'intégrer cela à l'expérience client, si nécessaire. De plus, l'endroit où vous placez le kiosque est important, placez le Drive à l'arrière du restaurant et voyez si quelqu'un le voit et y entre ? Non, bien sûr que non.

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Brandon Barton [00:19:50] :

Donc, si vous ne placez pas le kiosque au bon endroit, vous allez échouer. Donc, en parlant de refoulement, je pense qu'il y a certaines choses auxquelles les gens doivent réfléchir, résoudre et comment cela va fonctionner. Pour ce qui est de mon concept actuel, nous n'avons jamais rencontré de marque qui n'ait pas trouvé le retour sur investissement de notre produit. Et je parie que d'autres entreprises de kiosques peuvent dire la même chose. Si vous me demandiez de parier, je pense que dans les prochaines années, vous verrez des kiosques dans tous les restaurants rapides, décontractés et à service rapide. Et je ne suis pas le seul à le dire. C'est ce que disent les dirigeants du restaurant Brands International. C'est ce que disent les dirigeants d'Inspire Brands.

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Brandon Barton [00h20h30] :

Vous voyez des restaurants essayer de passer à ce qu'ils appellent des commandes 100 % numériques. Et cela présente de nombreux avantages, notamment le fait de pouvoir peut-être dire à Angelo l'offre spéciale qui pourrait lui plaire à cause des choses qu'il a commandées dans le passé.

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Angelo Esposito [00:20:46] :

C'est vraiment intéressant. Et je suis curieuse de voir, par exemple, où voyez-vous l'évolution de la commande numérique ? C'est vrai. Donc, vous abordez un peu l'expérience client, mais j'adore voir, vous savez, à mesure que de plus en plus de restaurants adoptent cela et que cela devient de plus en plus courant, et qu'il y a un retour sur investissement clair, ce qui est génial pour les restaurateurs, où voyez-vous l'évolution, vous savez, de la bague numérique 2.0, disons, ou du kiosque ?

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Brandon Barton [00:21:08] :

Oui, je veux dire, écoutez, en ce moment, nous sommes dans un espace où nous recevons des commandes analogiques. Numérique. La phase suivante consiste à personnaliser cette commande numérique. OK ? Donc, vous savez, si nous savons que c'est vous de différentes manières, Bite peut utiliser la reconnaissance faciale, par exemple. Je n'ai même pas besoin de savoir que c'est Angelo, mais je peux peut-être savoir que c'est vous et ce que vous avez commandé la dernière fois sur la base de vos données biométriques. OK. Je peux vous faire des suggestions qui pourraient vous intéresser. OK.

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Brandon Barton [00:21:38] :

Je pourrais peut-être te le dire. Voici ce que tu as commandé la dernière fois. C'est l'une de nos meilleures fonctionnalités. Il ne s'agit pas seulement de ce que vous avez commandé la dernière fois, mais aussi de ce que vous avez commandé avec les modificateurs exacts avec lesquels vous l'avez commandé. J'adore donc le kava, et j'aime mon bol d'une certaine façon. J'adore le double de feta. J'adore le double de tahini. OK.

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Brandon Barton [00:21:57] :

Et je suis d'accord pour le payer, c'est très bien. Mais à chaque fois, je dois dire la même chose à la personne. Et si je pouvais simplement entrer et retrouver en un clic ce que j'avais dans le passé ? C'est de la personnalisation. C'est impressionnant. Et une fois que vous avez atteint la personnalisation, vous pouvez atteindre un niveau de fidélité différent. Vous pouvez commencer à proposer aux clients des produits qui sont attrayants par rapport à la façon dont ils commandent chez vous. Vous pouvez commencer à comprendre les moments auxquels ils voudront être communiqués et ceux auxquels ils ne voudront pas être communiqués. Et si jamais nous découvrons le monde de la fidélité aux cryptomonnaies et aux NFT, toutes ces autres choses, ce serait amusant et intéressant.

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Brandon Barton [00:22:36] :

La seule véritable façon d'y parvenir est de le recevoir en tant que restaurant, je dois dire, par le biais d'un canal numérique. Vous allez devoir dire à la machine que j'ai ce NFT, et donc je pourrai avoir une glace supplémentaire ou quoi que ce soit d'autre. Ce ne sera pas en le disant à un employé qui va sortir un livre de tous les. Les NFT qui pourraient être possibles ici et les différentes variétés et l'or contre l'argent contre le platine contre le.

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Angelo Esposito [00:23:06] :

C'est marrant. Et permettez-moi de poser cette question, parce que j'adore l'idée de pouvoir savoir exactement ce que j'ai commandé, peu importe qui je suis, donc ce ne sont pas nécessairement mes informations personnelles sur l'âge d'Angelo, mais simplement comme s'il savait que c'est moi. Y a-t-il des réticences de ce côté en ce qui concerne la reconnaissance faciale ? Comme.

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Brandon Barton [00:23:25] :

Genre, oui, donc pas. Pas vraiment. Nous. Nous autorisons les marques à s'inscrire ou à se désinscrire si elles souhaitent l'utiliser. Par exemple, certaines marques pourraient le faire. Tu sais, ils peuvent dire, hé, ce n'est pas pour nous. Et c'est cool. C'est très bien.

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Brandon Barton [00:23:37] :

Ça ne l'est pas. L'idée, c'est que la caméra ne s'allume pas tant que vous ne le demandez pas. Donc. Il s'agit donc vraiment d'une acceptation de la part du client. OK. Tu sais, ça n'arrive pas sans que tu le saches. Et, tu sais, je me demande ce que c'est. Ce qui est amusant, c'est que la biométrie est de nouveau en plein essor.

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Brandon Barton [00:23:57] :

Je le constate aujourd'hui dans les aéroports, où il n'est pas simplement clair lequel est celui que nous connaissons tous. Mais Delta a ce logiciel de numérisation du visage lors de votre embarquement. Je l'ai vu. Je ne sais même pas ce que ça fait, mais ça te dit qui tu es.

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Angelo Esposito [00:24:12] :

Et il n'y a pas que Delta. J'ai vu quelques autres compagnies aériennes le faire aussi, et je ne sais pas exactement de quoi il s'agit, mais. Oui.

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Brandon Barton [00:24:17] :

Eh bien, clairement, dans l'ensemble de l'environnement, une fois que vous avez passé la sécurité. Ils ont ta photo et savent qui tu es. OK, donc ce que je veux juste dire, c'est que cela normalise l'idée que certaines entités peuvent avoir cela et s'en tirer du bien. Et je vais passer la ligne d'embarquement plus rapidement. Alors, est-ce quelque chose que nous voulons ? Vous savez, vous voulez que le restaurant le sache afin de pouvoir commander votre smoothie exactement de la même manière que les cinq jours par semaine où vous recevez votre smoothie juste après votre entraînement ? Vous savez, j'adorerais vivre dans un monde où la personne au comptoir me connaît, connaît ma commande comme si j'étais une habituée d'un restaurant gastronomique, mais cela n'arrive tout simplement pas. Je pense que ce monde n'existe pas, et je ne pense pas qu'il existera un jour, tu sais ? Et je pense que dans un restaurant gastronomique, ce sera le cas. C'est magnifique. C'est pourquoi nous avions Rezi, c'est pourquoi nous avions de la nostalgie.

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Brandon Barton [00:25:11] :

À Resy, nous avons recueilli toutes les informations relatives aux clients. Il a été partagé entre les restaurants. C'est vrai. Vous pourriez créer un profil, dire qui vous êtes et en parler à tous les restaurants. Nous démocratisons l'expérience culinaire en bouchée, en essayant de la personnaliser et de vous offrir une hospitalité qui n'était pas réalisable auparavant. C'est intéressant.

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Angelo Esposito [00:25:33] :

Et pour nos auditeurs, nous avons de nombreux restaurateurs qui écoutent ce sujet. À quoi ressemble le processus à un très haut niveau, quelqu'un écoute peut-être et dit, vous savez quoi ? C'est une chose à laquelle j'ai pensé. C'est sur mon radar. Cela semble intéressant. Comment peuvent-ils en savoir plus sur Bite et à quoi ressemble le parcours client type ?

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Brandon Barton [00:25:50] :

Oui, je veux dire, vous savez, évidemment, nous avons un site Web qui nous permet de nous contacter, parce que tout est très spécifique. Si vous avez regardé le podcast aussi longtemps, vous m'avez entendu dire à quel point il peut être spécifique, et je n'aimerais pas que vous l'essayiez, que vous ne le fassiez pas bien, et que vous pensiez ensuite que kiosk n'est pas pour vous, parce que je vous promets qu'il existe un moyen de bien l'exécuter et d'en parler à notre équipe. Nous sommes heureux de vous donner des conseils dans la mesure où nous ne sommes pas une entreprise. C'est difficile de vendre ce que c'est. Et Resy était comme ça aussi. Nous apprenions aux gens une nouvelle façon de penser les choses, et cela demande un peu de confiance. Nous sommes donc plus qu'heureux d'avoir une conversation ouverte à ce sujet. L'autre chose que vous pouvez faire, peut-être, si vous êtes assise là à vous demander, est-ce que c'est la bonne chose pour moi ? Je vous invite à écouter les appels téléphoniques des entreprises de restauration cotées en bourse. Écoutez l'appel sur les résultats de Shake Shack et écoutez Katie Fogarty, directrice financière, parler du fait que Kiosk est la chaîne la plus rentable de l'entreprise sur les 400 unités qu'elle possède récemment.

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Brandon Barton [00:26:59] :

J'ai oublié qui c'était en fait, mais je disais que les sous-marins de la caserne des pompiers veulent avoir des kiosques partout. Leur responsabilité fiduciaire est de gagner de l'argent pour leur entreprise et de le faire de manière responsable afin qu'ils se soucient de leurs clients. Je te promets qu'ils ne mentent pas. Je ne les ai pas payés pour montrer que ça marche. Tu dois juste te débrouiller, tu sais ? Et tu peux toujours me contacter aussi. Je suis sur LinkedIn et je réponds à peu près à tous ceux qui voudraient me contacter.

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Angelo Esposito [00:27:27] :

Alors j'adore ça. J'adore ça. Et puis n'importe lequel. Je suis sûr qu'il y en a beaucoup, mais comme toutes les anecdotes ou réussites que vous pouvez partager, elles vous viennent à l'esprit. Comme un client qui l'a implémenté et peut-être comme une nette victoire, ils l'ont obtenu.

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Brandon Barton [00:27:39] :

Je ne sais pas si je vais m'y intéresser. N'importe quel client en particulier.

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Angelo Esposito [00:27:43] :

Tu n'es pas obligée de prononcer ce nom. Ça ressemble plus à une victoire, c'est sûr.

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Brandon Barton [00:27:46] :

Vous savez, il y a un client qui, alors que la pandémie a dévasté l'intérieur de son entreprise de restauration, et qu'il a fait fermer le restaurant, s'est demandé ce que nous pouvions faire pour réimaginer l'expérience en magasin pendant ce temps ? Profitons de cette opportunité. Ils ont pu installer un kiosque et, lorsqu'ils ont rouvert, ils ont rouvert avec un peu moins de personnel parce que, bien entendu, l'idée du nombre de personnes revenant dans les magasins était un point d'interrogation, alors ils ont dû faire preuve de limitation. Et ils ont découvert que les commandes aux kiosques étaient environ 50 % à 60 % plus élevées que celles d'un client passant une commande à la caisse. C'était donc un endroit consacré au café et au petit-déjeuner. OK. Et ce qu'ils ont découvert, c'est que le taux d'attachement à tous les aliments était bien plus élevé. Ils ne l'étaient donc pas. Peut-être étaient-ils simplement connus pour être un café, ou peut-être était-ce l'idée qu'un beau toast à l'avocat était visuel, vous savez, et vous pouviez le voir et vous dire, oui, j'en veux vraiment un en ce moment.

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Brandon Barton [00:28:51] :

C'est vrai. J'ai le temps. C'est juste jeter un avocat sur un morceau de pain. J'ai le temps pour ça. Et ils ont enregistré une augmentation de 50 à 60 % du nombre moyen de commandes passées au kiosque. Et donc, je veux dire, c'est une évidence, non ? Il s'agit simplement de commercialiser et de présenter votre menu, de le commercialiser d'une manière totalement différente. Et peut-être que quelqu'un achète plus dans cet environnement numérique que lorsque vous lui parlez. Vous ne pouvez vraiment leur demander qu'une seule fois si vous voulez des frites avec ça ? C'est vrai.

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Brandon Barton [00:29:22] :

Par exemple, vous ne le faites pas sur un écran numérique, vous pouvez y avoir un tas d'autres choses qui sont, entre guillemets, annoncées et commercialisées pendant que quelqu'un passe la commande qu'il souhaite.

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Angelo Esposito [00:29:32] :

C'est vrai. C'est tout à fait logique. Et je sais qu'un autre sujet d'actualité dans l'industrie est l'idée d'une tarification dynamique grâce à certaines de ces plateformes numériques, pas seulement des kiosques, mais aussi des commandes en ligne et une autre en ligne.

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Brandon Barton [00:29:43] :

Oui.

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Angelo Esposito [00:29:44] :

Que pensez-vous des restaurants à tarification dynamique ? Je suis juste curieux de connaître votre point de vue.

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Brandon Barton [00:29:47] :

Oui, bien sûr. Je veux dire, la tarification dynamique est intéressante. Il n'en est qu'à ses débuts. On ne sait pas s'il est très difficile d'être, disons, l'un de ces gens du littoral urbain et de dire que cela fonctionne pour tout le monde. J'ai maintenant parcouru le pays jusqu'au centre du Kentucky, au Texas, au Wyoming, pour discuter avec des restaurateurs. Et les clients sont différents partout. Est-ce que je pense qu'un client du centre du pays ou d'une zone plus rurale est prêt à bénéficier d'une tarification dynamique ? Non, je ne pense pas qu'ils le soient. Est-ce que je pense que cela pourrait fonctionner dans certaines situations, c'est sûr.

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Brandon Barton [00:30:26] :

Et ce que les gens interprètent à tort à propos de la tarification dynamique, c'est que la tarification dynamique a du sens. Ça veut dire « bas » aussi. C'est vrai. Cela signifie en quelque sorte l'aspect des remises. Mais je pense qu'il n'en est qu'à ses balbutiements, et je le surveille de près. Je préfère penser à la gestion des recettes des restaurants. Mon pote Mike Lukianoff, qui gère Extropead 360, est, selon moi, l'esprit le plus intelligent qui soit en matière de données sur les restaurants. OK.

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Brandon Barton [00:31:00] :

Il ne pense qu'aux données des restaurants tout au long de la journée, et en fait, il fait un zoom arrière et dit qu'il s'agit de gestion des recettes. Il ne s'agit pas seulement de déterminer la dynamique des prix, mais aussi la dynamique des menus. Et quand on y pense, c'est plutôt intéressant. Que proposez-vous pendant les périodes intermédiaires par rapport aux périodes principales ? Pouvez-vous proposer un menu plus complet ? Peux-tu ? Évidemment, il y a comme la réduction de midi pour les pâtisseries qui vont se détériorer. D'accord, car très bien, c'est une tarification dynamique. Mais certaines marques ont expérimenté un menu de fin de soirée qui n'existe pas avant 22 h ou 23 h. C'est ainsi que vous concevez la gestion des revenus.

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Brandon Barton [00:31:40] :

Il ne s'agit pas simplement de savoir si je dois augmenter ou baisser ce prix en fonction de la demande ?

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Angelo Esposito [00:31:44] :

C'est vrai. C'est intéressant.

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Brandon Barton [00:31:46] :

Oui. Je pense que c'est un élément qui a du sens.

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Angelo Esposito [00:31:49] :

Et de ton point de vue, je suis curieux. Du côté des kiosques numériques, une chose qui me vient à l'esprit est l'idée, vous savez, de l'ingénierie des menus, et vous y touchez légèrement. Mais, vous savez, l'ingénierie des menus est très importante. Où placer les objets, les images. Mais évidemment, sur un menu imprimé, c'est assez limité. Alors je suis juste curieuse, peux-tu en parler ? Par exemple, que pensez-vous de l'ingénierie des menus ? Parce que vous avez cette flexibilité, vous savez, que c'est numérique.

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Brandon Barton [00:32:13] :

Eh bien, tu as réussi. Nous y pensons beaucoup. Tu as réussi parce que nous pouvons bouger. Je peux déplacer n'importe quel kiosque. Je peux déplacer le menu d'un kiosque pour avoir différents articles en premier et les articles en second par rapport à un menu différent dans le même magasin.

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Angelo Esposito [00:32:27] :

Et est-ce que vous mesurez cela et que vous transmettez cette boucle de feedback aux restaurants ?

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Brandon Barton [00:32:32] :

C'est pourquoi la commande en kiosque est une discipline à part entière. C'est sa propre chaîne. C'est le sien. Il ne s'agit pas de prendre une application et de la mettre sur un écran plus grand en disant « super ». Et c'est ce que tout le monde se trompe. C'est pourquoi je dis à votre public : venez avoir une conversation. Parce que si vous avez simplement essayé de le faire de la même manière que vous l'avez fait pour votre application ou pour vos commandes en ligne, vous avez échoué avant de commencer. Et si vous ne pensez pas à tout ce que nous savons après cinq ou six ans, c'est que vous ne vous donnez pas les meilleures chances de le faire fonctionner.

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Brandon Barton [00:33:07] :

Oui, je veux dire, nous nous demandons quel kiosque est le plus fréquenté du restaurant, et si c'est le cas, par exemple, Angelo, disons qu'il y avait une fenêtre promotionnelle indiquant que tout le monde comprend que le McRib est de retour. OK. Nous allons prendre McDonald's. La borne la plus proche de la porte, qui compte le plus grand nombre de places de stationnement à l'extérieur, ne devrait pas avoir cette fenêtre contextuelle. Et vous augmenterez votre débit de trois à cinq invités par heure. Trois à cinq clients par heure, c'est x rentabilité sur X semaines. Et c'est comme X stores. C'est un milliard de dollars.

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Brandon Barton [00:33:44] :

OK.

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Angelo Esposito [00:33:45] :

C'est vrai. C'est beaucoup d'argent.

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Brandon Barton [00:33:46] :

Et c'est parce que vous aviez une fenêtre contextuelle, et vous avez ouvert la fenêtre de l'une des trois bornes que vous avez. Donc, vraiment. Ce n'est pas qu'une question, j'ai un site web. C'est comme si tu avais six points d'entrée. Qu'en penses-tu ? Quels devraient être les éléments du menu et où, si je peux reconnaître Angelo et même simplement placer les éléments de menu qu'il a commandés en haut de la liste, et je gagne du temps. Quel en est l'impact sur ma rentabilité ? Oui, il y a tellement de choses là-dedans.

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Angelo Esposito [00:34:13] :

Oui. Et super intéressant. Et pour les personnes qui écoutent, je tiens simplement à réitérer ce point parce que je pense que beaucoup de gens pensent les choses exactement comme ça. C'est comme si j'avais mon téléphone ici, c'est un téléphone plus gros et c'est tout. Mais je pense que tu commences à m'éclairer. Donc, pour les personnes qui ont cette curiosité, je pense qu'il faut absolument réserver une heure, voir si cela a du sens. Mais il y a bien plus que simplement en faire un énorme téléphone et simplement terminer les choses. J'adorerais savoir quelle est la prochaine étape pour toi.

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Angelo Esposito [00:34:38] :

Pour Bite, vous savez, ce qu'il y a sur la feuille de route. Peut-être que certaines choses sont privées.

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Brandon Barton [00:34:44] :

Mais oui, vous savez, nos objectifs en 2024 sont de continuer à être le meilleur kiosque pour les clients. Nous allons donc suivre cette voie. Mais dans l'industrie en général, je pense que ce qui est vraiment intéressant à regarder, c'est toute l'automatisation. Bite and kiosk vit donc, si vous voulez, dans ce type d'espace qui automatise certaines parties de l'expérience d'un restaurant. J'ai eu l'occasion de voir Colonel à New York, où Steve Ells, fondateur du nouveau concept de Chipotle, propose peut-être un robot de 200 pieds carrés qui cuisine des aliments et fait la vaisselle. C'est. Eh bien, pas le nettoyage, je suppose qu'il faut les mettre dans le. Les faire entrer dans le.

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Brandon Barton [00:35:31] :

Au. À la poubelle du bus. Mais ça l'est. C'est plutôt cool. C'est plutôt cool. Et c'est comme si deux personnes y travaillaient réellement. Ils sont donc assistés par le robot. Et puis, vous savez, à Naperville, à Chicago, j'ai vu le sweet green qui s'y trouve, c'est vraiment encore plus autonome que ça.

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Brandon Barton [00:35:53] :

Comme préparer toute votre salade. Mon ami Eric Hanson fait des choses dingues avec les burgers, c'est plutôt pour ne pas essayer d'être totalement autonome, mais pour cuisiner 16 hamburgers à la fois le plus efficacement possible, sans que la personne n'ait à y prêter attention, vous savez, et son entreprise innove vraiment. Je pense qu'ils sont basés en Asie et c'est lui qui les gère ici. Des trucs plutôt sympas.

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Angelo Esposito [00:36:21] :

C'est génial. Enfin et surtout, j'ai eu l'impression de terminer avec des conseils de la part de collègues entrepreneurs ou même de restaurateurs. Donc, n'importe quel conseil pour les personnes qui cherchent à créer leur propre entreprise ou à s'impliquer dans la taxe d'accueil.

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Brandon Barton [00:36:35] :

C'est tellement plus facile de le faire quand on l'apprend sur le pouce de quelqu'un d'autre, c'est ce que je dirais. Donc, si vous voulez ouvrir un restaurant, nous avions une tonne de personnes à l'UShD qui l'ont fait. Vous souhaitez ouvrir un restaurant ? Va travailler pour le mieux. Va chercher les meilleurs et va travailler pour eux pendant un an. Vous pouvez retarder d'un an l'ouverture de ce que vous souhaitez. Vous n'allez pas être payé beaucoup d'argent. OK. Travailler dans les restaurants ne permet pas de mener une vie somptueuse pour la plupart.

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Brandon Barton [00:37:01] :

OK, vas-y et apprends à bien faire les choses. Va apprendre. C'est tellement facile de le faire et d'apprendre auprès de personnes qui savent comment le faire correctement. Et puis allez-y et vous augmenterez encore plus vos chances de succès. Devenez directeur de compte pour une grande entreprise technologique, peut-être plus grande, qui est un peu mieux établie en un rien de temps, vous savez, dans un endroit où vous avez des systèmes et des processus. C'est ce qui s'est passé pour moi. J'ai appris la technologie, vous savez, en ce qui concerne les restaurants d'Avero.

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Angelo Esposito [00:37:32] :

C'est vrai.

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Brandon Barton [00:37:33] :

Et je pense que les personnes qui veulent d'abord faire un pas dans le domaine de l'apprentissage auront beaucoup plus de succès que si vous essayiez simplement de vous lancer et de tout comprendre vous-même.

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Angelo Esposito [00:37:47] :

C'est un super conseil. Cela dit, encore une fois, Brandon Barton, PDG de Bite. Vous pouvez les consulter sur @ GetBite.com. Merci de vous joindre à nous sur le podcast Wisking it all.

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Brandon Barton [00:37:59] :

Merci beaucoup de m'avoir invité, mec. C'était très amusant.

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Angelo Esposito [00:38:01] :

Oui, c'était un plaisir. N'hésitez pas à consulter Whisk AI pour plus de ressources et à planifier une démonstration avec l'un de nos spécialistes des produits pour voir s'il convient à.

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